关于酒店客房管理的思考

关于酒店客房管理的思考

解鸣凤

安徽六安技师学院安徽省237000

摘要：先对影响客房管理创新的因素进行了分析，然后对于酒店客房的管理进行了详细的阐述，并对客房管理服务的创新进行了论述。

关键词：客房管理；服务；现代化

前言：客房是酒店提供住宿服务的重要部分，也是当前社会经济发展形势下酒店的主要收入来源之一，客房服务质量直接关系着酒店的综合效益及未来发展。当前市场经济不断进步，市场总体供过于求，酒店客房出租率呈下降趋势，酒店服务行业竞争日趋激烈，为不断提高酒店自身经济效益，应当从客房服务质量入手，提高客人入住满意度。此种情况下，加大力度探讨酒店客房服务质量的提升途经，对于酒店自身发展具有重要的意义。

一、影响客房管理创新的因素

（一）酒店客房基础设施和硬件低档

我国目前酒店传统服务中的传统设施有很多都是被淘汰和被环保所限制的，提供的服务水平低，无附加值，在激烈的市场竞争中，创新较难实现。

（二）酒店创新管理人才缺乏

很多高素质人才没有很好地服务于酒店服务创新，服务创新没有足够的知识保障。酒店服务创新对服务人员的数量、素质、层次都提出了较高的要求，但这些人才很多都游离于酒店服务之外，这直接制约了服务创新的深度和广度。

（三）酒店创新管理缺乏成熟的管理模式

酒店服务管理缺乏成熟管理模式，由于酒店的投入不够，很多企业在借鉴经验的同时，或从酒店管理中获得管理技术时，没有结合实际和发展特点进行改造，这也严重制约酒店服务管理的发展。

二、酒店客房的管理

（一）培养客房服务创新人才

酒店业中常会出现一种情况，那就是很多客人不选择五星的大饭店，而选择快捷及连锁的经济性酒店。客人认为“大酒店客房很豪华但是服务质量差”或“客房服务人员态度很差”等。想让酒店客房充满“魅力”，首先应从选人做起。在任何企业，选人都是企业成功的起点，无论是基层服务人员还是企业的管理者，“把合适的人放在合适的地方”都是人力资源部选人时所必须坚持的原则。

（二）及时了解员工思想动态，积极提高员工满意度

基层管理人员应全面掌握员工的思想动态，特别是对于员工某些带有负面情绪的工作行为，要深究其背后的原因，鼓励员工说出“不满意”并帮助其解决问题或解开心结。同时，积极为员工创造良好的工作环境，提高员工满意度。

（三）与前厅部部的沟通与协调

为切实提高酒店客房服务质量，客房部应当加强与前厅部的积极沟通，因此在客房服务过程中，前厅部应当及时将客人的入住信息准确通知客房部，便于客房部服务人员随时掌握客房状态及入住客人的到店时间、宗教信仰等相关信息，为客人提供更具针对性和个性化的客房服务，确保客人获得优良的入住体验。与此同时，前厅部应当及时将客人的退房和换房等信息及时通知客房部，客房部服务人员在客人离店后做好查房工作，检查房间内设备及用品完好情况，视频酒水等消费情况，并检查客人是否有遗留物品，待检查完毕后及时将检查结果告知前厅部，切实保证客户服务质量。除此之外，客房服务人员应当准确把握客房的实际使用情况，并将结果通知总台，以确保总台对酒店客房状态进行准确把握，以便为客人提供更好的入住服务。

（四）与工程部的沟通与协调

酒店客房服务质量的提升，需要客房部与工程部加强沟通，在酒店运行过程中，工程部的主要职责是设备设施的维修，而客房部的主要职责是客房设施的日常保养，为全面提高客房服务质量，客房部应当与工程部加强协调沟通，及时向工程部提供客房设施的维修信息，并严格做好本职工作，促进设备设施维修工作的顺利进行。客房部应当及时向工程部提供客情预报和客房状态信息，便于工程部合理安排客房大检修工作，切实保证酒店客房内各项设备设施的正常运转，为酒店客房服务质量的提升打下可靠的基础。

（五）让服务更加标准化、个性化

当前酒店行业发展面临着严峻的形势，在标准化服务的基础上，应当实现个性化服务，最大程度上满足客人的多元化需求，提高客人入住满意度，从而赢得客人的忠诚度。相关研究表明，不同的酒店其服务标准也存在一定差异，部分酒店注重前厅服务质量，将入住接待时间、结账时间、退房时间、上菜时间以及送餐时间进行严格的控制，切实为客人提供高质量服务，精简服务时间；部分酒店则强调服务规范，要求酒店服务人员做到“请字当头、谢字随口、笑口相迎、站立答话”，要求一边观察、一边服务、以便改进，切实提高服务质量。因此在酒店经营过程中，若想要切实提高客房服务质量，应当结合当前各地区各类型酒店客房服务的先进理念，结合自身实际加以有机融合，争取达到组织机构标准、工作流程标准、服务规范标准和检查制度标准，保证服务质量，切实提高客人满意度。

（六）客房软件服务产品迎合女性心理个性化设计

酒店在进行客房硬件服务产品贴心化设计的同时，也需要提高软件服务的核心竞争力，因此，将个性化服务理念内省到员工内心和管理中，迎合女性消费者的心理诉求，来提供个性化的服务产品十分重要。

（1）贴心温暖的情感服务

贴心温暖的情感服务是指用真心去感动，大部分女性顾客是以感性思维为主，对生活充满想象。因此从顾客的情感诉求为入口，打好情感牌，提供浪漫贴心的服务是真正能够感动人心的。比如，客房摆放顾客喜欢的花，每天及时更换；提醒勿晚睡的服务，给顾客发出温馨的提醒“女性晚睡对身体不好”或者再生日时准备惊喜和小礼物；提供养生食谱，特定女性套餐。

（2）安全有效的管家服务

全部采用女员工为女性的贴身管家，保证私人管家专业性的同时具有个性化的建议和服务，这样需要每个贴身管家的服务细致入微，并且管家应该具备善洞察人心的能力，能够及时从细微之处发现女性顾客的特殊性心理，从而给女性顾客提供完美的管家服务。比如帮助安排女性顾客的私人活动，提供有效的建议。

女性主题客房乃是针对女性而推出的，因此在其酒店产品和服务方面应该切实从女性的角度出发进行设计，迎合女性消费者的需求，确保女性顾客在住宿当中可以感受到酒店所凸显的女性文化，同时住的安心、舒心、放心。

（3）灵活巧妙的特性服务

女性顾客只是众多顾客群体中的一大类，她们有共同的需求特点，但是也存在不同的消费需求。而大部分酒店面对女性顾客是往往将她们视为一种顾客，其实不然，女性顾客有分不同的性格类型。

三、客房管理服务的创新

（一）服务提供的标准化

酒店是以提供服务为核心的企业，影响住宿客人满意度的不仅仅是那些客人看得到的有形证据，更重要的是那些尽管无形、但是能让客人感觉到的服务人员与客人之间的面对面服务。因此，客房新概念不仅仅体现在客房设计方面，还应该体现在客房服务方面。

（二）客房服务的现代化

酒店为宾客提供的现代化客房服务还有一些，如导入光线唤醒系统；导入无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；设置虚拟现实的窗户，让客人自主选择窗外风景；导入自动感应系统，窗外光线、电视亮度、音响音量、室内温度及浴室水温等可根据每个客人喜好来进行自动调节。可见，现代化的客房服务旨在运用或借助现代化设备和技术，为宾客提供更舒适、更便利的住宿服务。

结束语

综上所述，客房作为酒店的重要组成部分，对酒店发展有着重要作用，因此，通过强化对客房服务管理，完善客房设施设备，规范客房制度等措施，提高客房管理的质量，发展酒店客房的优势，从而使之在日益加剧竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]姜文宏，刘颖.前厅客房服务技能综合实训[M].北京：高等教育出版社，2004.

[2]贺湘辉，徐明.酒店人力资源管理实务[M].沈阳：辽宁科技出版社，2005.

[3]魏洁文，许鸽文.饭店服务实训教程[M].北京：中国旅游出版社，2010.

[4]杜瑞峰，胡春华.酒店客房智能化管理与控制系统的设计与实现[J].电脑与信息技术，2015，（06）：98.

[5]王海林，植挺生.基于物联网技术设计跨区域的酒店客房Minibar管理系统[J].数字技术与应用，2012，（06）：34-35.