构建和谐医患关系的体会

构建和谐医患关系的体会

张长英

张长英（四川达州市中心医院635000）

目前由于种种原因导致了医患关系紧张，医务人员被病人及家属欧打、杀害等现象时有发生，严重影响了医务人员工作热情和激情。有位医院院长深有体会地说：“医患关系紧张、毛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的权益受到损害”；上海十佳医生盛敏杰说：“医生对病人的关怀、重视是一剂能帮助病人用信心和毅力去战胜病魔的良药，同样，病人的理解、支持和配合是促使医务人员更快成长的动力源泉”。由此可见，构建和谐的医患关系已成为当务之急，下面介绍我院构建和谐医患关系的方法和体会。

1以争创青年文明号科室为契机，规范医疗护理服务，为患者提供更加温馨、全程、周到、便捷的服务

青年文明号是优质、文明、高效、高质量的象征，是对服务的一种肯定和鞭策，具有榜样的作用。争创青年文明号首先要提出申请，由相关部门审批，符合条件者则授予“争创青年文明号科室”的称号并挂牌，其科室结合自身情况，借鉴别人的先进经验，按要求制定“争创青年文明号科室”计划并组织实施。其争创过程实际上是简化优化服务流程，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量的过程，以达到病人满意的服务效果。从挂牌“争创青年文明号科室”开始，其争创科室就受到了社会各界人仕的关注及监督，因此这个“牌子”也具有警示和制约功效，提醒争创科室人员随时严格按青年文明号的要求来规范自己的言行、态度、服务，以致于形成常规、习惯渗透至日常工作中，并由要我做变为我要做。

优质服务是一把创收的利剑，是医院生存和发展的保障，是构建和谐医患关系的关键。因此应大力开展青年文明号争创工作，放宽争创条件，借争创青年文明号科室的机会规范医疗护理服务，使医院的服务质量上一个新的台阶，为构建和谐医患关系创造条件、提供保障。

2多方收集意见，及时改进工作，营造医患和谐氛围

2.1重视满意度调查结果，及时分析并处理。科室坚持每月至少1-2次按分层随机法放满意度调查表，了解大家共认的满意、较满意、不满意病人对护理工作的满意情况，并及时对结果进行总结、分析，立即解决病人提出的意见、问题，拟定改进措施。遇意见大、问题尖锐的病人，应单独与之交流，面对面了解情况，一方面澄清事实解除误会，另一方面表示我们的诚意及对他们的重视，向其表明我们拟改进的措施。这样能达到化解毛盾，减少纠纷，提高服务质量的目的。

2.2利用工休座谈会收集病人意见，加强与病人沟通交流，并及时解释、处理。

2.3建立病人意见登记本，将之挂放在病房醒目处，并作为入院介绍内容，让病人随时均可留下意见。护士长每天1-2次查阅病人意见本，及时整理、处理其意见，并将处理结果以反馈的形式写在相应意见的后面。

2.4利用一切到病房的机会，了解征求病人意见

2.5正确面对病人的每一条投诉，认真分析寻找我们的不足，做到有则改之，无则加勉，让病人将满意带走，将意见留下。

3严格病人费用管理，是构建和谐医患关系的基础

费用问题是病人对护理工作不满意的重要原因之一，直接影响和谐医患关系的建立。费用问题主要体现在费用项目不清和或病人不明白费用内容，各部门偶有错记费现象。护士与病人接触最多，记费及查看费用、催交费用又是护士工作内容，因此病人认为费用是由护士管理，医疗费用有问题是护士所致。这就要求我们做好以下工作，避免不必要的纠纷和不满意。

3.1认真学习领会物价局收费标准，尤其是“包涵”、“除外”内容，对含糊不清的部分，及时向财务部门咨询，并将其标准放在醒目处，以便及时查询和按“标准”收费，杜绝分解收费、自立收费项目、超标准收费等违规现象。

3.2坚持每日费用清单制，让病人了解每日费用情况，并监督记费情况，做到明明白白消费，以增加病人的信任感。

3.3办工室护士每天负责检查病人费用情况，护士长每周抽查记费情况，及时清理不合理收费，纠正错误收费。若是其它科室或部门有误，则及时与相应科室或部门联系。

3.4利用工休会、病房巡视等机会，向病人讲解费用项目及收费理由，对病人提出的问题及时清查、纠正，耐心解释。

4落实分组护理，积极开展优质护理服务示范工程活动

4.1认真贯彻执行卫生部“夯实基础护理，开展优质护理服务示范工程活动”的通知，树立“优质服务、快乐护理”的理念，将基础护理作为优质服务的突破口，努力在优化流程、改善环境、服务、提高技术、质量等方面下功夫，将“服务好、质量好、医德好、群众满意”作为工作的目标，为患者创造安全、舒适、愉悦的住院经历。

4.2合理分组根据护士年龄、工龄、学历、职称、工作能力等情况将护士分组，每组护士分管一定床位的病人，每组护士基本情况及所管病人情况（危重、疑难、新病人）相差不大。这样既保证了病人有所属，满足了病人的归属需要，又为病人提供了集体智慧结晶的护理，与单纯一个护士分管一定床位病人的护理相比，护理质量更高、效果更好，病人更满意，更有利和谐医患关系的建立。

4.3科学、弹性排班根据病人情况安排每组每天上班的人员，保证每组护理力量均衡，如为两组，一组安排早班、下夜班，另一组则安排主班、上夜班。并且每天每组必须有一个组长或副组长上班，以确保护理质量。同时，安排工作能力强、经验丰富的高年资、高职称护士轮流上应急班，确保中午、夜间、节假日及低年资护士上班期间等薄弱环节、时段病人能得到高质量的护理，减少差错事故及医疗纠纷的发生。我们还不断改变排班方式，减少交接班次数，尽量为病人提供连续的服务。

4.4合理、科学分配组长及其成员职责，体现按职上岗,组长主要负责本组护士及病人的管理，每天上下班时均要到病房了解病情及病人的需要，与医生沟通，共同解决病人的问题、满足病人的需要，指导、检查病人服药情况，进行健康教育，病情评估，完成护理文件书写、高难度的护理、质量控制、临床教学，分配并指导其成员工作，参与医疗小组对本组疑难危重病人的查房，带领本组护理人员对疑难危重病人护理查房等。其成员主要职责是治疗准备、病房巡视、病情观察、临床护理及难度不大的护理操作等。由此可见专业组长水平直接影响到护理质量及医患关系，必须狠抓组长的管理。

认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。我相信，只要全体医务工作者用心工作，竭诚做到：接待热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心，白衣天使形象会重回人们心中，和谐医患关系会展现在人们眼前。