有效沟通管理

有效沟通管理

王亚涛

航空工业西安飞机工业（集团）有限责任公司陕西西安710089

摘要：良好的沟通是客户与供应商及项目各相关人员之间交流的重要保障。通常，有效的项目沟通，能使客户的需求与供应商提供的产品或服务高度一致，使全体项目组成员的思想统一、步伐协调一致、各项资料版本统一。因此，项目沟通是项目管理的一个重要组成部分，是体现项目管理沟通能力和管理能力的知识体系，也是项目管理成功与否及执行好坏程度的一个关键问题。【1】

关键词：项目管理；沟通能力；有效沟通

1.沟通重要性

根据美国劳工部的研究，在任何领域内，要实现卓越的工作绩效需具备16项优秀品质，而其中10项为沟通技能【2】。

项目管理中，沟通是很重要的一项内容。但经常有些项目管理人员忽视其重要性，不对沟通技巧进行学习研究。认为沟通是只要会说话，能打电话就会沟通，无需进行专门的学习。可现实是，在项目管理实践中，经常有沟通不畅或是不能进行有效沟通，导致双方对沟通的事物理解不一致，或者是根本南辕北辙。

良好的沟通是客户与供应商及项目各相关人员之间交流的重要保障。通常，有效的项目沟通，能使客户的需求与供应商提供的产品或服务高度一致，使全体项目组成员的思想统一、步伐协调一致、各项资料版本统一。因此，项目沟通是项目管理的一个重要组成部分，是体现项目管理沟通能力和管理能力的知识体系，也是项目管理成功与否及执行好坏程度的一个关键问题。（2）

2.沟通技巧

有效的沟通需要需考虑的事项：

沟通对象的职位/经历。

沟通对象所在地域文化差异。

时区差异。

沟通方式偏好/需求。

在充分考虑上述事项的情况下，选择最佳沟通方式并且制定沟通计划，这将有助于项目管理中的信息传递。

1.1沟通对象分析

沟通对象的不同职务/经历对有效沟通有很大影响。比如沟通对象是会计专业背景的，要对其解释工程问题，就需要解释的非常详细，包括通用的技术名词，尽量少用工程专业词语描述。如果对象是有丰富工程背景的，描述工程问题时就可用简略的工程名词表述，甚至是大量的专用缩略语。

对于不同职位的对象，也要选择不同的沟通策略。如果对象是高层管理人员，表述问题时，尽量简单明了，只需描述影响项目全局进度或项目成败关键的问题。因为对于高层管理人，他们仅关心项目的整体进度、质量和影响项目成败的关键问题。如果沟通对象是具体工作层面的人员，描述问题就应当具体准确，让其能充分理解具体问题。

如果沟通双方所处的国家或地域有文化差异，就需要充分考虑这种差异。2015年，有一次美国客户发现装配好的产品上轴承内侧有轻微划伤，要求我们更换轴承。这种轴承是我们从美国一家供应商处采购的。如果更换轴承不仅耗时费力，而且将有很大风险会破坏安装轴承的孔壁，如果在拆卸轴承的过程中破坏了安装轴承的孔壁，将会使安装轴承的零件直接报废，将产生很大的损失。我们工程及质量人员协商后，建议打磨轴承内侧，以消除轻微划痕。但是客户不同意，执意要求更换。他们担心可能会破坏轴承内侧的表处层。我们质量及工程人员查找了许多文件并没有发现轴承内侧是否有表处层的文件资料。然后就要求客户提供文件资料以证明打磨是会破坏表处层的。客户最后也没找到，但是仍要求更改，不得打磨。我们与客户的争论一度陷入僵局。最后我们通过各种渠道最终得到了轴承供应商的制造文件和轴承供应商工程师的轴承内侧无表处涂层的确认，我们直接将文件和确认转发给了客户。客户随即就允许了打磨轴承内侧无需更换的返工方案。

分析这个案例可以看出，客户地处美国，沟通对象是完全的美国文化，要说服他们需要客观直接的证据。这个客观直接证据就是轴承制造商的文件及轴承制造商的工程师确认。与欧美国家的人员沟通时，简单直接客观的表述会比使用各种推理总结更容易被理解和接受。与亚洲国家人员沟通，大家可能就会感觉轻松很多，这是因为和我们的文化相同或者相似，以至于遇到问题时思考问题、解决问题的方式就会很相似。

不同年龄、不同成长时代的沟通对象，选择不同的沟通方式会很有效果。举个例子，项目团队要召开一个会议，需要通知团队成员。对于年轻的成员，使用短信、微信等方式就可以。对于较年长的成员，他们更喜欢通过电话等传统的方式通知。为了稳妥起见，一般都会首先给所有成员发电子邮件进行通知，然后根据年龄阶段特点，选择微信或是电话通知确认。

另外，沟通对象所在地如果有时差，一定要考虑这个因素。尽量不要在对方下班后打扰对方。

1.2沟通方式

沟通方式主要有如下几种：

面对面沟通

虚拟沟通

电子邮件沟通

电话沟通

短信或即时通信（微信）

面对面沟通可以把某些事实用递进追问的方法印证，而不是靠想象；当面沟通的时候，大家可以有更加丰富的感受与回应，一件事情的看法不只是某些看法，那是综合现场互动的结果，甚至你会发现彼此的握手、问候、都会影响到对方的看法；面对面沟通还可以让双方感受对方的重视，很多问题仅仅是会面本身就能帮助解决问题。

虚拟沟通是在信息化发展到一定程度后产生的沟通方式，例如视频会议等，这种方法可以使不同地域参会者在各自当地参加会议，避免了参加会议出差的辛劳，节省了时间，降低了企业会议成本。

电子邮件沟通是现代企业中使用最为广泛的一种方式，沟通成本低廉，可以清楚地表达沟通的内容，如有必要可以附带相关的背景及参考资料，使沟通对象能比较容易地了解相关内容。使用邮件客户端还可以很方便地保存、查询历史沟通信息。缺点是即时性不强，一般大家是定时检查邮箱。所以如果有紧急事情，仅仅通过邮件沟通，将会浪费时间，不利于事情处理。

电话或及时通信工具（微信等）可以及时与对方取得联系，并对简单事情进行沟通。可以很好解决及时性问题。但缺点是很难表达复杂事情。

所以应根据事情复杂程度、是否需要保留证据、事情的紧迫度选择使用一种或综合使用上述多种沟通方式进行沟通。

1.3沟通计划

沟通计划是确保特定群体（即供应商、客户、领导团队、同事）之间进行有效沟通的方法。

沟通计划的目的如下：

让客户项目经理团队成员之间的沟通规范化。

让所有成员了解项目沟通。

记录供应商/客户团队的沟通节奏。

制定沟通计划应考虑以下问题：

为什么需要沟通？

沟通对象是谁？

沟通的主题是什么？

预期的沟通结果是什么？

想要的反馈是什么？

常规沟通后的后续计划是什么？

项目处于什么阶段，沟通重点是哪些方面？

参考文献：

[1]浅谈项目沟通的重要作用，佚名，《中国工程项目管理网》

[2]美国2000年必备技能部长委员会报告……（美国）劳工部必备技能部长委员会