规范护理行为防范护患纠纷

规范护理行为防范护患纠纷

黄美郁

黄美郁（广西右江矿务局工人医院广西百色531599）

在临床护理工作中，护理人员面对的是广大人群，即不仅是病人，还有家属，这意会护理人员面临着极大的挑战：一是由于病人个体差异很大及病情多变，加之缺乏相关疾病知识。二是由于病人法律意识的增强，意识观念的改变。使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。护患纠纷，不仅给护理工作带来困扰，而且给医院造成不良的社会影响和经济损失。为杜绝护患纠纷，笔者认为，护理人员应努力做好以下几方面的工作。

一、研读相关法律知识，加强道德修养

法律是人们行为规范的准则，护理人员应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的正当权利。[1]护理工作需要护士高水平的专业技术，也需要护士不断提升的自身的道德品质。护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，并在护理实践中不断增强法律意识和自我保护意识，同时，要注意和加强道德修养，自觉以《医务人员医德规范及实施办法》严格要求自己，做到无私奉献，以高尚的医德和高度的工作责任心，以及良好的职业道德修养，认真做好本职工作。用真诚善良之心去温暖病人，让他们感到爱。努力在病人及家属的心目中，树立良好医德和医风形象，这是防止和减少护士与患者纠纷的前提和基础。

二、改变服务观念，提高服务质量

南丁格尔说：护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。当患者与护士接触时，这种真善美首先就体现在护士的言行举止上。[2]语言是人们交流思想和情感的工具。护士热情的态度、诚挚的关心、周到的解答可使矛盾由复杂变简单，缓解紧张气氛。接待服务不周到可使病人产生不信任感，甚至可产生一系列纠纷。为了适应市场经济发展和服务的需要，护理人员心中必须牢记一个服务理念：“以病人为中心”的思想和理念。在开展服务工作中要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士应主动提前介绍各项检查及药物价钱，让病人明明白白地消费。另外纠纷发生的另一原因：可能是因为病人缺乏疾病相关知识，不了解治疗和护理的方法。所以在治疗和护理过程中，要求每一项治疗，护理操作前，都应给病人及家属讲清治疗的目的、药物的作用，以及可能出现的问题。主动超前可能增强病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的前提基础。

三、严守规章制度，加强业务学习

质量是医院的生存和发展的生命线，医院必须以质量寻求病人，以质量寻求医院的生存和发展的更大空间。为确保安全，护理人员应认真学习和掌握国家有关法规和医院各项规章制度的内容，自觉地遵守和严格贯彻执行卫生行业的各项法规和医院的各项规章制度，时刻把好医疗护理安全关。此外，护理人员要强化质量意识，不断地学习和充实新的专业知识，才能不断地提高业务技术水平，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进护患和谐，争取病人早日康复，赢得病人更加的信赖。

四、严格执行护理操作规程

感染是细菌或其他微生物侵入机体后引起的炎症反应。自然环境和人体中普遍存在着微生物，如果在治疗操作或施行外科手术时，不严格遵守无菌技术，那样难免发生感染。感染可引起休克死亡，会引发纠纷。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；操作过程中注意病情观察，并严格按照护理的操作规程和工作程序，完成好每一项护理操作过程。

五、认真做好护理记录

护理记录即护理病历、护理记录、体温单等。护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化情况，提供有可靠性的第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了真实性的依据。在伤残处理、医疗纠纷时，要依靠其中的记载以判断是非及有关医务人员有无法律责任。[3]因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、准确无误和应当保存完好的护理资料，为医疗事故调查和取证提供重要依据。

六、尊重病人的权利

病人享有生命健康权、平等的医疗权、知情同意权和知情选择权、隐私保护权、被尊重的权利等。[4]护理人员在护理工作的过程中，如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，护理人员要特别注意以下几个方面：(1)要尊重病人的知情权，如病人想知道疾病的诊断、治疗、护理、及病情等。护士一定要用通俗易懂的话语向患者讲解清楚。(2)尊重病人的消费同意权。医护人员首先要考虑病人对消费的承受能力，在必要使用价高的药品及昂贵的检查时，要向病人及家属讲明其必要性，同时，还应征得病人或家属的同意并履行签字后，方能办理。(3)要尊重病人的隐私权。对有隐私的病人，护理人员不应歧视病人，注意替病人保密不得张扬，保密性治疗须考虑病人的承受能力，可逐步稳妥地向病人讲明病情或只告诉家属，以减轻病人的精神压力，可让病人及家属在有心理准备的情况下选择放弃或接受治疗。（4）必须公正平等地对待每一位病人。

七、加强护患沟通

护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患纠纷。护理人员应做到以下几点：(1)语言行为要讲原则。丧失原则意味着丧失诚信。(2)要用安慰性语言。护士面对的是身心不健康的病人，是需要关心帮助的人。在工作中护士应始终以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立感情，使病人感受到护士象亲人般的亲切，感受到医院象家般的温暖。(3)语言行为要讲场合。护士的言行应与病人所处的场合气氛相协调。例如：病人痛苦悲伤时，护士不能开怀大笑，要善于安慰、鼓励病人，战胜疾病的信心和勇气。(4)掌握与病人沟通的语言技巧，提高语言的艺术性。护理人员与病人交谈时，应口带敬言，态度要诚恳谦和，对病人提出的问题应做到有问必答，耐心倾听，解释到位。要注意因人而异，运用沟通技巧，提高语言的艺术性。对性格急躁、情绪不佳的病人，护士要沉着应对。遇有病人出口不逊时，应宽容忍让，避免与病人发生争执。运用沟通技巧，提高语言的艺术性是护理人员与病人保持和谐关系的基础和前提；是护理人员坚持“以人为本”的具体体现。同时，对防范和减少护患纠纷提供了情感上的保障。

总之，护理人员必需规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。这样，才能将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益，维护医院的信誉。

参考文献

[1]卢金莲.提高自我保护意识防范护理纠纷.中华护理杂志，2000，35（10）：611.

[2]丛亚丽主编.护理伦理学.北京大学医学出版社，2008,33

[3]绳宇主编，护理学基础.北京大学医学出版社，2008，313.