试论如何提高地铁车站服务水平

试论如何提高地铁车站服务水平

明雪尧

哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司黑龙江哈尔滨150000

摘要：地铁服务质量影响着我们这个城市在世界人们心中的印象，优质的服务可以满足乘客的心理需求，产生积极的社会效应。提供优质的服务，不断完善和提升地铁的服务质量是我们地铁运营的责任。因此，本文首先分析地铁服务水平的影响因素，进一步研究地铁车站服务水平的提升方法，旨在同行参考借鉴。

关键词：地铁车站，服务水平，提升方法

地铁作为现在大城市市民出行必不可少的公共交通工具，给城市市民带来的极大的便利。同时，作为城市中高效便捷的公共交通工具，地铁也有效缓解了城市交通拥堵紧张的局面。但是国内许多地铁站由于硬件设备不完善，以及从事地铁服务工作的工作人员水平素质不达标，对地铁的运输效率以及乘客体验度带来了不良的影响。

1地铁服务水平的影响因素

1.1服务人员服务理念的落后

地铁车站的服务人员的学历大多都不高且人数众多，他们的服务理念与现代社会是脱节的。地铁车站的工作人员要树立先进的服务理念，做好为乘客服务的准备。对于乘客的需求，工作人员尽可能满足他们，这会使得地铁的服务水平进一步提升。地铁车站的工作人员需要明确他们主要的工作是服务，这就要求他们树立顾客至上的服务理念。但是从实际生活中可以发现，很多地铁车站的服务人员并没有树立服务的正确观念，故在服务的过程中出现问题是很常见的，他们的服务理念的不当大大影响了地铁的服务质量水平。就像商店中“顾客优先”的准则一样，在地铁车站服务中也要有这种服务意识，这也是城市文明的体现。

1.2硬件设备的缺少

地铁作为一种大众交通工具，在某些时间段的人流量是十分密集的，如果地铁车站的硬件设备的缺少会使得乘客的体验感降低，这对于城市的发展而言是极为不利的。比如说一些地铁车站内缺少指向标，这造成一些乘客的不便，他们无法及时找到正确的乘坐方向。需要注意的是根据相关调查显示，我国对于不同人群的乘车需求都没有进行很好的了解，这大大降低了乘客的舒适度，这些是可以通过对地铁硬件设施的完善而完成的。硬件设施是地铁运行的基础，对于乘客而言是必不可少。地铁只有把基础工作做好才可以进一步提升它们的服务质量。

1.3地铁建设标准的多样化

地铁在早晨与傍晚是其运作的高峰期，故这两个时间段内会有大量的乘客。很多乘客都是赶点上下班的，所以他们对于地铁是否准时到到达十分重视。因为地铁运作是依靠动力的，故列车可能会因为没有充足的动力而使得列车不能准时到达。同时，列车间隙时间的安排也会影响列车的到达的准确性。需要注意的是，两辆车辆到达的时间间距的不确定使得乘客乘坐存在很多的障碍，这对于地铁的体验感有很大的影响。

1.4乘车环境的不适

对于乘客而言，乘车环境是最直观的感受。乘车环境除了车厢以及车站的卫生情况以外，还有地铁的文化。对于地铁的装修很大部分都有极高的相似性，这与城市的文化发展是有一定的距离的。地铁与高楼大厦是不一样的，如果只用现代的钢筋混凝土来建设的话不能给乘客带来审美上的舒适感。

2如何提升地铁车站的服务水平

2.1强化基础设施建设

首先，地铁站作为城市中人流量密集的公共场所，每个地铁站都应有完善的配套设施，例如洗手间应是每个地铁站都必须具有的场所。同时地铁作为高效率的运输工具，不但要在列车运行速度上进行提升也应在售票和检票方面，做到高效便捷。人工售检票毕竟是由人来进行，在售检票的时候肯定效率会有较大影响。因此，各地铁站应该引进大量现金的售检票机来进行操作，代替繁杂的人工售检票环节。同时在售检票机器也应定期进行维护，保障设备的良好运行。同时，地铁建设应考虑到不同的人群需求。例如，每个地铁站都应有无障碍通道，便于身体残疾不便行动的人乘坐地铁，给他们带来方便。同时，一个城市中不但有本地的市民乘坐地铁，也会有大量的外来人员乘坐地铁。他们大多对这个城市不太熟悉，对地铁的发车方向以及站点换乘等都存在一定困难。因此地铁内应有足够醒目的方向标为外来乘客指明方向，在站内以及列车上也应有相关的媒介对乘客进行温馨提示。

2.2服务水平提升达成质变

从事地铁工作的相关人员也应具备专业的地铁服务知识。我国具有地铁的城市基本上都是省会等特大城市，地铁建设正如火如荼进行。很多城市的地铁线不止一条而是有很多条地铁线，例如北上广深等城市。这就需要地铁服务人员牢记每个站点在几号线上，在哪站换乘，应该坐哪个方向。只有做到这点才能为乘客们提供及时有效的问询帮助。站换乘线路的地铁站，应有相关工作人员对换乘线路如何走进行有效提醒，确保乘客及时准确的找到方向。在地铁站文化建设上，应注重各地文化地方文化特色，以及站名的文化特色，做好城市宣传工作，给乘客以不一样的感受。例如成都地铁三号线的熊猫大道地铁站就很好的做到了这点。这个站点靠近成都熊猫基地，因此站内的装修风格就模拟分熊猫生活环境，给人以亲切感和贴近大自然的感觉，并且列车装修风格上也是以熊猫元素为主，很好的为成都做了宣传工作。

2.3强化乘务团队建设，发展个性化服务

若想全面提升我国的客运服务综合质量，需对相关的车站工作人员进行专业培训。乘坐地铁均是来自于四面八方的乘客，他们的受教育程度、道德修养、文化程度各不相同。因此，地铁车站工作人员一定要以平和的态度对待每一位乘客，并要尽可能的将其视为自己的家人，禁止区别待遇，而是要热情、主动的为乘客提供服务。另外，还应对车站工作人员的业务技能进行培养，不同的乘客，其所需要的服务也各不相同，在此也对站务员的多样化服务能力提出更高要求，同时也包括应急处理能力、疏导能力等等，从而可更好的满足乘客的多样化需求。除此之外，作为优秀的地铁站务人员，还应具备良好的口语表达能力，在与乘客交流、沟通的过程中，需做到清晰、明确、亲切，以免使乘客产生不适感。同时要加强地铁客流大站或换乘站人员的英语培训，服务于更多外国乘客。

2.4建立乘客询问制度

通过该制度的开展和实施，可为乘客提供一个参与地铁运输服务管理的平台，推动整体服务质量和效率的提升。在该制度之下，相关地铁部门可主动向乘客询问，当前的地铁服务中存在的不足和缺陷之处。同时，还可充分借助年度分析报告、乘客留言等资料，全面了解现阶段自身实际的发展状况，从而可为地铁客运服务管理质量的提升奠定良好基础。

2.5做好紧急情况服务

积极准备应对突发事件。处理突发事件是非程序化决策，无章可循。如何成功处理突发事件是乘务工作不能回避的问题，也是必须正视的挑战。要加强应急预案的培训和演练，增强应对和有效处置各种突发事件的能力，以保证旅客生命财产安全为原则，尽量避免突发事件所造成的危害和损失。客运服务人员要练习应对各种突发事件的本领，在危机出现时要及时拿出处理危机的有效措施，掌握旅客突发疾病的应急处理办法，加强学习相关的知识和技能。

总之，地铁是一个城市对外的窗口，高质量的地铁服务更是城市的一张漂亮的名片。因此。提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，采用先进的管理理念，切实解决地铁车站运行中存在的问题，从而不断完善地铁车站的软硬件设施，使地铁车站客运服务向着标准化、规范化和高效化方向迈进。

参考文献：

[1]曹露.地铁车站服务水平与提升方法研究[J].数码设计（上），2018年4期

[2]吴晓娟.试论如何提高地铁车站服务水平[J].科技风，2018年8期

[3]杜宇.浅析提升地铁车站客运服务质量的途径[J].建筑工程技术与设计，2018年11期

作者姓名：明雪尧作者身份证号码：23012219900324xxxx