电力营销服务管理探究

电力营销服务管理探究

仙木斯亚李小红郭娟

（国网新疆电力公司电力科学研究院客户服务中心）

摘要：电力企业作为经济发展的先行，只有按照客观要求，不断提高管理水平和服务质量，大力加强行业作风建设，才能保证企业的健康持续、快速的发展，企业良好的形象才能树立起来。本文重点对电力营销服务管理进行了分析与探讨。

关键词：电力营销；服务；管理

供电企业作为一项社会公益性事业，服务是基本属性，为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。服务是企业发展的立足之本，供电企业只有在不断改进服务作风的同时，紧紧围绕电力主营业务，切实提高优质服务层次与水平，使供电服务更加贴近社会、贴近市场、贴近用户，才能促进企业持续健康的发展。

1当前我国电力营销管理的现状

1.1缺乏强烈的市场营销管理观念

科学合理的市场营销管理理念对电力市场的有效运营起到了积极地促进作用。所以，加强对市场营销的意识的培养是目前各大电力企业在管理过程中要充分注意的重要因素。我国的电力营销工作人员在很大程度上缺乏市场营销管理的观念，使得电力营销工作难以顺利进行。电力企业要以客户为中心，尽量满足客户在不同方面的基本需求。这样才能提高电力市场营销管理理念，促进电力企业良好有序的运营。

1.2营销管理制度无法满足信息化要求

随着互联网技术的不断发展，我国的信息化水平也在不断提高。现阶段我国的电力市场营销管理制度还停留在初级阶段。这样就阻碍了电力企业经济的发展，损害了企业的良好形象，降低了企业自身的综合竞争能力和知名度。电力市场营销管理制度无法满足信息化要求这一现状，是我国电力企业亟待改善的。

1.3电力营销管理信息系统存在风险与不足

我国电力营销管理信息系统存在着诸多问题，其中，最突出的要数以下两个方面：首先，由于相关工作人员自身的专业知识水平有限，且经验不足，导致在具体的操作中出现了一些问题。其次，由于工作人员在工作过程中的疏忽大意以及违规行为，给电力企业和客户带来了严重损失，是客户对公司失去了信心，导致了客户量的减少，进而造成了电力企业的效益急剧下滑。

1.4电费回收工作开展不顺利

电费是电力企业获得收入的主要途径，但目前这项工作面临着很大困难。由于人们的认识度还不够高，总是出现有些用户拖欠电费的现象，这就使供电企业的经济效益受到严重损失。各大供电企业就会采取相应的措施来制止，比如给用户断电，限电等。但是这样不仅不能达到预期的效果，反而使用户产生逆反心理，把欠账变成死账。这就导致了电力市场的恶性循环，无法改变售电与用电之间的矛盾。

2电力服务改进具体措施

2.1建立健全服务机制，提升服务质量

建立专业、优质服务机制，是提升服务质量、推进电力营销服务发展的重要途径。电力企业传统的生产模式以安全生产为中心，没有站在消费者的角度从事生产，导致电力企业和市场经济发展的步伐不相适应。新时期，电力企业应逐步改变发展策略，确立以服务为中心的发展方向。为了提高服务水平，电力企业应合理划分内部各部门之间的职能，重视营销部门在企业发展中的作用，切实加强和客户之间的交流和沟通。

①建立柔性化服务模式。柔性化服务模式要求电力企业把顾客看做是独立的需求个体，突出不同层次的顾客价值，用更短的时间回应顾客的要求，以精确的方式满足顾客的需求。在产品开发阶段，电力企业应做好消费者调查工作，按照消费者的需求进行产品的研发。在和消费者接触的过程中，电力企业要为消费者购买产品提供便利和优质的服务。关注售后服务的质量，并及时获取消费者对产品的反馈。

②建立客户经理机制。建立客户经理机制是电力企业做好营销服务的关键一步。电力企业通过客户经理，可以加强与客户之间的沟通，了解客户的需求。客户经理应做好和其他部门的协调工作，及时将客户需求传达给生产部门和营销部门，同时对外宣传本企业的经营理念，提高企业的知名度，树立良好的企业形象。

2.2电力企业营销理念的创新

电力企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”营销理念，既考虑客户目前需求又考虑客户长远利益和社会整体利益，这是使电网企业具备竞争力的关键工作之一；把电力营销定位为企业的核心业务，企业的生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要。积极开展市场调研，跟踪重点项目、典型客户、自备电厂、自供营业区市场信息变化，关注高耗能行业动态及用电趋势，及时调整营销策略。整合营销资源，调整营销管理体制，实现营销管理的专业化、标准化、集约化、扁平化、信息化，提高市场反应能力和市场占有率。结合客户需求转变、时代进步和企业发展的需要，引进、吸收、创新服务理念，树立与时俱进的以客户为中心的服务理念体系。

电力营销理念创新还体现在利润的获取与评价方面。电网企业应在满足客户的需求之中获取预计的利润，把营销活动看成一个系统的整体过程。要满足客户的需求并达到长期利润最大的目标，既要考察短期利润目标，又要考察产品的市场占有率、投资收益率等指标；不仅要看到市场上存在的现实的消费者的需求，还要分析潜在的需求，以求得长期利润最大。

2.3创新技术，提供优质服务保障

供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电；实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性；通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能；建立对外营销信息网站，定期发布公告，通知电价、电费及政策法规等供电信息。

2.4不断优化和改造电网，提高电力管理水平

从实践来看，电网建设不科学合理会对电力市场的可持续发展造成严重的影响，同时也会对电力营销服务质量产生不利的影响。目前来看，国家对现代农网进行了有效的改造，这对电力市场的拓展具有巨大的推动作用。因此各级供电企业应当牢牢抓住这次机遇，不但要保证电力产品供应质量、提高其科技含量，而且还要注意营销策略的改进，提高营销服务质量。加大农村用电管理机制的改革力度，逐渐取消营销过程中的中间环节，从而实现县、乡管理一体化，并在此基础上建立和开拓具有巨大潜力营销的农村市场。同时，还要不断的完善当前的电力营销管理体系，对用电流程进行规范化，并不断简化其工作程序，尤其要在企业内部制定一套科学完善的业扩报装管理流程，通过业扩报装接电的时限对外公布，来有效缩短用电报装与送电之间的间隔时间，从而为用电客户提供更为方便、快捷的服务。与此同时，还建立业扩项目负责制，通过不断提高电力营销窗口的服务质量，建立一套集营业、设计、咨询以及施工和监督于一体的集中服务体系，从大大提高电力营销服务水平。

3结束语

供电企业在现有的市场环境下，有着良好的发展前景，在电力营销管理方面也会面临着挑战。电力企业目前面临着新的形势，机遇与挑战并存。要想营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场，我们只有认清形势，转变观念，强化市场营销管理，充分发挥职工群众的积极性和创造力，才能带动和刺激电力消费的增长，取得较好的经济效益和社会效益。

参考文献

[1]尚金成，黄永皓，夏清.电力市场理论研究与应用[M].北京：中国电力出版社，2002.

[2]马春艳.浅谈供电企业电力营销管理的策略[J].市场营销，2013.

[3]王铜凤.供电企业电力营销管理的现状及对策[J].管理观察，2014.