基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益研究

基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益研究

朱相君马晓晴

（国网郯城县供电公司山东郯城276199）

摘要：电力营销活动中的各项成本费用，虽然大部分是在电力营销的实际活动中发生的，但是这些地电力营销的活动应该有哪些成本，具体的数量值是多少，在极大的程度上是由整个电力营销组合策略的实施来决定的。所以营销成本的控制及分析，可以在电力营销组合策略下，通过价值工程进行分析，来评定电力营销服务活动的目标成本，以确定其相应的投入效益最优目标。本文作者结合当前电力营销的相关工作实践，介绍了基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益研究的基本概念。

关键词：电力营销服务；管理；成本效益；价值服务工程；目标；分析；服务科学

前言

将价值服务工程引入电力营销眼务管理成本效益研究，从成本系数、功能系数、价值系数等方面阐述了电力营销服务管理成本效益的计算。将技术、经济与管理结合起来分析问题，是服务科学的新兴分支，实例分析证明该方法是行之有效的，对电力营销策划的工作具有借鉴意义。

一、电力营销成本的管理分析

营销价值工程是以功能分析为中心，使电力营销活动的各项成本和其他资源进行投入，达到适当的价值，也就是在完善供电服务所必须具备的功能基础上，以最低的成本来实现最大客户满意度的活动。电力营销成本的价值分析包括以下两方面涵义：

1、营销价值工程就是要确定每项服务营销节点成本或投入发生的必要功能，避免过剩功能和功能不足的现象发生。成本或其他资源投入则是为实现这些服务活动所必须发生的功能成本。价值工程是根据服务营销活动的成本与功能内在联系通过科学的比较分析，从中找出最佳策略价值。电力服务营销的功能与成本之间的关系是价值=功能/成本。

2、价值工程的核心问题是对供电服务营销活动成本进行功能分析。在服务营销组合策略的制定过程中来确定实现功能的最优方案，从而使供电服务营销活动的功能更加合理、有效，一方面既能满足用电客户的实际需求，提高客户的满意度，增加供电企业的经济收益，另一方面又能保证必要的服务功能，降低服务营销活动所带来的成本。

二、电力营销服务管理成本效益计算

供电公司营销服务活动非常的多，以营业厅渠道营销服务管理进行成本效益为例，说明价值服务工程在电力营销服务管理中的应用。价值服务工程从三大方面描述营业厅营销服务管理工作，主要有成本系数、功能系数以及价值系数。

1、成本系数。功能成本的构成要素只有一个功能时，一般采用构成要素的现实成本(即所构成功能成本的各个功能项目实际发生的成本）来计算功能成本系数。当一个功能成本构成要素有几个功能时，则应首先按功能重要性程度进行成本分摊，然后再计算成本系数。按照成本管理的作业成本法，将成本分别归类到各级作业中心和作业中。

2、功能系数。将各关键指标的评价值与相应的权重值相乘，得出相应的对于服务营销活动的评价值。最后对每个加权评价值进行汇总，从而得到服务营销的功能产出值。

3、价值系数。供电服务的功能与成本之间的关系是价值=功能/成本，可以看得出来，当在电力营销活动中投入的成本越小，而实际的功能越强大时，就可以达到最大的价值。

对电力的服务渠道，如95598热线，以及其他供电服务项目，如业扩报装，报修抢修等，其中涉及的电力营销服务活动均可以通过以上方法进行成本效益分析，从而在制定或调整策略时，做到有的放矢。

三、降低电力营销成本提升营销服务

电力营销服务文化建设的最终目标是将“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念在企业的各项业务和员工的具体行为中体现出来。大部分的供电企业中建立了安全管理机制以及各种各样的电力专业的管理机制来便于电力企业的各项工作、流程的管理和工作的开展，也大大提升了工作的效率和质量。

1、树立“以客户为中心”的服务理念

一线营销服务人员要真正的树立起以客户为中心的核心价值观，严格执行营销服务礼仪规范的要求，服务意识要强化，服务技能和技巧要提升，工作要有耐心，及时有效地解决客户问题。通过加强培训和心理辅导学习，逐步树立“以人为本，以客户为中心，学会换位思考”的理念，提升整体供电服务水平的效果，进一步提升服务水平。

让一线营销服务人员了解供电优质服务与供电企业效益、个人利益的密切关系，是社会道德建设的重要组成部分。把注重个人形象同打造服务品牌结合起来，在同客户的服务交流中，提供优质服务，更好的传播企业文化，树立良好的品牌形象。

2加强一线班组客户服务的管理，提升服务形象

贯彻落实作业技术和服务行为规范，提高客户服务人员业务操作水平和服务意识，提升客户服务工作效率和工作质景，更好地发挥营业窗口作用，树立大型供电企业的良好形象。完善管理制度，摆正员工的工作态度，保证各项制度落实才是解决问题的基本道路。完善各项营销服务管理制度、监管制度，建立起与绩效挂钩的有效管理机制。不断完善应急机制，对管理人员培训公关危机的课程，以保持对营销事故的高度的敏感性和紧急性。

3、构建服务管理机制，做好需求分析

了解客户的现状和需求，如有必要建立一个了解客户需求的管理机制，例如通过与大客户沟通的管理机制，每月由大客户经理向客户了解用电需求和关怀管理。整理和分析客户意见，设置客户意见本，来大厅办理业务的客户可以在意见本里提出意见等方式。

随着生活水平的提高，和社会各行各业的发展，人们的对供电企业的需求也在日益增长。比如供电稳定、电压质量好、停电通知、办理业务快捷方便、服务态度好等多方面的因素，这些需求需要不断的去完善、分析、更新。所以构建服务管理机制首先必须先建立一个收集、分析和跟进客户需求的管理机制。

4、建立服务体系，从各个需求层面去满足客户

一是实行分类服务体系。为满足不同客户的实际需求，增强服务的针对性，进行细致建档，定期走访，提供用电技术指导，使服务更具人性化。二是全员服务体系。建立“后台为前台服务，前台为客户服务，上级为下级服务，机关为区局、所服务、全员为客户服务”的体系，使公司每一个职能部室，都承担着一定的服务任务，一线人员为客户提供服务，其他人员为一线人员的工作提供服务，使服务形成合力。

5、与时俱进拓展服务，依靠科技上台阶

本着创新服务、优质服务的理念，依靠科技创新，拓展和增强服务功能。社会发展的日新月异，竞争力越来越大，要让客户满意，就必须要做得更多、更细。首先必须做到保障好客户的正常用电，其次在客户用到电后要做好后续的工作。搭建“网上供电营业厅”平台，用户可以在线进行用电相关信息查询和用电申请、更改等。

结束语

基于成本效益的电力营销是供电企业为确保能够达到高效率的营销活动而进行的一系列的研究，同时电力行业的优质服务工作在人们生活中受到了越来越的关注和重视。供电企业只有牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务规划，把服务满意度列入经济指标，不断提升服务品味，追求更高目标，才能贏得客户满意，取得更好的效益。

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