护患纠纷的原因及防范措施

护患纠纷的原因及防范措施

渠爱慧1渠爱萍2

渠爱慧1渠爱萍2

(1长春市中心医院吉林长春130051;2吉林省人民医院吉林长春130000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)27-0180-02

护患关系作为医疗系统的重要组成部分，在创建良好的医疗卫生环境中起着先导性和基础性作用，作为与患者密切接触的护士，学会如何有效地防范护患纠纷，减少护理投诉已成为当务之急。

1常见护患纠纷原因

1.1服务意识淡薄，缺乏沟通技巧

护理人员缺乏社会经验及与病人沟通交流的技巧，面对病人及家属的提问，往往不注意说话的方式和语气，态度生硬，言语不谨慎，回答问题过于简单、生硬；对家属提出的问题不能及时、合理、恰当的解释，缺乏以人为本的服务意识，使患者和家属没有信任感和安全感，静脉输液或做其他操作时未能一次成功又不道歉致使病人不悦。

1.2工作责任心不强

个别护士在护理工作中，未按等级护理要求巡视病房，没有及时发现患者的病情变化，对危重患者的生活护理不到位，或者因为工作忙而让家属代做了部分护理工作；凭经验、印象匆忙行事；未认真填写输液巡视卡，致使患者和家属对输液瓶数有争议。

1.3业务技术水平不过硬

静脉注射未能一针见血或插胃管、导尿管时没有一次成功而增加了病人的痛苦；年轻护士临床经验不足，对患者的病情变化不能及时做出正确判断；个别护士不能熟练掌握多功能监护仪、呼吸机等设备的操作，以致抢救病人时手忙脚乱。

1.4医疗费用问题

多收费，对所收费用不能圆满解释，未提供一日清单或催交住院费用时语气或方式的不妥都会导致护患纠纷。

1.5忽视患者知情同意及隐私权等权利

为患者做备皮、导尿、灌肠等操作时，没有用屏风遮挡，在不适的场合谈论患者的隐私；该告知患者的没有告知，该向患者解释的没有解释清楚。

1.6对诊断治疗不满意

由于现有医疗水平的局限，一些疾病目前还无法治愈，一旦出现医疗费用昂贵而治疗效果不佳时，患者和家属往往心存不满，当护士语言不妥或出现操作失误时，他们就借题发挥，迁怒于护士。

2防范措施

2.1转变服务观念，和谐护患关系

要求全体护士树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，改善服务态度，提高主动服务意识，从点滴做起，为患者提供人性化的服务。为此，我院护理部开展了语言规范，沟通技巧，健康教育知识等培训，以提高护士的综合素质，我们体会到，要建立和谐护患关系，有效沟通极为重要。要求护士在与患者及家属交流时，要讲究语言艺术和效果，体现关爱，重视患者入院后的首次沟通，以建立良好的首应效应，对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药、职业、经济状况等做到心中有数，进行换位思考，对患者提出的如调换床位、更换输液部位等合理要求应尽可能满足。护患间通过沟通，使患者加深对自己疾病的了解和对护士工作的理解，也使护理服务满意度不断提高。

2.2健全并严格执行各项规章制度

三查七对制度、危重患者床头交接班制度、抢救工作制度等，都是保证患者医疗护理安全行之有效的制度，护理常规及规范更是确保护理质量、护理安全的重要措施。因此，在临床护理工作中，必须严格执行各项规章制度及护理操作规程。要严格按等级护理要求主动巡视病房，并应健全输液巡视卡制度，要求护士在操作前、中、后都要认真做好三查七对，特别强调的是三查七对制度的执行，绝不能因为疏忽和精减步骤而导致差错的发生及理纠纷的出现。

2.3加强业务学习及护理操作技术的培训、考核

我院护理部组织了整体护理知识、病历书写规范、专科理论和技能、新技术、新业务等业务素质培训，鼓励护士自学或参加各种学术活动，以充实和更新知识，特别加强低年资护士的业务学习和技术操作能力的培训和考核，要求护士熟练掌握各项操作规程。

2.4规范护理文件书写

规范化的护理文件既是患者获得救治的真实反应又是医疗护理中的法律依据，针对临床护理文件方面普遍存在的缺陷，如字迹潦草或涂改，护理记录过于简单，记录与医生记录不相符或记录不及时等现象，科室经常利用晨会、业务学习等形式，反复强调护理文件在举证倒置中的重要性，要求护士严格按照“病历书写规范”的要求认真书写，准确、真实、客观、及时、完整地记录观察到的病人病情、为病人实施的具体护理活动及护理效果，不得为迎合病历书写规范而随意填补缺漏，并注意要与医生病历记载相吻合。并要求护士长对每一份出科病历进行检查，发现问题及进纠正。

2.5规范收费、提供一日清单

为增加医疗服务透明度，对常用药物及一般诊疗项目的收费标准进行公示，严格按标准收费，实行微机联网和一日清单制，及时向患者提供当日用药及各种费用的信息，一旦发现多收费，一定要如实退还，并向病人或家属道歉，真正做到让患者明明白白地消费，减少因账目不清而引起的护患纠纷。在通知病人欠费时，语言表达清楚，态度要温和，并将诊疗计划告知病人，同时将病人的经济承受能力及心理状态反馈给医生。

2.6加强法律观念教育增强法律意识

我们坚持对护理人员进行经常性的法制教育，牢固树立“安全第一、质量第一”的观念，增强法律、法规意识，提升对护理不安全因素后果的认识，使全体护士在学法的基础上懂法、守法，以维护患者和自己的合法权益。科室经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸、杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，并定期组织科室护士针对工作中的缺陷或患者不满意的方面进行讨论、分析、制订相应的防范措施，以杜绝类似现象再次发生，要求护士要维护患者的知情权及隐私权等权利，认真履行告知义务，使患者既掌握相关的医疗知识，又对一些难以预测的医疗意外有大概的了解，从而对医疗护理服务做出实事求是的期望。