门诊药房药物咨询服务对患者就医满意度的应用分析

门诊药房药物咨询服务对患者就医满意度的应用分析

徐伟超

益阳市资阳区汽车路街道城内社区卫生服务中心湖南益阳413000

【摘要】目的：分析应用门诊药房药物咨询服务于患者就医过程中，对其满意度的影响。方法：选择来门诊药房进行药物咨询的患者，共计50例（作为研究组），2017年2月~2017年8月为此次研究的时间选择段落，同期选择进行用药咨询的患者（50例）作为对照组，分析组间患者的整体就医满意度（服务流程、服务态度、沟通技巧评分）和药物不良反应发生率。结果：研究组患者的服务流程、服务态度、沟通技巧评分均明显更高于对照组，且药物不良反应发生率明显更低于对照组，P值均＜0.05。结论：门诊药房药物咨询服务能够大大提高患者的就医满意度，可以及时解决患者对于药品信息方面的需求，有利于提高整体医疗服务质量。

【关键词】门诊药房；药物咨询服务；就医满意度；应用分析

门诊药房窗口是患者与医师接触最为频繁的医疗部门，对于现代医院工作而言，保证药房的服务性也是重要的一项工作内容；在门诊药房中实施用药咨询服务，有利于患者全面了解相关药物的用药信息，可以大大提高药物的合理使用率，改善医患关系。本文研究意图在于：分析应用门诊药房药物咨询服务于患者就医过程中，对其满意度的影响；现文字阐述和相关研究数据如下方：

1.资料、方法

1.1资料

选择来门诊药房进行药物咨询的患者，共计50例（作为研究组），2017年2月~2017年8月为此次研究的时间选择段落，同期选择进行用药咨询的患者（50例）作为对照组。

研究组——男性患者稍多于女性患者例数（30：20）；32~52岁是组内患者的年龄范围，（42.66±7.62）岁是组内患者的平均年龄值；按照患者的不同文化水平又分为：初中、高中及本科学历，分别有患者例数：20例、16例、14例；按照药物咨询的重点类型患者又分为：糖尿病患者、高血压患者，分别有患者例数：31例、19例；

对照组——男性患者稍多于女性患者例数（29：21）；32~53岁是组内患者的年龄范围，（42.61±7.52）岁是组内患者的平均年龄值；按照患者的不同文化水平又分为：初中、高中及本科学历，分别有患者例数：19例、17例、14例；按照药物咨询的重点类型患者又分为：糖尿病患者、高血压患者，分别有患者例数：32例、18例；

组间患者资料对比，无统计学差异数据出现，P＞0.05，可组间结果比较。

1.2方法

对所有研究组患者均进行门诊药房药物咨询服务，具体如下：（1）对药师实施专项培训，培训内容主要包括有：药学知识、药品信息、药物成分、药理作用等，与此同时，要求药师全面掌握各类药品的使用方法和不良反应；除此之外，医院要定期更新药品系统中的各类药物信息。（2）在门诊药房内部设立药物咨询专柜，排班制度设立轮班制，要求每天必须有至少1个药师在岗位值班，耐心解答患者对药物的各种疑问，用专业的理论知识和良好的态度与患者交流。（3）每月部门组织药物讨论会，将存在的相关药物问题进行讨论和总结，不断改进不足的地方，对药师的交流技巧进行定期培训，以此提高操作人员的职业水准。

1.3观察项目

分析组间患者的整体就医满意度（服务流程、服务态度、沟通技巧评分）和药物不良反应发生率。

整体就医满意度（服务流程、服务态度、沟通技巧评分）——采用计分制，每一项分值都在0~100分之间，分数越高则患者越满意。

1.4数据处理

数据均使用了统计学软件予以分析，分析版本为SPSS21.0版系统，组间患者的整体就医满意度（计量资料）和药物不良反应发生率（计数资料）属于不同种类的资料检验类型，其中，整体就医满意度检验方式用T检验，表示形式为（均数±标准差）；药物不良反应发生率检验方式用卡方检验，表示形式为（%）；当发现组间匹配指标存在统计学意义时，用P<0.05表示。

2.结果

表1患者的整体就医满意度分析表

3.讨论

近年来，人们的保健意识得到了不断加强，医院门诊药房是医院重要的对外服务窗口，该窗口的服务质量直接体现医院的整体医疗服务水平，因此，提高医院门诊药房的服务质量，应用门诊药房药物咨询服务是十分重要的工作内容，其可以有效提高患者的就医满意度，构建良好的医患关系。

医院门诊药房咨询服务要求为患者提供全面的药品咨询服务，这也意味着医院需要不断完善药物管理制度，不断提高药房内部人员的管理水平，对药房工作流程进行规范化，与此同时，还需要专门的审查人员对药物进行每日盘点，以此确保医院门诊药房咨询服务可以真正服务于人。

就现代药师工作而言，已不是单一的配药、抓药，还要对患者进行药学服务，一般而言，患者对用药咨询方面主要集中在以下几个方面，如：药品使用方法、剂量、不良反应等相关内容，从上述方面看患者对药物咨询的需求还十分强烈，由此可见，药师需要与时俱进，不断转变自身工作思想，重视用药咨询服务工作，以此为患者提供更为优质的药学服务[1]。

由于用药咨询工作需要药师有较高的专业素养和理论知识，所以，药师要不断提高自身的药学知识，同时还要熟悉每一个专科的药物信息，对定期更新的药品信息要全面掌握；除此之外，由于药师需要直接与患者相交流，所以，药师还需要不断加强自身的语言沟通技巧，尽量可以在较短的时间内让患者掌握其想要了解到的信息，同时让患者可以理解药师所讲的每一句话[2-3]。

药房药物咨询服务还需要内部人员的相互配合，以便新员工尽快适应药房的工作内容；而就医院方面而言，要设立单独的药房专项学习资金，保证药房人员可以定期培训和学习，以此尽快提高工作人员的专业素质和服务效率[4-5]。

此次研究中，研究组患者的服务流程（87.56±2.31分）、服务态度（88.57±2.52分）、沟通技巧评分（88.66±2.36分）均明显更高于对照组，且药物不良反应发生率（4.00%）明显更低于对照组，P值均＜0.05。此次研究数据与刘青如，高丽学者在《门诊药房药物咨询服务对患者就医满意度的影响》[6]一文中的研究数据相似；这也由此说明了，门诊药房药物咨询服务能够大大提高患者的就医满意度，可以及时解决患者对于药品信息方面的需求，有利于提高整体医疗服务质量。

参考文献：

[1]杨红，赵丽红，郭享等.我国临床药师培养现状调查与分析[J].中国医药，2014，9（3）：410-414.

[2]孙先国.药学咨询服务在医院药房的开展探讨[J].饮食保健，2015，2（17）：171-172.

[3]朱士春，李志东.2014~2015年我院门诊药房药物咨询回顾性分析[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（5）：966.

[4]白冰.降低患者取药时间的药学服务流程优化策略[J].甘肃医药，2017，36（4）：306-307.

[5]孙璟.实施药学服务提高口服避孕药的临床效果评价[J].中国处方药，2015，13（8）：38-39.

[6]刘青如，高丽.门诊药房药物咨询服务对患者就医满意度的影响[J].中国继续医学教育，2017，9（18）：51-53.