浅析护理投诉的原因及对策

浅析护理投诉的原因及对策

代小莉

代小莉

（万源市中心医院护理部四川万源636350）

【摘要】目的：探讨护理投诉的原因与对策。方法：对我院2011年1月至2015年1月发生的17起护理投诉进行总结分析。结果：未严格执行查对及交接班制度8例；服务态度不满意5例；护理操作不熟练3例；可预见发生而告知沟通不到位1例。结论：未严格执行查对制度及交接班制度所致的投诉是我院护理投诉的第一位原因；其次是服务态度不满意；最后是护理操作不熟练，可预见发生的而告知沟通不到位等。

【关键词】护理；投诉；对策

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2015）10-0289-01

近年来，由于医改的不断深入、各级医院的迅速发展和扩大、民营医院的大量兴起、医疗法律法规相对滞后、护理教育体制变化以及广大人民群众健康服务需求日益增加等诸多因素，导致护理投诉明显增多。为杜绝或减少护理投诉，提高病人满意度，对我院2011年1月至2015年1月共17起护理投诉，进行回顾性总结分析，并提出防范措施和对策。

1.资料及方法

1.1一般资料

2011年1月至2015年1月，我院共接待处理护理投诉17起，其中男性患者10例，女性7例；年龄<18岁3例，18～60岁8例，≥60岁6例；内科11例，儿科2例，外科2例，门诊2例；住院期间或门诊就诊时投诉14例，出院后投诉3例；患者本人投诉5例，患者家属投诉12例。被投诉护士工龄＜10年10例，10～20年2例，≥20年5例。投诉内容为药物加错床号4例，输液操作对象错误2例，重复采血2例；服务态度差5例；采血标本凝集、静脉穿刺失败和静脉输液外渗各1例；开口器致牙齿松动1例。

1.2方法

对我院2011年1月至2015年1月发生的17起护理投诉进行总结分析。

2.结果

我院17起护理投诉按管理分类为未严格执行查对及交接班制度8例占47.1％（8/17）；服务态度不满意5例占29.4％（5/17）；护理操作技能差3例占17.6％（3/17）；可预见发生的而告知沟通不到位1例占5.9％（1/17）。

3.讨论

从本组资料看，未严格执行查对及交接班制度是导致我院护理投诉的主要原因。药物加错床号4例，输液操作对像错误2例，都是没认真执行查对制度，操作时没核对腕带及让患者或患儿家长复述姓名。重复采血2例均发生在交接班时，上下班护士没有交接好班而造成重复采血。

服务态度差占投诉的第二位。被投诉的5例中老同志就占4例，说明转变服务观念刻不容缓。医疗服务行业是社会广泛关注的热点，有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，缺乏“以病人为中心”的服务理念，工作缺乏主动性、积极性，语气生硬，沟通欠技巧等。随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者及家属希望了解和参与治疗全过程，若忽视了他们的权力，会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪。加之护理工作量大负荷重，与患者交流沟通的时间较少，容易造成患者的不理解或误解。

专业知识不扎实、操作不熟练，可预见发生的而告知沟通不到位也常常导致护理投诉。绝大多数是年轻护士，表现在对急诊病人处置不力，抢救病人时紧张，穿刺技术不熟练等。特别是儿科护士压力大，家长的期望值特高，一旦穿刺失败常会引起投诉和纠纷。年轻护士由于缺乏专业知识的积累，缺乏评判能力，机械地执行医嘱。如投诉中的护理操作意外，在上开口器吸痰时致患者牙齿松动，病人家属不满而投诉，这就是可预见发生的而未告知沟通所致。

从投诉者和投诉的时间来看，大部分是患者家属投诉且主要发生在住院期间和就诊时，这说明患者及家属自我保护意识增强。

4.对策

4.1严格规范执行护理核心制度和操作规程

护理查对制度和操作规程是长期护理实践的经验总结，是确保护理质量和护理安全的重要措施，是指导和规范护理行为的准则[1]。要督促护理人员规范执行，不可随意简化操作程序；护理人员在各个环节必须认真坚持和履行查对制度；提高护理人员的安全防范意识，预防护理纠纷及投诉的发生。

4.2转变服务观念，增强服务意识

护理人员具备良好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。加强护士自身素质建设，提高职业道德水平，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念。在治疗过程中提倡“微笑服务”，特别是老同志要改变以往的工作模式和方法，多与患者进行交流沟通，耐心讲解操作流程，使其能理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[2]。

4.3加强护士业务培训

首先抓好基础操作训练，其次强化专科技能培训，年轻护士具备独立操作能力时方能上岗。利用业务讲座、护理查房、小讲课和定期考试等形式强化理论学习，逐步提高其专业技术水平。

4.4注重经验积累、提高工作预见性

组织护士对不良事件进行分析总结，学习各类应急风险预案，对各种危、急、重症的抢救程序进行模拟训练加深印象，对可能发生的意外应详细告知和沟通。

4.5加强岗前培训，树立良好的职业意识和法律意识

重点抓好年轻护士岗前培训，缩短其对环境、角色适应时间。上岗前进行职业道德教育与法律法规学习，规范护士行为，语言沟通技巧和礼仪培训等。通过案例分析讲道理，使年轻护士明确自己的合法权益，用法律法规自律职业行为，有效减少或杜绝护理投诉的发生。

4.6改变护校招生体制，提高教育质量

导致护理投诉增加的一个重要原因是护理教育体制的改变，由于各级医院的不断发展和扩大，各护理院校盲目扩招，初中生不经考试就可以入校，文化水平差，难以适应现代护理需要。改变现状必须从源头做起，减少或停招中专学历的护生；加强在校期间的教育和培训，提高整体护理队伍的素质和文化水平，以适应现代医院的发展和护理服务的需要。

【参考文献】

[1]梁玉珊.对我院58起护理缺陷原因分析及防范对策[J].护理管理杂志，2008,8(8):60.

[2]张陆萍,岳亮,李润梅等.防范护理纠纷的体会[J].护理研究，2003,17(1):117.