小儿输液室护患纠纷发生的原因分析与应对策略

小儿输液室护患纠纷发生的原因分析与应对策略

李爱梅

李爱梅

（南京市高淳人民医院输液室江苏南京211300）

【摘要】目的：探讨小儿输液室护患纠纷发生的情况及其原因，思考其应对策略。方法：对自2012年09月至2014年09月我院小儿输液室发生的护患纠纷进行思考和总结，并根据实际情况给出相对应的应对策略。结果：护士自身的专业技能如静脉穿刺技术、在工作中的态度、与家属的沟通能力以及家属在病人就诊期间不积极配合和治疗知识缺乏等等，是造成护患纠纷的重要原因。结论：护士应提高静脉穿刺技术，在工作中端正服务态度，加强与患者家属的理解和沟通，促进家长配合，这样才可以有效减少或避免小儿输液室护患纠纷的发生，从而在根本上达到护患和谐。

【关键词】小儿输液室；护患纠纷；原因探讨；应对策略

【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2016）05-0320-02

我院是一所综合性的二级甲等医院，小儿输液室是整个医院的对外服务窗口，输液室护理质量的水平高低，关系着医院的声誉和形象，我院每天接诊的小儿输液患者将近有300余人次，高峰接诊期有时多达400人次，患儿相对而言比较集中，因此小儿输液室是护患纠纷发生的高发区域。

因此，分析小儿输液室护患纠纷产生的原因，并给出应对策略，对促进护患和谐，减少纠纷，显得尤为重要。

1.护患纠纷发生的原因

1.1护士静脉穿刺技术薄弱

我医院小儿输液室接诊的患者主要是出生至12岁的患儿，由于患儿自身的血管较成人细小，且血管壁较脆容易隐匿，再加上患儿在就诊期间容易哭闹，给护士静脉穿刺增加了难度，对技术提出了较高的要求，造成成功穿刺的几率下降，增加了患儿的恐惧，引起家长不满，从而引发护患纠纷。

1.2护患沟通方面不到位

随着我国法制的推进，人们法律意识不断加强，形成了“以病人为中心”的护理模式，护士缺乏工作积极性，说话语气生硬，不够和蔼，患儿来院输液家长的心情多数是急躁的，他们希望得到及时的治疗和更多的关注，希望得到更优质的服务。对护理中出现的问题护士虽做了解释，但家长还是不能理解，容易引发不满情绪，造成护患纠纷。

1.3护士责任心不强

严谨的工作作风，严格的工作制度，科学合理的工作程序是护理工作质量的保证，某些护士由于责任心不强，在护理过程中注意力不够集中，手工抄写输液瓶贴出现字迹潦草不清、涂改等现象，降低了家长的信任度，或在收药配药过中，不能严格地执行三查八对制度，在输液过程中操作不规范，药液抽吸不完全造成药液浪费等，引起家长的不满，给引发护患纠纷埋下隐患。

1.4药物因素

使用对血管具有刺激性较强的药物，如氯化钾、阿奇霉素、红霉素等造成对血管的刺激性损害；或长期输液导致静脉炎仍需继续输液，可进一步加重对血管的损害，上述因素也很容易引起护患纠纷。

1.5家长配合不积极

一是家长对疾病的进展和预后缺乏认识，“药到病除”的心理特别强，输液后就希望立即痊愈，如果症状没有缓解，就认为药物无效，医生技术不好。二是在输液高峰期，患儿等待输液的时间过长，使患儿家长滋长不耐烦情绪从而造成护患纠纷的产生。三是个别家长自身素质较差，在护理过程中对护士在工作和语言等方面都极为挑剔，稍有不满，便指责，甚至谩骂，引发护患纠纷。

2.防范对策

2.1在工作中提高护士操作技能

在输液时选择对合适的静脉，将大大有利于穿刺的成功。依据患儿的病情、所使用药物输入体内的速度和药物对血管的刺激性，合理有计划地选择合适静脉，如患儿病程短，在护理时应选用粗而且直的静脉。如患儿病程长，需要进行长期的输液治疗，这时有计划的选择血管就显得尤为重要。如药物对血管有着较大的刺激性，那么护理时有必要选择粗而且直的脉，从而减少药物对血管造成的刺激。护士应该练好护理的基本功，力求一针见血，提高穿刺的成功率，并且要在穿刺后妥善固定好针头。熟练稳定的技巧是取得患儿及家长信任的关键，因此，我科每月都会进行静脉输液跟班考核，在实际护理过程中统计一次穿刺成功率，从而选出技术能手并给予平衡计分加分，对护士不断强化基本功训练，提高穿刺成功率，在工作中创造和谐良好的团队合作精神，从而提高工作水平，减轻患儿痛苦，避免护患纠纷。

2.2在工作中端正服务态度

严格执行无菌操作技术和三查七对等规章制度，在护理工作中明确输液流程，让护理工作不留隐患：一与信息科联系，安装打印机，打印输液贴，二建立输液巡视卡，实行护士双签名，三使加药过程透明，家长隔着玻璃能看到加药的整个过程；四加强对药物质量的管理，反复检查，严格落实抗生素现用现配制度，使用新药前，护士应该认真仔细地阅读说明和使用禁忌；五改革排班制度，及时为患者治疗，合理利用人力资源，实行早上、中午班排双班的制度；六在护理工作中药加强检查和巡视力度，尤其是针对婴幼儿的护理，明确输液滴数和流程，防范人为因素引发护患纠纷，要在工作中高度重视输液过快造呈的后果；七要加强训练基本功，提高穿刺成功率，穿失败后及时更换针头，并给患儿及家长道歉，征求意见是否换人。

2.3加强护患沟通，赢得家长的配合

首先要规范护士的言行和仪表，注意自身形象的塑造，注意良好的素质培养，衣着整洁，仪表大方，面带微笑，使患儿感觉到护士的慈爱，让家长产生一种亲切感和信任感，很多护患纠纷的发生是由于不善于或不适当的护患沟通引发的，因此我们必须与之进行有效沟通。特别是沟通时要面带微笑，眼睛真诚注视对方，并适当运用肢体语言如点头、握手、抚摸、竖起大拇指的称赞等等，以此赢得患儿及家长的信任和配合，从而促进患儿康复，避免纠纷发生。

2.4做好健康宣教

针对一些小儿常见疾病的相关知识，我们制成了一些手册、卡片、图片等，分别发给家长或贴在输液区的醒目处，并有针对性的做好健康宣教，以便家长掌握相关的知识，使家长对患儿所患疾病有一定的了解，从而减轻家长的焦虑和紧张情绪。

2.5创造温馨舒适的输液环境

输液室内配有彩电、沙发座椅、开水、无线呼叫系统，使患儿及家长对自己的就医环境产生心理上的愉悦，注意保持输液区的清洁整齐，温湿度适宜，采光通气好。

3.小结

小儿输液室要重视护患纠纷的产生原因，并提出应对举措，对在护理工作中出现的问题不断回顾，总结教训，努力改进提高，用一种积极的科学态度来面对和处理护患纠纷。在工作中护士要改变护理观念，提高工作的程序化、标准化，形成一定的制度，同时，在平时加强护士的业务水平和技术，改善和加强护患间的理解，相互尊重，有了以上有效的各项措施，我院小儿输液室的护理质量明显提高，护患纠纷明显减少，患儿及家长对护理服务的满意度也不断得到提高，取得了良好的社会效益与经济效益。

【参考文献】

[1]王晓红.分析门诊纠纷的原因及对策.中华现代护理学杂志，2005，2（23）：2202.

[2]张陆萍，岳亮，李润梅等.防范护理纠纷的体会.护理研究，2003，17（1）：117.

[3]汪新华郭燕.护士工作中的法律观念与自我保护.中华现代护理学杂志，2006，3（5）：421.