结合分级护理，浅析护患纠纷原因与防范对策

结合分级护理，浅析护患纠纷原因与防范对策

叶红美洪娟

（广东省广州中山大学附属第一医院510080）

【摘要】随着社会的进步，人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强，以及社会舆论和新闻媒体不客观、不全面的报道，引起公众对医院信誉的质疑，导致患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求。新的分级护理制度，为进一步加强医院临床护理工作，规范临床分级护理及护理服务内涵，保证护理质量，减少护患纠纷提供了有力保障。临床护理人员严格执行分级护理制度，能有效防范护患纠纷。

【关键词】分级护理；防范；护患纠纷

【中图分类号】R471;R-051【文献标识码】A【文章编号】1673-7245（2016）-08-049-02

随着社会的进步，人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强，以及社会舆论和新闻媒体不客观、不全面的报道，引起公众对医院信誉的质疑【1】，导致患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，其护理人员一但侵犯了患者的权利，无论其行为是故意还是过失，就会造成患者的不满和投诉，引起护患矛盾甚至是护患纠纷。为了减少护患纠纷，护理工作者应该主动学习与护理相关的新知识、新制度，增强法律意识、提高自我保护意识、强化风险意识，才能保障护理工作的有序开展。本文将结合卫生部新颁布分级护理指导原则，针对近年来普遍存在的护理纠纷原因进行分析，探讨护理纠纷防范对策。

1原因分析

1．1护士理论知识不扎实，对新知识主动学习的意识教差，未能及时掌握相应的新的考核标准，而导致在实际工作中未执行相应的规章制度及操作规程。

临床护士大多数时间都与患者直接接触，密切观察患者病情变化并及时做出处理。若平时不注重业务学习和专业技术培训，对新标准、新知识掌握不清，将会直接影响护士的观察护理不到位，而引发护患纠纷。

1.2法律意识淡薄，护士的专业自主性未得到有效的利用与体现

专业自主性是指个人有权利自由的独立作业且能对自己的行为有所说明，负完全责任。

医护认知差异在分级护理过程中存在的问题不同程度的影响到了护理质量。52.55%的护士认为医生确定的护理级别与实际病情不符，分级护理划分不当引发的护理纠纷也有很多的例子。例如：某医院医生为一位上消化道出血病人开具了一级护理,在病人病情稳定且生活能完全自理后亦未及时更改医嘱,病人住院期间不慎意外摔倒造成损伤,以护士未按规定时间巡视、未得到相应护理为由提起法律诉讼,要求医院支付巨额赔偿。

1.3护士不会表达“同感心”【2】，人文关怀缺乏唯治疗而操作【3】

临床护理人员缺乏人文关怀相关知识的理论和技巧培训，对人文关怀本质和内涵的认知程度不高。因此，护士在临床护理基础操作中，唯治疗而操作，漠视病人生理、心里和情感方面的感受和需求，以至有些护理治疗操作不能得到病人的理解而拒绝配合，导致了护患质量的下降，而引起护患纠纷。

1.4忽视病人及家属的知情同意权

根据我国有关法律，毛中强等认为【4】，病人就医时享有下列权利：①生命健康权；②知情权；③安全权；④求偿权；⑤受尊重权；⑥获取知识权；⑦选择权；⑧监督权；⑨病人有权复印病历。

1.5缺乏及时有效的沟通

随着人们法律意识的不断增强，护患纠纷也呈上升趋势，很多纠纷并不是纯技术原因造成的，而是医护缺乏沟通意识和沟通不到位引发的。例如：对于病人治疗用药必要性的解释因医护不统一而引发的纠纷；抢救病人时执行口头医嘱，而抢救结束后未及时与医生沟通据实补记医嘱，而导

1.6管理者缺乏整体思想

护患纠纷常由科室薄弱环节导致，这些薄弱环节往往是工作的死角。常表现在工作时间上的死角和补位，比如：交接班时间、节假日时间、夜班时间，低年资护士与高年资护士的不合理搭配等等。

2防范对策

2.1提高理人员素质，注重对护理新知识、新技能，及相应的规章制度的培训与学习，以确保护理人员在工作中能自觉遵守各项护理工作制度。比如：分级护理中对于三级护理的病人的巡视时间由过去的每日3～4次改为了每3小时一次。这就要求我们护理人员应增加相应级别病人的巡视频次。

2.1.1护理工作是一项责任重大的服务性工作，作为一名护理人员，还必须精通护理基础理论和专业知识，熟练掌握本专业技术操作，精益求精，不断更新知识，只有严格遵守各项规章制度及操作规范，才能保障护理安全，防止差错事故。

2.2强化法律意识，认真学习有关法律、法规

2.2.1护理人员应认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《医院感染管理规范》等与护理人员关系较密切的法律、法规，自觉履行自己的义务和责任。护理人员通过学习，还应该具备两点意识：（1）纠纷意识。（2）举证责任意识。“举证责任倒置”使得医疗机构承担了较重的举证责任。各种护理文书资料都有可能成为医疗事故鉴定调查取证的依据。因此，护理人员必须高度重视护理病历的书写，确保所写的记录与实际相符,保证护理与医疗文件之间的同步性，能经得起相关法律法规的考证。

2.2.2根据新的分级护理指导原则，各级医疗机构应落实医院分级护理的规章制度、护理规范和工作标准，完善相应的监督与考核体系，确保各项护理行为有可追溯性。

2.2.3新的分级护理要求护士主动参与护理级别的确定，护士参与护理级别的确定有利于合理利用护理人力资源，提高护理质量，减少护患纠纷。护士在工作中应该充分行使专业自主权，加强与医生的沟通，确保护理级别与实际情况相符合，而避免因为分级护理划分不当引起的护理纠纷。

2.3学会表达同感心，提高护士人文关怀应用能力

2.3.1同感心是指进入并了解对方的内心世界，并将了解的内容传达给对方的一种能力。具有同感心的护士能协助患者的自我表达，有助于做到以病人为中心的护理，满足病人的个体化需求，也有利于建立护患信任关系。研究发现，能够取得病人信任的护士往往是那些具有同感心的护士【2】。

2.3.2随着生物—心里—社会医学模式的发展，人文关怀的服务已经成为医学文明和医院建设的一个重要标志。护理人员在为病人进行基础护理操作时应主动实施人文关怀。自然亲切的问候，耐心细致的解答，温和善意的提醒，比操作本身更能传达对病人的关怀。例如在做晨间护理时，对于物品的摆放要求，是仅注重病房的整洁，还是更应该考虑方便病人的使用。

2.4维护患者就医权利，关爱患者和家属，杜绝护理纠纷

2.4.1护理人员在执业过程中，有义务尊重和维护患者应享有的相关权利。

2.4.2北京朱恒鑫教授的关于《现代医院经营与医院营销学概论讲义》

的报告中的一句话：“患者家属才是从兜里掏钱来看病的人啊”，很多家属在护理患者期间，难免会出现紧张、烦躁、忧虑等不良情绪，就会变相地把怒气发在护士身上，由此产生矛盾。如果我们能给予他们适当的心理支持和安慰，不仅能取得家属的信任和理解，也会帮助自己更好地为患者实施各项治疗与护理。

2.4.3分级护理要求护士要为患者提供与疾病相关的健康指导。而实际工作中，护士进行健康宣教工作，大多时候都是在对家属进行指导，家属了解之后，由他们再与患者进行沟通。在病人的心理支持、疾病的恢复过程中，同时受过健康指导的病人家属在对病人饮食、功能锻炼中起重要作用[5]，因此，护理人员必须重视对家属的关爱。

2.5强化医护及时有效沟通的重要性

2.5.1新的分级护理明确提出了护士发现病情变化、出现问题，应当及时与医师沟通。例如：某骨科护士在单独值班期间，一手术后老年患者自诉感气紧不适，该护士仅给予了吸氧观察未及时通知医生，半小时后病人又出现了胸痛，经医生确诊为急性心肌梗塞。所以，临床工作中，改善护患关系，传受具体的沟通技巧固然重要，培养医护人员主动沟通、及时有效沟通的意识更重要。

2.6护理管理者应该强化学习管理知识，提高管理水平

2.6.1护理管理者必须强调全科一盘棋的思想，消灭死角，并做好补位工作。加强护理工作连续性及薄弱时段、薄弱环节的无缝隙管理，如交接班时间、夜班时间、节假日等。使每个环节的管理达到服务到位的目标。

2.6.2重视护理安全信息的获取和反馈。要发挥集体的力量与智慧，科室职工必须上下一心，强化团结协作意识，在工作中相互监督与相互检查，并组织大家经常分析在工作中与护理相关纠纷产生的原因，探究其根源，制定可行的防范措施，并以纠纷实例教育全体护士。同时主动加强与护理部的沟通，有利于护理部进行分析反馈给全院护士，防患于未然。

总之，在近年来护患纠纷呈上升趋势的不良环境下，伴随新的分级护理指导原则的颁布实施，有关护理的各种制度及法律法规也进一步健全，广大护理人员更应及时主动学习与护理相关的法律法规，规范护理活动，更能有效防范护患纠纷。

参考文献：

[1]刘秋苏，曹杰．医患纠纷案件增多的原因及对策．法律与医学杂志，2006，9（13）：161—164．

[2]莫孙淑冰，廖进芳等．与病人沟通的重要技巧—同感心．中华护理杂志，2004，5（39）：396—396．

[3]刘洁英．临床护理中的人文关怀．现代护理报，2007.10.9

[4]卢金莲．提高自我保护意识防范护理纠纷．中华护理杂志，2000，10（35）：611—612．

[5]刘岩.运用护理程序提高护士的健康教育能力.中华护理杂志，2002，37(9)714-715.