儿科护士在遇到护患纠纷时的心理应激与对策

儿科护士在遇到护患纠纷时的心理应激与对策

崇华崟

（广西柳州市妇幼保健院门急诊广西柳州545001）

【摘要】目的：探讨护士在护患纠纷中的心理应激反应与应对措施方法：加强语言沟通、服务意识、安全意识、心理调节的意识和技巧。结果：通过认真学习提高自身业驽水平，增加心理卫生知识，从而提高护士的心理应激能力，降低护患纠纷发生率。结论：护士要提高综合素质，及时调整自己的不良情绪，减少护患纠纷，从而取得社会效益和医院经济效益双赢。从而取得社会效益和医院经济效益双赢。

【关键词】心理应激；心理对策；护患纠纷

【中图分类号】R473.72【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）27-0374-02

随着医学模式的转变，家长对儿童身体健康重视程度越来越高及自我保护意识与法律意识逐步增强，患儿家长对护理工作要求逐步提高。儿童是每个家庭的核心，尤其在独生子女环境下长大的儿童自我意识强烈，稍有不如意就容易哭闹，因此在儿童患病时，家长心情往往也很烦躁不安，容易动怒。不论纠纷时何种原因引起何种方式出现，都会干扰正常的工作秩序，造成护士的严重心理压力。本文阐述护士遇到患儿家属纠纷时心理应激及讨论如何应对。

1.护患纠纷时儿科护士的心理应激反应

1.1精神焦虑和紧张

儿科工作护理人员在出现护理操作失误，导致患儿家属投诉或者引发相关事故后精神可能处于高度紧张或者愧疚的状态下，难以保持清晰的思路，此时存在的焦虑还有紧张情绪对于护理工作可能造成负面影响并诱发连锁反应。因此即使调整心态有积极意义，要意识到自己的职责是尽快帮助患儿康复，减少患儿疼痛，提高护理质量。

1.2心理委屈和失望

即便不是本职的工作错误，也得不到领导、同事、及家庭的安慰，性格内向者在纠纷后肚子悲伤、沉默不语自认倒霉，甚至有感觉工作压力大，前途无望，这种不正常的心态直接影响人的内分泌和免疫功能，引起情绪不稳，自制力减退，注意力不集中的现象。

1.3心理恐惧和惊慌

有些护理人员胆子小，承受能力较弱，时常担心患儿家属失去理智采取过激行为，同时怕领导怪罪下来影响职业规划，担心触及法律及刑事责任等。承受力较弱的护理人员，一点挫折后不能及时调整自己的精神状态，对于投诉患者产生一种恐惧心理，不愿给予患者进行护理干预，不积极主动配合患儿家长开展护理工作，缺少真诚有效的沟通，也进一步加深了医患关系的隔阂。

2.护患纠纷时护士的对策

2.1加强护理安全教育，提高护理人员的法律意识

在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备爱一定的法律基础知识，从法律的高度来约束自己的行为，通过学习《中华人民共和国护士管理办法》，用法律规范护士的行为，提高自律性，运用法律手段维护自我正当权益，自我保护。

2.2加强主动服务意识

护士的主动服务意识就是护士最基本的职业素养，是对于成为一名优秀护士的最基本最重要的一步。护士要理智看待患儿家长的诉求与不理解等一些状况出现，积极主动给予解决，而不是生硬的拒绝和不回应。同时加强自己的责任意识，认真执行医院的规章制度，对本职工作有责任感，表现为主动帮助患儿家长了解病情额用药的注意事项和医疗手段。提倡“微笑服务”多与患儿家长沟通，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生。

2.3规范语言行为

在工作中注意塑造自身良好形象，仪表大方，让家长对护士产生亲切感和信任，树立“以人为本，以病人为中心”理念，注意工作中非语言行为的影响，如不经意的眼神、肢体动作、生硬的回答会引起家长的误解和猜测，要从患者角度去思考，体会患者的心情和感受，学会观察患者的情绪变化，通过交流思想，感情和意愿，学会倾听，这样才能及患者之所急，想患者之所想，才能让患儿家长满意。

2.4严格执行三查七对

经常巡视病房，严格执行三查七对制度，耐心听取患者主诉，工作周到细心，严格遵守各项操作规程和查对制度及无菌技术原则，严防出现错、漏、忘等差错。对于哭闹及精神不好的患儿做到及早发现及早治疗处理，或更换液体时签名和时间，若医嘱有更改，及时告知患者。绝对不可操作敷衍了事心不在焉[1]。

2.5心理调节

纠纷出现后可能有较大的情绪波动，各种负面消极心理出现，需要尽快进行自我调整，敢于承认自己的错误，承担责任，尽快采取合理对策解决，找家人或者同事倾诉，疏导心中的苦闷，得到安慰体谅以此降低心理负担，积极投身到下一阶段工作[2]。

2.6提高沟通技巧

构建良好的沟通是提高护理质量的前提，沟通不仅可以帮助医护人员及时了解患者的病情，也会帮助护理人员选择合适的护理手段，提高工作效率。操作时的多一句解释，工作时的多一点责任，入院时的多一句介绍，主动向患者家属多做解释工作，讲清道理，取得配合。譬如：输液时和患儿多交谈“这位小朋友一定特别能干，顶呱呱的话我们有奖励小红花哦”适当的鼓励患儿给予夸奖，不能一味的闷不做声。看起来简单的话语，又能显得护士的平易近人，也能得到他人的配合和理解。

总之，纠结无时不在，建立良好的护患关系，树立全心全意的为患者服务的思想，就能避免或减少纠纷的产生。要以优质的服务和超高的技术对待患者，还要具有较高的心理素质，全方位提高自己的职业素养，护士在护患纠纷中的心理应激与对策对已发生的纠纷不要回避，要以教育为主，克制自己的冲动，使他人体会护理人员的诚意所在。

【参考文献】

[1]罗学英.护士在护患纠纷中的心理应激和对策[J].医药，2015（3）：71-72.

[2]曾娅.护士在护患纠纷中的心理应激与防范[J].中外医学研究，2015（4）：99-100.