“三减一主动”业扩报装管理创新实践

“三减一主动”业扩报装管理创新实践

蔚曾贞李琛

（十堰供电公司湖北十堰442000）

摘要：业扩报装是供电公司供电服务的主要业务，也是服务群众、落实国家民生建设和经济发展的重要载体。近年来，电力企业在电力体制改革新形势下，为开拓市场、确保市场竞争优势，创新报装机制，精简办电程序，进行“三减一主动”业扩报装管理创新实践。本文深度解析“三减一主动”业扩报装管理创新内涵，通过实践效果突出“三减一主动”业扩报装管理创新实践的意义。

关键词：业扩报装；“三减一主动”；提速

一、背景

报装“三减一主动”是在政府简政放权的大形势下，创新提出的管理模式，是减轻企业负担，优化投资环境，助推“报装动车组”提速的重要举措。“三减一主动”管理创新正视了电力市场竞争激烈，配网建设滞后、报装业务手续环节繁多、部门协调复杂、客户用电申请晚，手续资料不全，搭伙送电要求急等现状。从供电公司内部管理着手、简化报装手续、优化报装流程，缩短报装时限，提升报装工作效率，实现了报装由“前台服务”到“全员服务”、“被动服务”到“主动服务”、畅通报装服务的“最后一公里”的创新管理机制。

二、主要内容

“三减一主动”即减少报装资料、减少报装环节、减少报装时限，主动服务。减少报装资料指简化减少客户提交资料的种类和数量，优化资料审验时序；减少报装环节指取消报装冗余环节，将原总流程各环节串行改为时段内并行；减少报装时限指报装工作在坚持协同运作、一口对外原则的基础上，全环节量化，全过程管控，进一步压缩报装时限；主动服务指主动了解政府工作动态，及时掌握市场行情，拓展电力市场服务客户提速。

（一）减少报装资料

1、实行“一证受理”。借鉴不同公用事业单位的业务办理程序，分析每一种报装资料由客户提供的必要性，转变以往在原有目录基础上做减法的思维模式，改为在“零”的基础上做加法，重构设计申报资料，做好法律风险评估。最终对居民、非居民、高压客户申请资料种类，分别由2种、3种、4种均减少为1种，实行“一证受理”。

2、推行“两阶段”办理理念。针对报装客户用电申请晚，手续资料不全，搭伙送电要求急等问题，将报装服务分为“许可”和“操作”两个阶段。在“许可”阶段，客户持有效身份证明即可实现报装“一证受理”；在“操作”阶段，客户不能提供完整手续但有报装需求的，可以与客户签订免责协议先行进入后续流程，避免违规建筑供电、阶梯电价、电费回收不力等服务风险。竣工报验时完成手续审验；若前期已提交资料且资质证件尚在有效期内，无需客户再次提供，优化报装资料审验时序。

（二）减少报装环节

1、流程“串改并”。针对报装环节多、流程不归口、不闭环问题，将原总流程各环节串行改为时段内并行，分段设置考核总时限，提出流程环节“串改并”，即将【答复供电方案】后的【业务收费】、【合同签订】、【设计文件审核】、【装表接电】由现行的串行改为并行。

2、推行低压业扩“一站式”服务，高压业扩“四段式”服务。打破专业界限，实行低压用电受理、装表接电联合办公，“一次临柜、一次现场服务”即可完成接电。通过服务的集成和整合，优化报装环节，重塑报装流程，减少客户临柜次数，提高客户满意度。居民、低压非居民、高压客户临柜次数由以前的4次、6次、8次分别减少到现在的1次、1次、3次。

3、提高方案编审质效。取消了供电方案分级审批，实行直接开放、网上会签或集中会审的管理模式，缩短方案答复周期。通过可开放容量发布机制辅助供电方案制定，为复杂客户工程提供了全局性的数据参考，提高供电方案编审效率。

（三）减少报装时限

1、建立报装三级协调机制。为解决生产、营销在业扩报装工作的衔接和配合问题，推行集中办公制、供电公司检修公司、调控中心，计量室各抽调一至两名责任心强的专业技术人员集中办公，并由客户服务中心统一管理、工作和考核。实现了一个部门对外，一个窗口受理，一站式办结的上下联动服务，精减了内部流转环节，确保了各级人员职责明晰，报装流程衔接可靠、顺畅。

2、搭建项目需求库和项目卡口库。分别对报装项目各环节不同需求提前做好统计，搭建项目需求库，利用项目需求库从提前准备需求角度出发，为项目提供强大物资、技术等支持，保证项目需求不卡壳，报装环节畅行无阻。针对在建项目的超时限环节和需求不满足环节，建立项目卡口库：从解决项目实际卡口问题出发，通过调查卡口原因、明确责任人和单位、由责任方提出解决措施并落实、解决项目实际卡口问题。“两库”从不同角度为用户工程保驾护航，提高报装效率。

3、坚持大客户经理制，强化报装绿色通道制度。全面推行了客户经理制度，明确高压报装客户“一对一”服务，通过报装周工作计划管理为主导，跟踪、督办项目工程进展。对重要项目、民生工程、紧急用电专门开辟报装绿色通道，印制专门的绿卡，一事一议、特事特办。

（四）主动服务

1、建立与政府主管部门常态联系机制，加强与政府职能部门的沟通协调和取得支持，确保用电客户早用电、用好电。对于即将开发的、负荷需求量增长迅速的区域通过三级协调机制提前做好电网规划，保证电网负荷裕度和供电可靠性。

2、开展“预受理”服务。加强市场调研，提前了解公司管辖范围内潜在用电项目。主动挖掘客户用电需求，对于有报装意向但手续尚不完备的客户进行“预受理”，提前开展供电能力分析、制定供电方案。

3、积极拓展报装服务渠道，与客户“零距离”接触。推广柜台服务电子化办理，试点推行自助服务终端，实现客户报装申请“免填单”。加强客户档案电子化管理，实现档案资料与业务流程同步传递。对于集团客户，实施业务批量受理；对于特殊困难人群，提供业务办理上门服务。供电企业通过发放调查问卷、座谈等方式，上门征求地方政府和客户对企业的优质服务和行风建设工作的意见和建议，了解客户需求以便更好地履行社会责任，提升客户的满意度，追求供电方和用电方的双赢。

四、具体案例

在“三减一主动”创新管理下，某市机场（报装前期2000千伏安变压器）作为政府重点督导项目，在三级协调机制下公司总经理亲自挂点服务，整个项目纳入报装绿色通道。该项目从2016年10月9日正式受理，到当月15日验收送电仅用时1周时间，比原有模式下同类工程报装时间的30个工作日要大大缩短。

项目筹备阶段，供电公司就配网建设、线路改迁、机场用电、优质服务以及配套电力设施建设情况提前与机场建设指挥部对接，及时掌握机场建设动态。

项目规划阶段，供电公司综合考虑机场未来用电趋势，对项目供电方案进行科学总体规划、系统分析和计算，提前编制项目可研及接入系统设计。通过开放容量机制发现周边变电站不能满足机场用电可靠性需求，提前将机场项目纳入下年度资金计划，同步建设110千伏机场变电站，并提前优化周边变电站负荷，保证机场建成后能有多个变电站对其同时供电，确保机场运营中的不间断供电。

项目实施阶段，报装流程改变固有工作模式，采用“边受理”、“边实施”、“边验收”、“边送电”，“四同步”管理。实行设计单位资质、施工图纸与竣工资料统一报验，取消了普通客户受电工程设计审查，及时开展了客户施工过程指导，帮助客户把关隐蔽工程和设备安装质量，将受电工程中间检查和竣工验收环节合并开展。

五、结论

报装“三减一主动”管理创新明确了如何从报装资料、报装环节、报装时限，服务理念四方面入手，实现报装提速。该管理创新切实优化报装管控流程，强化报装技术支持和操作平台，完善业扩报装制度，切实实现了报装提速，提高了客户满意度。据统计，“三减一主动”业扩报装管理模式下低压非居民、居民客户接电平均接电时间缩短

45.7%、48.2%，高压客户接电办理时间缩短13.5%。

参考文献：

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［6］牛刚，刘会.业扩报装服务工作存在问题及相关措施建议[J].电力需求侧管理，2017，19（03）：56-58.

作者简介：

蔚曾贞，1985年，女，湖北襄阳人，硕士，工程师，电力系统及其自动化

李琛，1987年，女，湖北十堰人，本科，工程师，测控技术与仪器专业