基层供电企业优质服务文化长效机制建设

基层供电企业优质服务文化长效机制建设

周义杭

(国网四川省电力公司阿坝供电公司四川阿坝623200)

摘要：国民经济的全面发展，人们生产生活中对于电力需求在不断的上升，基层供电企业给人们提供充足可靠的电力能源。当前基层供电企业中的客户服务工作存在着一定的不足，影响到企业的信誉和形象，同时也会给客户的日常生活造成一定的负面影响。本文主要是从当前基层供电企业在客户服务方面存在的问题入手，针对基层供电企业优质服务文化长效机制建设情况进行全面有效的说明和介绍。

关键词：基层；供电企业；优质服务文化；长效机制；建设

1.前言

电力行业在当前社会中取得良好的发展成果，为人们的生产生活提供良好的能源，有效促进了社会经济的全面发展。在基层供电企业的工作当中，企业需要对自身的运营机制进行不断的改进和完善，建立起优质服务文化长效机制，这样能够有效促进基层供电企业提升自身的经济效益和社会效益。良好的服务体制，能够全面提升客户对于电力企业的认可度。

2.当前基层供电企业在客户服务方面存在的问题

2.1电力客户的服务需求在不断的提升

电力行业与人们的现实生活具有紧密的联系，随着社会的发展和进步，客户的需求在不断的增强当中。基层供电企业需要为客户提供更加高效、快捷、以及高层次的电力能源，但是就我国当前基层供电企业的实际情况来看，能够发现供电工作中仍然存在着一定的故障和问题，影响到了人们的用电情况。

2.2电力服务工作中存在着一定的不足

我国基层供电企业的服务工作中还存在着一定的不足，主要表现为：基层供电企业为客户提供的总体服务水平还不够高，配电网中的硬件设备还不够完善和先进，一些基层供电企业中的电网建设工作存在着不足，针对于居民住宅方面进行的供电设施设计标准还较低，不利于满足人们日益增长的电力需求。同时还需要注意的是，现阶段基层供电企业中的服务工作还没有形成完整的体系，员工们的服务意识还不够强，在日常的服务工作中员工们总体的素质不够高。

2.3电力服务的运行机制不够完善

基层供电企业在开展电力服务工作的过程中，没有较为明确的规范和管理准则，这样就容易导致企业服务工作中存在着不够完善和合理的方面，影响到企业的服务水平。同时基层供电企业自身的信息化服务存在着较大的局限，不能够及时有效的发挥相应作用，比如说当开展停电整修工作的时候，基层供电企业无法向人们及时公布此类的消息，或者在传递消息方面有着一定缺失，从而影响到人们的正常生活。

3.基层供电企业建设优质服务文化长效机制

3.1积极开展优质服务文化的长效措施

基层供电企业需要针对自身的经营发展状况，从客户的实际需求出发，积极采用优质服务文化的长效措施，给客户提供完善合理的日常供电服务，增强客户的满意度。基层供电企业积极实施优质服务文化长效措施，能够在很大程度上有效提升企业服务理念的系统化效果，并增强服务行为的规范化。

3.1.1工作人员需要提升咨询服务的耐心

工作人员需要不断提升咨询服务的耐心，营业厅的工作人员，是和客户进行直接对话的人员，他们的外在形象和行为态度，将会在很大程度上影响到客户的满意程度。在基层供电企业实行“首问负责制”，针对客户的各项需求，工作人员需要细心的倾听，并积极以准确的流程和方式为客户解决问题，针对一些手续和流程向客户进行详细讲解。基层供电企业需要针对工作人员进行定期的礼仪培训，逐渐提升工作人员自身的精神风貌和整体素质。工作需要在日常的培训活动的实际工作中需要锻炼和保持自身的耐心，从而才能够为客户提供更加优质的服务。

3.1.2积极主动的开展业扩服务

基层供电企业需要针对业扩办理的流程、收费标准以及电价等，向客户进行及时的公布，同时还需要针对业扩服务进行合理规划，对业扩工作进行制度化的运作，并针对该项工作的业务流程进行有效的优化，保证各项工作流程的时限在合理范围内，这样能对客户的时间进行有效的节约。基层供电企业还需要和一些新成立的企业进行沟通和交流，针对新企业需要的供电信息进行及时掌握，并及时告知相应的用电业务办理流程，这样能够对新企业开展正常的业务办理工作提供良好前提，同时基层供电企业还能够针对一些大型的用电客户进行定期沟通交流，有针对性的为大客户提供一些电网侧供电的方案[1]。

3.1.3加强抢修和停电服务

针对供电过程中出现的故障和问题，需要及时进行有效的停电抢修服务，基层供电企业在开展停电抢修工作的时候，需要保证服务渠道的畅通，公布热线电话，针对客户通报的故障要能够及时进行抢修，从而为客户提供优质的服务。基层供电企业需要对停电审批的流程进行规范性的计划，将一些意外停电的情况控制在最小限度，针对一些送电信息采用多渠道发布的形式，这样能够提升信息发布的全面性和有效性。当基层供电企业开展停电抢修服务工作的时候，需要在事前公布相应的信息，针对具体的供电检修计划，向客户进行详细说明，并且需要将抢修的时间控制在最小限度，争取为客户提供连续可靠的电力[2]。

3.2积极促进优质服务文化工作的长效推广

基层供电企业需要建立起全面有效的优质服务文化长效机制，在这个过程中，需要保证该项机制中包含的各项措施能够得到有效执行。保证基层供电企业优质服务文化工作机制的有效实施，需要采用多种积极措施：第一，加强供电优质服务的宣传工作，基层供电企业需要将自身的服务理念积极转化为全体工作人员的价值观，将服务理念真正落实到每一个工作环节之中。第二，基层供电企业需要对自身的工作流程进行全面优化，针对各项工作制定出全面切实的实施细则，保证工作中的每一个细节都能够体现出企业自身的服务理念。第三，还需要积极加强监督和管理工作。基层供电企业可以针对工作人员的日常服务工作进行全面有效的监督和管理，做好定期检查工作，将工作人员的服务行为纳入到班组形式和个人绩效中的考核当中，保证优质服务文化长效机制能够真正发挥作用[3]。

3.3针对优质服务文化长效机制进行不断的完善和健全

基层供电企业在建设优质服务文化长效机制的过程中，还需要针对该项机制的实际应用效果进行不断的健全和完善，有效促进服务措施的全面可持续发展。针对优质服务文化长效机制进行有效健全和完善，需要做好客户需求的分析工作，建立起全面合理的客户需求分析机制，以客户的实际需求为重要的出发点和落脚点，加强和每个客户的沟通和交流，有针对性的施展各项服务工作。同时还能积极建立起服务措施的创新机制，基层供电企业需要不断改进自身工作，加强体质创新，增强优质文化长效机制的生命力[4]。

4.结束语

基层供电企业优质服务文化长效机制建设工作，对于基层供电企业的全面发展，提供更加优质完善的服务具有重要意义和影响。基层供电企业在建设优质服务文化长效机制的过程中，不可避免的会出现一些问题，影响到最终的服务效果，针对这种情况，需要积极采用有效的措施提升优质服务文化长效机制的建设效果和水平。在优质服务文化机制的建设阶段，工作人员需要提升咨询服务的耐心，积极促进优质服务文化工作的长效推广，同时还要针对优质服务文化长效机制进行不断的完善和健全。

参考文献：

[1]俞伯操.县级供电公司企业文化建设“落地”基层探讨[J].现代企业文化,2014(12):10.

[2]朱轲,梁德斌.嬗变,在无声中进行——江苏金湖县供电公司开展农村供电所星级管理侧记[J].国家电网,2012(6):88-89.

[3]王珊珊.电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用漫谈[J].科研,2015(1):230.

[4]葛学琦.农村合作金融机构提升服务品质长效机制研究——以临海农商银行为例[J].商场现代化,2015(1):222-223.