浅析急诊护理工作中纠纷的原因及应对措施

浅析急诊护理工作中纠纷的原因及应对措施

文吉子

南华大学第三附属医院湖南省衡阳市南岳区421000

摘要目的：分析急诊科护理工作中产生纠纷的原因及防范措施。方法：加强护理管理，提高业务水平，对急诊科护理工作中现有的和潜在的护理风险进行识别、评价和处理。结论：通过提高护理质量，减少护理纠纷的发生，才能提高全科业务水平，才能促进医院更好的发展。

关键词：急诊护理；纠纷；措施

急诊科作为医院的一个特殊科室,它是医院医疗活动的第一窗口之一，也是医患矛盾、护患矛盾易发的敏感地带和多发区。随着医疗体制的改革和社会的发展,人们的法制观念、维权意识不断增强，病人及家属对医疗护理的要求越来越高,这使得我们护理工作时必须非常谨慎，否则工作中稍有疏忽或不慎就可能引发护患纠纷，影响护理满意度。下面就急诊护理工作中常发的纠纷的原因及应对措施探讨如下：

1、常见的护理纠纷原因

（1）个别护士专业技术不熟练，责任心不强，未严格执行护理规章制度及护理常规。例如：阑尾炎引起的腹痛，有些护士预分诊时失误，导致诊治时间相对延长引起纠纷；部分护士缺乏临床实践经验，在抢救病人中操作不熟练或者在抢救中追求快速执行医嘱而忽视操作的准确性，严谨性，或者急急忙忙，慌慌张张，家属容易不满意服务质量而投诉。

（2）年轻护士被投诉的几率相对较高，这和护理队伍日益年轻化，技术水平参次不齐有很大关系。年轻护士因为临床经验少，专业知识不扎实，静脉穿刺技术不过硬，导致家属不信任。

（3）服务态度欠佳。急诊病人起病急，病人和家属得到及时有效治疗的心情急，急诊护患关系建立时间短，要求高，矛盾多。护士没有良好的服务态度易引起纠纷。比如：护士在给病人进行操作时，因操作失误不但不道歉，还说是病人的原因，从而引起纠纷，纠纷发生时解释不到位，态度欠佳;个别护士缺乏以病人为中心的理念，不能换位思考，对病人和家属提出的问题，不够热心，对治疗，护理的解释交代不够,缺乏耐心,在护理病人时言语不当，处置不够细心，缺乏有效有效的沟通技巧。

（4）忽视心理护理在工作中的应用，急诊病人往往心理压力较大，甚至对疾病和治疗带有恐惧感，心理上希望医生护士给予安慰，而护士因为工作繁忙，导致护患间缺乏交流，造成病人误解而不满。有的护士单纯以病为本，不以人为本，造成病人心理失衡，而引起护患纠纷和投诉。同时因为社会环境因素，病人维权意识过强，病人认为花了钱，就该得到满意的服务和疗效，对治疗中出现的问题不理解，就向医院讨个说法，要求经济赔偿。在纠纷中护士无过失，由于家属不理解，故意发难导致纠纷产生。

2、护理纠纷的应对措施

（1）加强急救专科护士规范化培训，定期组织专科培训、业务学习、护理查房，学习新知识、新理论、新技能、新方法，定期进行“三基”理论和操作考核及应急能力考核，提高低年资护士的快速判断和独立思考能力。健全规章制度、急诊抢救流程及应急预案，并严格执行，成立护理三级安全管理组织，定期与不定期地进行质量检查与评估，严把护理质量关，每月进行护理安全查房，对发生的护理缺陷、差错及事故进行分析讨论，找出原因，采取及时有效的补救措施，对于隐患要及时整改，防患于未然。

（2）提高年轻护士综合素质，包括专业，医德，技术，身体和心理等和各方面的素质。严格管理临床实习护生，悉心带教，进行业务素质培训和实践技能训练的同时，还要加强护生职业素养的培养，使其具有良好的心理素质及和谐的沟通技巧，具备敏锐的洞察力，精准的记忆力、稳定的情绪和良好的职业道德。对刚工作的护士，应该严格岗前培训，强化三基，加强安全文化，法制知识培训。安排高年资，能力强的护士，进行一对一的带教指导。落实医疗安全防范措施，建立护理差错隐患防范制度，发挥科主任与护士长的检查监督作用，树立牢固的法制观念，严格执行各项规章制度，加强责任心。

（3）要加强服务意识，提高护士的职业素养，树立“服务病人、满意病人、感动病人”的观念，彻底转变服务理念，进行换位思考，以适应护理模式的转变，消除生冷硬顶现象，对患者及家属的各种询问认真倾听、耐心解答，用真诚的态度对待每一位患者，建立良好的护患关系。以病人为中心。对病人，我们要轻言细语，用心呵护。应做到：一少语。在患者与家属情绪失控，谩骂指责时，学会倾听，让其适时发泄，千万别对着干，以免火上浇油。二多思。从自身出发，寻找矛盾产生和激化的原因及解决措施。三慎行，管住自己的手与腿，以免做出过激行为，导致事态恶化。四矛盾上交，自己不能解决的问题，可以交给上级或者科里负责人，尽快恢复急诊正常秩序，防止新的纠纷与矛盾出现和恶化。

（4）建立良好护患关系。加强急诊患者及家属的健康教育及心理支持，使他们了解疾病知识、自我保健及常见急症的家庭处理方法，以取得更好的疗效和较好的抢救效果，并增强恢复健康的信心。从提高护士的素质着手，不断强化护士的优质服务意识，克服急诊科工作忙，压力大的认识，主动服务，加强与病人和家属的沟通。尊重病人的知情权与同意权，建立互信，互尊，互配合的医患关系。与病人谈话要有艺术性。做思想工作要细致，密切。注意病人对治疗，护理，收费服务等方面的意见和看法，发现苗头及时做好解释工作，或采取让病人满意的补救措施以消除误解。避免不必要的误会。

总结

在急诊科护理工作中，我们加强责任心、爱心，不断提高护理专业水平，加强业务学习，学习《医疗事故处理条例》，牢固树立忧患意识，就能尽可能减少护患矛盾与纠纷，提升护理整体服务水平。护理工作中对现有的和潜在的护理风险进行识别、评价和处理，就能在最大限度上减少纠纷，有效控制护理风险，通过提高护理质量，减少护理纠纷的发生，才能提高全科业务水平，才能促进医院更好的发展。

参考文献

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