ICU护患关系的主要影响因素及应对措施分析

ICU护患关系的主要影响因素及应对措施分析

胡玉红

胡玉红（山东省汶上县人民医院272508）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）38-0025-02

【摘要】ICU病房封闭的管理，决定了其护理工作的特殊性，与家属之间存在着一定的沟通障碍。容易产生护患纠纷。本文从不同角度分析了护患纠纷的原因，并提出防范措施。

【关键词】ICU护患关系护理对策

ICU是利用高科技现代化医疗设备对危重患者进行集中监测强化治疗的特殊场所。因其患者病情危重、变化快且具有多种性，亦使之成为风险较高的场所。患者入住ICU病房以后，与家属隔离，给患者及家属造成极大的压力和恐惧。许多ICU患者存在意识缺失，在决定救治方案以及护理措施方面需要与家属作出应急决定，使患者家属感受的压力比患者更为强烈[1]。当家属某些需求与护理管理制度相冲突，得不到专业人员的理解时，易引发医疗纠纷[2]。本文从护士与家属不同的角度出发，分析了影响ICU护患关系的主要因素，并提出相应的应对措施。

1护患关系的主要影响因素

1.1护理人员方面

1.1.1客观因素

ICU护理救治的工作特点之一是持续的护理监护和救治实施过程，工作量大，技术复杂。护理人员在救治过程中还需投入大量的精力和体力在基础护理和生活护理等工作上，同时要兼顾患者的心理护理，没有足够的时间去和患者家属进行沟通，另外，ICU消毒隔离制度十分严格，属于封闭式管理，限制患者家属的探视，从而客观上造成护患交流上的隔阂。

1.1.2整体服务意识差

在现代生物—社会—心理医学模式阶段，一切以人为本。相当部分护士认为服务的对象是患者，患者的服务是护士工作的全部，很少顾及其家属的心理问题。部分护士缺乏换位思考，家属探视时态度生硬，未给予相应的安慰或鼓励。

1.1.3护患之间缺乏有效沟通。

护理人员尤其是低年资护士，没有掌握沟通技巧，不善于根据患者及其家属的年龄、文化层次以及性格不同与对象进行有效沟通。护理操作前后告知工作不到位。

1.1.4护理专科知识不足

护士对危重病情变化的预见性差，不能解答家属咨询的有关医疗、护理的问题，不能满足家属对疾病知识了解的需求，导致家属不信任甚至出现不必要的医疗纠纷。

1.1.5护理工作不到位

护士工作责任心不强，安全意识差，护理措施落实不到位，出现皮肤压疮、患者坠床等不良事件，也是造成护患纠纷的重要原因。

1.2家属方面

1.2.1精神压力过重

ICU患者病情较重且变化多，随时可出现多器官功能衰竭。因此，患者家属普遍存在紧张、恐惧和悲观情绪。对ICU救治的期望与不良治疗结果的落差，往往导致家属的失望和不满，并迁怒于护理人员。

1.2.2经济压力过重

入住ICU的患者病情危重，需使用先进的仪器和诊疗技术，医疗费用较普通住院病房高。特别是没有医保和新农合的患者，譬如，自服农药中毒、意外伤害肇事方逃逸等情况，患者的医疗费用主要靠自筹解决，患者家属及其家庭的经济压力较重。过重的经济负担大大超出了他们承受的能力，使家属产生不良情绪并发泄在他们频繁接触的护士身上。

1.2.3医疗知识缺乏

家属作为非医疗专业人员往往被动接受救治结果，对医疗护理期望值过高。一旦救治效果不理想，特别是出现生命危险时，家属经常会做出对治疗过程不信任的判断，如在救治过程中没有保持持续和良好的沟通，双方就易产生矛盾。

2应对措施

2.1做好家属心理疏导

重症监护室的工作不仅是单纯地进行延续患者生命而进行医疗护理工作的场所，还必须考虑到家属的感受。家属也是服务对象之一。ICU患者病情危重，家属普遍存在焦虑、恐惧、心理负担较重等不良情绪。护理人员应换位思考，理解他们的痛苦，在不违背原则的前提下，尽可能满足患者及家属的要求，增强患者和家属对护理工作的理解和信任。加强与其沟通和交流，给予心理疏导并帮助其解决一些实际困难。家属探视时，护士应主动与其打招呼，耐心解答家属提出的护理方面的问题，对病情和治疗方面的问题，尽可能让主治医生或询问主治医生后予以回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷

2.2加强入院宣教

对患者及其家属进行入院介绍，并为家属提供必要的生活服务和探视信息指导。对可预见的护理并发症如压疮等要提前告知家属，并让其在护理评估单上签字；针对烦躁不安需使用约束带或镇静药物的患者，要提前告知家属并让其在告知单上签字作为依据，从而使患者家属在心理上有所准备，避免在患者出现并发症时感到突然，不可接受。

2.3帮助减轻压力

高额的医疗费用是家属压力过大、造成家属与医护矛盾的一个重要因素。护士必须努力做到理解家属的难处，并尽量给予一些力所能及的帮助。并向家属介绍城镇医保、新农合报销政策，以及先看病后付费的惠民措施。在费用方面有疑问或需要查询时，给予耐心解释和帮助；对于费用特别高、治疗预后差的患者，应配合医生充分做好解释工作并让家属签字；对于特殊困难的家庭，尽可能伸出援助之手，献出一份爱心。

2.4加强护理人员的自身修养

组织护理人员学习医疗法律、法规，掌握护患双方在危重病救治过程中所拥有的权利和应尽的义务，使护理人员在工作中尊重患者及其家属的同时也维护自身利益。努力培养并加强护士的服务意识、责任意识及良好的精神素质，主动关心患者及家属，对患者及家属的不幸遭遇表示同情；家属情绪过于激动时，护士要保持沉着、冷静的态度，避免与其正面冲突。从称谓开始（比如称患者大爷、阿姨、老师等），拉近与患者及家属之间的距离。同时，注重护理人员职业道德素质和专业素质的提高。良好的职业道德、熟练的操作技能和全面的重症监护护理知识，对于提高抢救成功率、好转率和护理质量起到至关重要的作用。还可以赢得患者及家属的信任，有利于减少和避免护患冲突。

2.5加强技能培训，提高专科技术水平

对新入科的护士进行岗前培训，有计划地组织全科护士进行规定的基础护理操作和综合技能的训练和考核，重点加强低年资护士的规范化培训和继续教育，针对重症监护室护理工作的特点，组织高年资护士向年轻护士介绍各种疾病护理工作中的重点、要点，共同学习、探讨，并选派护理骨干外出进修学习，提高全体护理人员专科理论知识和专业技术水平，可有效地避免护患纠纷的发生。

2.6加强探视时间的管理

每天一次的探视时间，作为家属来说，感到非常宝贵，是家属了解病情和护士工作情况的一个重要窗口，有的家属出于对护理工作的不信任，寻找护理工作不到位的地方，这就要求护士加强工作责任心，增强防范意识，探视之前，把各项护理工作做到位，使病人保持清洁、舒适。对于家属的这种心情，护士要给予充分的理解，并耐心细致地做好解释工作，主动与家属交流，满足其信息需求，增强家属对护理工作的理解和认可。探视时间护士长要加强病房巡视，与患者及家属进行沟通交流，了解其心理状态及护理需求，并给予精神上的安慰和心理上的支持，同时，督促检查护理措施落实情况，帮助护士处理应激事件，化解工作中存在的隐患，防止护患纠纷的发生。

总之，严格执行各项规章制度和操作流程，提高全体护理人员的安全意识是保证护理安全的基础。建立健全各项规章制度，并要有完善的工作质量监控体系，以围绕质量管理要求为目标，不断地改进各个环节中潜在的问题，要真正做到管理正规化、工作制度化、操作规范化，把一切不安全因素消灭在萌芽状态，从根本上不断提高护理质量，消除护理隐患，为患者提供安全护理。同时，在与家属的沟通过程中，实施护理内容告知[3]，让家属充分了解护理工作的内容，让家属放心。我们在付出真心、爱心、细心、耐心的同时，得到家属的信任和理解，建立和谐的护患关系，减少护理纠纷的发生，创造有利于社会稳定的良好局面。

参考文献

[1]刘辉，王丽姿.重症监护室患者家属需求的研究进展[J].解放军护理杂志，2006，23（3）：50-51.

[2]杨琨.影响ICU护理告知效果的因素及对策.全科护理，2008，6（4）：310-311.

[3]丁晓芳，邢丽娟.重症监护室实施告知护理内容的临床效果评价.中国实用护理杂志，2011，27（30）：66-67.