提升芷江机场气象台服务品质的创新措施

提升芷江机场气象台服务品质的创新措施

周煜恒

怀化芷江机场分公司

引言

民航局局长冯正霖强调，抓好中小机场安全管理工作，必须突出"三基"建设，在基层、基础、基本功上真正下功夫，全面提升中小机场安全保障能力。面对人民群众对航空出行需求的不断升级，只有更好地保障航班安全、准时地到达目的地，才能满足消费者的期待，令旅客放心。近年来，随着民航系统对航班正常率的要求不断提高，芷江机场气象台的服务工作也迎来了新的挑战。无论是全国民航发展的形势，还是实际航班保障的要求，芷江机场气象台都应当将提升服务品质作为近期的重要工作，而提升服务品质的途径就是质量管理体系。

1现状分析

1.1现行的主要制度

芷江机场气象台现行的主要制度主要依据《芷江机场航务部工作手册气象分册》，包括有值班工作制度、集体观测天气制度、业务学习制度、值班工作检查制度、设备维护保养制度等。经过对照分析，制度内容基本符合规则要求。

1.2现有的工作程序和质量控制方法

根据本文的主要内容，选取芷江机场气象台现有的产品制作和发布程序、资料获取和交换程序、服务工作程序、质量检查评定程序、技术及工作能力评价程序进行展示。

芷江机场气象台现有的工作程序虽然全面，但是内容较为基础，多种内容和程序的混合使得其实用性不强：资料的获取程序缺少处理的过程；产品制作程序和发布程序没有联系用户的实际需求，导致程序运行效率低且针对性不强；质量检查评定程序仅仅停留在检查和评分环节，缺少提高质量的方法；工作能力评定程序忽视了总结气象工作经验的目的。

2目标和改进方向

通过对现状的分析，芷江机场气象台现有的质量管理体系虽然满足气象工作规则的要求，但是存在较大的提升空间。本文将立足现有的工作制度和程序，以提升航空气象服务品质为最终目标，对机场气象台的质量管理体系进行创新。

本文将重点选取工作程序和质量控制的内容进行创新，包括有产品制作程序、服务工作程序、获取和处理气象资料的过程、观测和报告的过程、预报制作的过程、气象服务的过程。

2.1细化工作程序

针对工作手册中的预报或观测工作程序进行细化，分解为不同资料、不同天气、不同需求下的各项工作程序，然后整合这些细化的产品制作程序；在服务协议制度的基础上进行创新，将创新方法分解为服务对象、服务内容、服务程序三方面进行研究解决，然后整合这些细化的服务工作程序。

2.2改进质量控制方法

整理气象资料的获取途径，通过"分类--整合--选取"的方法对气象资料进行处理，然后整合获取途径和处理方式形成对"获取和处理气象资料"过程的质量控制；在外出培训、业务培训、内部讨论、案例分析的基础上，针对不同天气的预报和观测技术进行归纳总结，然后整合理论结果与产品制作程序形成对"观测和报告的过程、预报制作"的过程质量控制；在已有的服务协议管理制度和质量评价体系的基础上，深入用户群体，结合实际案例进行满意度调查，然后整合调查结果和服务工作程序形成对"气象服务"的过程质量控制。

3工作程序的创新

3.1产品的制作程序创新

通过回顾重要天气，芷江机场气象台可以不断地总结气象工作过程中所使用的预报或观测技术，细化工作程序。细化程序的主要目的：一是为了总结气象台成员的工作经验，创建一个本地气象工作经验交流与传承的方式；二是为了梳理出具体天气下的气象工作流程，提高预报和观测工作的时效性、准确性，保证服务产品的质量。

图1降水天气和大雾天气的预报流程图

图1列举了细化后的预报产品制作程序。气象台可以将实际工作中可能遇到的每种重要天气都建立相应的预报或观测工作程序，并且按照"天气已发生"或"天气未发生"的不同情景进行再细化。

整合以上的细化程序并编写《技术手册》，可以集中展示各天气、各情景下的工作程序。值班人员在实际工作中若遇到技术难题即可参考手册，使航空气象服务更加准确。需要注意的是，由于编写者的局限性，创新程序必须配合相应的质量控制方法。

3.2服务工作程序创新

3.2.1确定服务对象

机场气象台的服务对象一般有公共航空运输营运人、空中交通服务部门、机场运行管理部门、搜寻与救援部门、航空情报服务部门、通用航空营运人、其它与民用航空活动有关的部门。芷江机场气象台应该加强对服务对象的认识，并建立用户档案以便后续服务工作。

3.2.2研究服务内容

由于各服务对象的运行性质不同，芷江机场气象台需要了解和分析每个用户的需求，制订相应的服务内容。航空公司需求的服务是起降期间的气象条件能否符合标准，服务内容应围绕本场气象要素低于标准的影响时段；机场分公司有关单位需求的服务一般与其工作环境密切相关，服务内容应围绕协议规定的天气及其影响时段；空中交通管制部门需求的服务是飞行期间本场以及周边地区的气象条件是否影响飞行，服务内容应围绕对飞行有影响的重要天气以及其详细的时空分布；飞行服务室需求的服务是航班起飞前及时提供飞行气象文件，服务内容应围绕气象文件的制作和解释；通用航空公司需求的服务是本场飞行期间的气象条件是否影响低空飞行，服务内容应围绕本场气象要素低于标准的影响时段和影响飞行的重要天气及其时空分布。

随着机场的不断发展，用户将会逐渐增多，机场气象台可以根据服务需求对用户进行分类并对分类用户制订服务内容。

3.2.3制定服务程序

图2是机场气象台的服务流程图，其中"认识需求"和"分析重点"分别是3.2.1和3.2.2节的内容，这些事前分析都是为了"总结陈述"步骤做准备。机场气象台服务的品质体现在主动向用户解释和回答用户咨询上，所以服务品质的提升就体现在更快速准确地总结思路、陈述结果。

机场气象台制订好服务内容后，由于用户对气象术语不一定理解，可以针对预报或观测结果规范服务用语，以便更好的与用户交流，如表1、表2所示。

表2依据雷达回波判定天气的服务用语

另外，芷江机场气象台还可以开展服务渠道的创建工作。除了电报、传真、电话等传统的联系方式之外，可以积极使用QQ、微信或其他新媒体进行服务。

整合以上的创新服务内容并编写《服务手册》，可以集中展示气象服务对象及其一般需求，并附有相应的服务程序和服务用语。值班人员在实际工作中若遇到服务难题即可参考手册，使航空气象服务更加及时。

4过程质量控制的创新

4.1获取和处理气象资料的过程

芷江机场气象台的气象资料来源非常广泛，由于缺乏质量控制方法，其使用效率较低。气象台可以"分类--整合--选取"的方法进行资料处理。

根据气象资料的时空尺度进行分类，再根据资料的用途进行二次分类，使气象人员可以迅速地判断气象资料的可用性。

从预报需求的角度出发，对已分类的气象资料中的具体内容进行整合，使气象人员可以快速地过滤无用资料。

初始气象资料通过分类、整合后可能出现相似或重复，结合预报需求进行选取，使气象人员最终可以获得更适合使用的气象资料。

通过上述方法的使用，机场气象台能提高气象资料的使用效率，达到质量控制的目的。气象资料的使用效率与产品制作程序有联系的紧密，因此可以将气象资料获取和处理过程的质量控制方法归纳于《技术手册》。

4.2观测和预报工作的过程

通过使用细化后的工作程序，芷江机场气象台的航空气象服务准确度会得到一定程度的提升，而其提升程度取决于工作程序的先进性。保持工作程序的先进性就必须不断地学习先进的理论、不断地通过实际案例进行检验。

4.2.1学习预报与观测理论

学习先进的预报和观测理论是提高气象台成员技能的重要方式。现代气象业务依托各类气象数据发展出种类繁多的数值预报产品，机场气象台可以通过这些新技术的应用在不增加气象台建设成本的情况下提升工作效率。所以气象台可以在现有的培训制度上，鼓励成员积极学习前沿理论、主动与管局或其他机场气象员交流并将所学带回气象台分享，将新理论进行本地化应用。由于理论是技术的支撑，《技术手册》需要及时吸收这些本地化的新理论才能保证其先进性。

4.2.2建立案例分析档案

案例分析是提高服务准确度的重要手段，不仅能总结工作经验，还能对工作程序进行检验。芷江机场气象台可以在现有的案例分析制度上，将案例分析的目标设计成更贴近《技术手册》中工作程序的内容，尤其是有关新技术应用的工作程序，然后集中所开展的案例分析，建立案例分析档案。案例分析的方法：首先对选取的重要天气过程进行反演，对程序中每个步骤依次进行检验，然后根据结论对判定标准进行修订。由于案例分析是技术实用性的检验手段，《技术手册》中的各项细化程序应配有相应的案例分析记录并保持更新。

4.3气象服务的过程

若要更好的提升气象服务效果，不能仅局限于对服务程序的研究和创新，更需要主动收集服务对象的回馈。利用调查采访、问卷评分等形式收集用户的回馈信息，结合实际情况不断地修订服务程序，这样才能使创新的服务方式真正得到落实，使机场气象台的服务品质获得提升。

回馈信息应包含有用户满意度、产品准确率、产品及时性、服务的迟错漏统计。由于回馈信息是研究用户服务需求的重要资料，因此可以将气象服务过程的质量控制方法归纳于《服务手册》，并能升级机场气象台服务协议管理制度。

5结论

在原有的预报与观测工作程序基础上，细化出不同天气、不同需求下的产品制作程序，提升航空气象服务的准确度。以细化的产品制作程序为核心，结合气象资料获取和处理过程、预报和观测工作过程的质量控制方法，编写符合芷江机场气象台实际情况的《技术手册》。

在原有的服务协议管理制度的基础上，细化出面向不同用户的服务工作程序，提升航空气象服务的及时性。以细化的服务工作程序为核心，结合气象服务过程的质量控制方法，编写符合芷江机场气象台实际情况的《服务手册》。

通过《技术手册》、《服务手册》的编写和使用，芷江机场气象台可以更好地记录和传承气象工作经验、更全面地提升航空气象服务品质。实施改进过程中，要重视质量管理体系的创新过程，而各类手册只是创新成果的一种表现形式。

通过本文论述的创新措施对航空气象服务品质进行提升后，芷江机场气象台应当大胆创立服务品牌：加深与服务对象的交流，保持对服务程序的改进，加强对服务模式的宣传。

参考文献

[1]中国民用航空气象工作规则[E].CCAR-117-R2,2013

[2]民用航空安全信息管理规定[E].CCAR-396-R3,2016