湖南移动客户满意度研究

湖南移动客户满意度研究

刘冬荣，杨晋

刘冬荣，杨晋（中南大学，长沙410083）

摘要：顾客只有对企业的产品或服务满意了，才有可能重复购买企业的产品或服务，成为企业的忠实顾客，因而提高顾客满意度已经成为企业获取竞争优势和提高市场份额的有力措施。

关键词：湖南移动；顾客满意度；策略；措施

中图分类号：F606文献标志码：A文章编号：1000-8772（2009）16-0024-01

在企业实际的运营运作中，往往是一方面大批新客户源源而来，另一方面许多现有客户悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶现象”。著名营销学家说过，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。因此提高客户满意度有利于企业的可持续发展。

作为中国国内移动通信领域的领跑者，中国移动从2000年起就率先在行业内部研究客户满意度，自2001年开始即使用满意度调查作为考核各子公司的手段之一。通过满意度调查，客观地评测出用户对本企业所提供服务的满意度，明确了与竞争对手间的差距所在，准确提出需要改进的地方，有力地提升了客户服务质量。

湖南移动作为中国移动的子公司，对于客户满意度也是高度重视，将其作为重点KPI考核指标，这主要体现在以下几个方面：一是专门成立了客户服务部，研究如何有效缩短不必要的客户投诉处理流程，发现并解决公司内部推诿现象的发生，落实从一线受理人员到后台处理部门的“首问负责制”，真正快速响应客户投诉，快速进行问题定位，快速给客户解决问题并答复。二是从投诉现象中分析客户关注的焦点问题，在每个月进行的由公司主管副总主持召开的协调会上协同各个相关的职能单位进行协商解决，提高了疑难问题的解决效率。三是落实大客户的差异化服务，对服务成本进行有效估算，为大客户提供差异化服务，让大客户感受尊贵。四是抓好服务的各个窗口建设和监管。每年都聘请第三方公司对全省自营厅、合作厅进行抽查暗访，检测内容包括营业厅环境设施、人员礼貌态度、主动营销能力和业务服务能力等几大模块。

可见，湖南移动已经充分意志到了客户满意度的重要性，也因此做了一系列工作。笔者通过构建定量化的顾客满意度模型，通过设计一系列有针对性的问卷，最后根据分析结论提出提升湖南移动客户满意度的对策。

1.实施差异化战略

通过差异化战略提高客户的满意度，是企业在激烈竞争的市场环境下的一种必然选择，而准确预测市场的动态是实施差异化战略的前提。由于差异化战略是以满足不同消费群体的不同消费需求和追求与竞争对手的差异来获得竞争优势的。因此，差异化战略必须以市场为导向，以提高客户满意度和忠诚度为目标。

企业的产品和服务以不同的特色进入市场，获得了较高的利润必然引起众多竞争对手的关注和模仿。随之而来的是，企业独一无二的产品和服务变成了众多厂家经营的大众化产品和服务，企业的特色必将丧失殆尽。

人们的消费理念和消费行为在不同的时期必然具有不同的特点。因此，企业必须推陈出新，时时刻刻保持与对手的不同，才能使差异化战略走向成功。企业的创新应是多方面的。技术创新可以使企业生产出有别于竞争对手的高、精、尖的产品，才能提供有特色的服务，才能使自己的经营有别于其他企业，从而使企业获得消费者的青睐。

2.改善语音网络质量

网络质量是运营公司立足的根本和基础，是通信企业的生命线。对移动运营商而言，网络质量是客户时时刻刻能够体验和感受到的。衡量移动公司服务和竞争力的一项非常重要的指标就是网络质量指标，网络的覆盖率和技术含量直接制约着通信的质量，是通信企业核心竞争力的重要组成部分，是客户评价企业整体服务质量的重要内容。首先，依靠宣传策略。其次，是举行内部员工的网络问题有奖举报，通过内部员工的共同努力解决网络方面存在的问题。

3.及时推出新业务

积极开展新业务推广工作。新业务的营销的时间阶段分两步走：一阶段试用，找出现有新业务的客户主要问题困惑和后续服务的薄弱环节，同时也可以让一线服务人员有缓冲和适应了解新业务的时间，达到对外接触的管理点和谐统一，二阶段推广，扩大营销范围，同时解决一阶段中新业务暴露的问题，在营销推广时大幅提升行销成功率。

4.培养客户忠诚度

在个性化感性消费时代，物流服务形式繁多，差异化逐渐缩小，服务生命周期缩短使得顾客不可能长期对某企业和某服务“忠诚”。因此，湖南移动不仅仅是通过语音各项服务建立忠诚，更重要的是通过其他极具附加价值的服务，来建立起品牌在顾客心目中的形象。

参考文献：

[1]刘宇.客户满意度测评[M].北京：社会科学文献出版社，2003，

[2]戚晓萍.客户满意度测量方法的研究[J].航空标准化和质量，2005，（5）.

[3]张文彤.SPSS11统计分析教程（基础篇）[M].北京：北京希望电子出版社，2002.