新形势下电力营销与客户服务关系解读苏倩倩

新形势下电力营销与客户服务关系解读苏倩倩

苏倩倩

广东电网揭阳普宁供电局有限责任公司广东揭阳515300

摘要：现如今随着我国市场经济的发展与进步，人们对于电力市场的需求在不断的增加中，从而导致电力市场的竞争愈演愈烈。因为我国电力市场环境颇为复杂，所以电力企业在快速成长的过程中。而在这种形式下，就会潜藏着非常多的经营难点，而电力企业中客户的关系管理问题也在飞速发展中愈来愈突出了。面对这种情况，电力企业该怎样在政策、营销管理、硬件水平等方面采取对应措施，来进一步开拓电力市场为未来铺路和寻找新的电力增长点，已然成为了当前电力部门急需解决的问题。

关键词：电力营销；客户服务；营销

引言

最近几年，电力企业在发展过程中不断遭遇新的问题，若不能及时有效地对之进行处理，它们的存在必将给电力企业的发展造成负面的影响。目前，改善电力营销过程中的客户关系质量，已经成为电力企业拓展市场、寻找新的增长点、促进电力企业快速发展的当务之急。

1我国电力企业市场改革的现状

随着现在时代的不断进步，电力制度的变革正在热火朝天地进行着，中国正在一点点的引进发电环节中的竞争机制，而在一些区域内实现厂网分离，招标上网，紧接着而来的就是电力企业市场中的全方位改革，这样就加速了我国电力市场的进程，不仅改变了以前的计划经济体制，还改变了传统的管理制度和长期的市场垄断，从而实现了电力管理向电力营销服务中的转变。与此不相称的是，相关电力公司及其员工尚未从旧的管理体制中转变观念，客户服务意识薄弱，经营方式仍停留在原来的基础上。缺少面向市场的制度和明确的客户关系管理流程的计划。而这些问题的出现严重影响着电力企业的发展，可能给电力企业带来巨大的损失。在我们国家一些企业在营销当中存在着客户关系管理上的巨大漏洞。企业与客户的关系依然觉得是管理与被管理之间的关系。如果客户想要使用电，他就需要做书面申请。“我手中的电源选择”的旧观念仍然根深蒂固。对客户关系缺乏了解，对客户是企业应该的服务和尊重的对象、电力供应合同和电力合同的当事人、双方的平等权利和义务缺乏深入了解，平等互利、同等报酬合同关系是受到法律保护的公民权利和义务。所以，电力企业应努力转变这种观念，增强企业员工的服务意识，建立明确的管理模式。

2在新形势下电力营销客户关系管理的重要性

伴随着我国经济与科技的日益发展，人们对电的的需求越来越大，其中电已经变成最重要的能源之一，不管是我们的生活中，还是工作中，又或是出行中，电都起着不可替代的作用。电能计量作为电能的重要组成部分，不仅影响着电力公司的收益，更是影响着社会的和谐发展。因此，电力公司要想和谐稳定的发展，就要在发展过程中不断提升自己，引用先进的技术提高电能计量的实效性与准确性。其中电力企业的客户关系就是为客户提供个性化的服务以及便利，电力企业提升行业服务水平和企业形象是重中之重，如果企业缩短业务流程，来实扁平化管理；这样就可以节约很多人力和物力，大大的提高了员工工作效率、降低企业成本；与此同时企业员工还可以转移客户价值，增加客户对电力企业的忠诚度和满意度，这样就会大大的减少客户流失率。而企业为客户提供灵活的支付方式，可以让客户更加灵活缴费，也可以使企业管理者减少工作量，从而达到双方都满意。

3在新形式下电力营销中完善客户关系管理的有效实施策略

3.1电力企业要建立健全的客户关系管理制度

在电力营销过程中，企业必须建立健全的客户关系管理体系，可以保证电力营销的正常进行。企业要做的第一件事就是完善企业的咨询服务制度，进而把企业职工划分。为了可以及时解决客户的问题，公司应及时的和客户沟通，解决问题，当企业员工熟悉业务部门时，如果遇到专业性只是问题，员工就可以轻松转接，让专业人士给客户解答，这样就会提高客户满意度；而员工也要提高自身服务质量，从而来增加客户对企业的信任程度。不仅如此，企业也要定时定点的给予专业员工专业的技术培训，来提升员工技术水平；电力企业提供满意的服务给客户，也是为电力企业发展铺路。

3.2电力企业要加强对科学技术的建设水平

企业在客户关系的管理过程中：企业应该提高其专业的技术水平，因为我国现在的电力企业的客户有很多；对于电力企业来说核对客户数据就会变得异常繁琐和复杂，如果电力公司想有效地管理客户的信息，就得把信息科技技术带入日常工作中当，这样企业就可以高效地管理客户数据，为客户增加更加满意的服务。而在电力企业的管理当中，网络的云技术是能够有效的提升企业员工的工作速度的，因此，在互联网上建立电力网站是必须要做的，只有这样，企业才可以更加有效地提升整体的服务效率、质量。

3.3电力企业要提高员工的营销意识

电力企业应该提高客户关系管理水平，因为这样不光可以督促员工按时按量完成自己的业务，还可以提高员工的工作质量。员工也可以在这种营销工作中为客户提供更好地服务，与此同时，不光可以增加客户满意度，还能够给企业的客户介绍一些其他类型的服务，并且企业员工还可以为客户提供电力安全方面的指导，来提高用户的安全意识，这样可以有效增强企业用户对企业的信任，从而就保证了企业的稳步发展。培养员工的营销意识可以从内部培训、标语、活动同步进行。

3.4电力企业要增强对客户信息的分析工作

电力企业必须要有效分析，研究用户数据信息并且足够开发客户数据信息，掌握每个客户的特点。然后根据这些用户的类别进行剖析，争取计量能够满足用户所有需求，从而才能给客户提供高品质的服务。除此之外，电力企业必须要对外显示内部的服务信息，这样就可以更好地为客户服务，提高客户满意度，与此同时还可以有效的吸引更多客户来到电力公司来办理业务，这样可以提高电力公司的客流，一方面可以帮助电力公司更好地发展；另一方面也可以帮助员工熟悉服务流程；从而帮助电力公司提升的整体服务质量，可以保证电力公司健康而稳定的持续发展。

3.5建立健全的技术支撑体系

我国电力企业想要全面高效的进行电力营销是必须要有完善的技术支持系统来支撑的。以广东省为例，广东电网公司就在省内建立了一套有关电力营销的业务体系以及信息系统和呼叫中心和用户的服务以及管理系统，并且对这些进行了收集，汇总和分析，从而就掌握了全省人民对电力需求的规律，并且也为电力企业的发展需制定了一系列完整的营销方法。而这些具备折管理、控制、查询、监督等功能的电力管理信息系统，是可以将咨询、营销、转换等功能统一起监管，从而就可以实行全面网络控制和电力营销过程管理，并且也为电力营销提供了全面的技术支持。因此，电力企业必须充分重视电力系统搭建，招募专业人才，形成健全的技术支撑体系。

4结束语

总之，在电力企业的营销服务过程中，供电企业应该充分认识到客户关系管理的重要性，并采取积极有效的措施逐渐完善客户关系管理，建立客户关系的保障体系，提高营销服务质量，不断提高客户的满意度，进而为企业赢得更多的经济效益和更多的市场占有率。

参考文献：

[1]田丽莉.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].山东工业技术，2019（07）：213.

[2]李兵，张纪杰，王琦.“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度[J].农村电工，2018，26（12）：9.

[3]王鹏.新电改下H发电公司电力营销策略研究[D].南昌大学，2019.

[4]高怡，钱旸.新一代电力营销技术支持系统的设计与应用分析[J].科技风，2018（32）：9.