浅谈当前电力营销及优质服务

浅谈当前电力营销及优质服务

孙燕

（内蒙古电力（集团）有限责任公司阿拉善电业局额济纳供电分局内蒙古阿拉善735400）

摘要：在经济快速发展下，为我国供电企业带来了更多的发展机遇，供电企业之间的竞争日益激烈，多数供电企业为了在竞争中取胜，纷纷应用电力营销方法。但通过实际调查发现，供电企业在电力营销服务过程中存在一些问题，如服务态度和服务质量较差，对供电企业生产经营活动的效益产生不利影响。因此，供电企业需要不断提升电力营销服务水平。

关键词：当前电力营销；优质服务

前言

电力企业作为一种公共服务行业，只有不断地为社会民众提供优质服务，才能在激烈的市场竞争中获胜，优质服务对于电力企业的存在与发展具有十分重要的意义。第一，现代人民群众的社会生产与日常生活基本上都离不开电力能源，这就直接要求电力企业自身加强优质服务，健全服务制度，从而促进企业生产，为人民群众提供更多更优质的电力能源。第二，电力经济是我国国民经济的重要组成部分，电力企业能否提供优质服务，直接影响着我国国民经济的发展速度与整个社会的安定和谐。第三，电力能源已经成为当今社会各领域发展的能量基础，现阶段，我国各行业的电力供需矛盾突出。电力企业只有实施优质服务，才能更好地为各行各业科学分配电力能源，缓和供需矛盾。

一、电力市场营销概念

我国电力企业在计划经济体制影响下一直处于垄断地位，企业员工在思想意识和工作态度上都存有优越感，导致出现企业工作效率低，员工消极怠工等现象。随着经济体制改革的深入，原有的思想观念已无法满足电力市场的需求，对电力企业进行市场改革势在必行，只有强化电力市场营销的作用，才能为企业创造经济效益。在市场经济条件下，因用户对电力需求不同，需要电力企业有针对性的根据用户需求制定市场方案，确保输出的电力产品的优质性，在满足用户需求时占领市场，获取市场价值，即为电力市场营销。

在制定营销方案时应充分考虑到电力企业市场的特殊性，①电力企业的输出产品单一，电能作为电力企业的唯一产品，其产品内容上不存在变化空间，因此，在制定营销策略时无法对照其他行业的营销策略。②电力企业的产品只有在电力网的支持下才能输送到用户终端，换言之，只有在网络覆盖的范围内电力产品才能进行销售，销售渠道具有确定性。此外，建设电网时电网技术要求较高且投资大，一旦建成后便不会轻易更改。为有效提高使用效率，规划时一个地区内只会设立1家供电企业，负责整个区域的电能供应。③电力产品的生产、输送、分配、销售等环节是一体性的，其交易方式与其他行业不同，在产品销售过程中只需做好调度和客服工作即可。

二、当前阶段电力市场营销工作存着的问题

1、营销管理模式单一，企业缺乏营销服务意识

当前阶段市场已经发生了很大的变化，电力行业逐渐从卖方市场转变为买方市场，加上电力企业正在深入推进企业体制改革，企业获得较大自主权的同时，失去了政府这一重要的后台保障，自主营销、自负盈亏的经济模式之下，企业必须要积极地转变管理观念，增强营销意识以及服务意识，为电力用户提供更加便捷、高效的服务，以服务求市场，有效促进电力企业资源的优化配置。

2、管理方法落后

在以往的用电营业管理体制之下，电力销售行为缺乏法律规范，电力企业及电力用户的有关权益难以保障，电力企业没有形成依法办事的作风，危害了电力用户的合法权益，同时也为企业埋下了许多隐患。随着行业的不断发展，现阶段我国陆续颁布了《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》等有关的政策法规，保障了电力企业以及使用人员的合法权益，但部分供电企业在实际的工作之中还存着一些问题，没有严格按照有关的法律法规开展工作，自身权益受到破坏之后，也没有及时的利用法律武器进行维护，十分不利于企业的发展。商业化运营背景之下，许多企业依然沿用的是以往的营销管理手段，营销人员的专业素质与企业的实际需求不相符，在一定程度上影响了企业电力营销工作的效果。

三、电力企业优质服务的创新与发展策略

1、转变服务思想，革新发展观念

当前我国的市场经济体制不断成熟完善，电力企业要想在市场经济条件下长远发展下去，并不是单纯地提供电力能源就可以的，它还必须不断增强自己的服务意识，提升自己的服务质量，加强自身的营销管理等等，否则早晚会被市场淘汰。在这种社会大背景下，电力企业必须转变经营思想，革新发展理念，彻底改变以前的运行方式，将之前的消极被动服务转变成现在的优质主动服务，直接参与到激烈的市场竞争中去，依据市场需求，调整自己的各项服务规范，提升自己的服务品质，从而最终获得相应的经济效益。电力企业只有认识到这一点，才能够把优质服务更好地贯彻到企业自身的生产、发展理念中，切实让优质服务体现在企业的每个细微环节中。

2、积极采用现代科技手段

电力企业要清醒地认识到当今客户在购买电力能源时，一方面购买的是商品，另一方面购买力的是服务。电力企业必须确保能时刻为客户提供快捷、简便、安全、多样的电力优质服务，以此及时地满足客户的需要，赢得市场。这就需要积极采用现代科技手段，创新电力的优质服务，使电力服务与社会发展与时俱进。比如，现阶段我国电力企业开设了全天候的电力服务热线，它既能快速响应客户的服务需求，又能对电力企业内部资源进行整合。该服务系统以调度客户服务为出发点，安排专业的客户服务代表全天电话值班，能够对电力问题咨询、用电服务投诉、电力故障报修等各类问题及时有效响应，真正对电力企业内部进行了闭环管理，切实落实了首问负责制。另外，电力企业还应该构建现代智能电网，让客户能够通过网络电话预约、迅速报装通道、自助缴费终端等各种现代科技手段，享受到电力企业的各种优质服务，减少客户的电能问题。

3、健全优质服务监督体系

良好的体系是创新服务的有力保障，所以电力企业一定要努力健全企业的各项监督体制，逐步完善社会监督评价制度，自觉接受社会公众的广泛监督与各项评议，并有针对性地对企业的不足之处进行及时整改。定期认真开展各类客户满意度调查以及电力行业文明作风测评，以便了解客户的各种内在需求，不断提升与创新优质服务。同时，电力企业还可聘请社会人员担任“神秘顾客”，巡查各个电力服务窗口，并对他们的各项服务质量客观地进行科学的监督考评。

4、组建高素质的电力营销团队

一方面电力企业的人力资源部门在进行员工招聘时，要尽可能选择那些全国知名院校毕业，无论是从综合素质还是电力营销技能方面都比较突出的高素质人才。另一方面电力企业还要加强对现有企业员工的专业培训，从而提高企业电力营销人员的整体素质。

结语

电力市场营销工作中，电力企业必须要认清当前市场经济的发展形势，结合市场供需关系的转变情况以及电力市场的实际情况，积极地转变服务观念，创新电力营销手段，同时要能够不断的推进电网改造工作，提高电网的技术含量，更好的为电力用户提供电力服务，只有这样才能够促进电力企业稳定快速发展。

参考文献

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[2]刘欣.浅谈如何进行电力市场的营销管理[J].中国新技术新产品，2012（12）:149.

[3]张志强.浅谈电力市场营销管理的新途径[J].企业家天地(理论版)，2011（3）：238.