浅谈如何提升宽带装维服务质量

浅谈如何提升宽带装维服务质量

黄鸿斌

中国移动通信集团广东有限公司河源分公司

摘要：随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。宽带装维水平正成为宽带运营商的核心竞争力。只有提供更好的装维服务，才能赢得客户的信任和忠诚。降低“万投比”提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的关键。

关键词：宽带装维服务质量万投比

随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。目前，用来衡量装维服务能力主要通过设置一系列指标来体现，主要指标有：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复申告率指标等。宽带运营商通过控制和提升这些指标，来保持公司的服务水平。而宽带客户通过客服投诉和越级投诉更直接地反映了宽带装维服务存在的问题和不足。“万投比”这一指标是用来体现客户对宽带使用的感知情况。具体指标计算如下：普通客户万投诉比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000。

装维服务能力的水平，最终反映在装维服务人员对客户的服务过程中。装维服务能力水平的优劣，带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平，更代表了宽带运营商的整体服务能力。降低“万投比”，提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的关键。

一、加强基础管理工作

基础管理工作是提升宽带装维服务质量的基础，主要任务是对宽带资源和用户信息进行清理，提高系统数据的准确率。通过线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户网速感知和上网的稳定性。

二、加强装维服务标准化建设

⑴规范装维服务的现场行为，明确和制定宽带装维人员在装移机工作和维护作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。⑵配齐工具仪表，规范装维服务的作业流程，制定宽带装维作业的操作标准流程和要求，根据不同业务的自身特点，分别制定FTTB、FTTH、互联网电视等业务装维服务时的操作要求和标准步骤，降低故障处理时间。⑶规范装维服务的布线施工要求。根据不同业务的特点和使用场景，分别制定布线施工规范，为客户提供专业化服务。⑷做好用户使用指导，可以通过派发宽带使用手册等方式，为客户提供常见的业务使用说明、注意内容或常见的客户端故障处理办法，既能减少客户端故障，又能提升客户感知。

三、加强员工培训，提高装维人员素质和技能水平

制定了装维服务的标准，还需要通过加强装维人员基础理论、业务和操作的培训，提高装维人员的技术能力和服务水平。随着基于宽带新技术、新业务的不断出现，对宽带装维人员的业务技能提出了更高的要求。因此需要加大宽带装维人员的业务技能培训力度以提高宽带装维技能，提高工作效率。例如积极参加公司员工技能比武、通管局的岗位技能鉴定，全面提升装维人员的服务水平。

四、成立由前后端部门组成的宽带装维项目化团队

宽带装维工作不单是装维员工的职责，所有的网络建设部门、网络维护、综合管理等后端支撑部门都有服务的职责。成立宽带装维项目化团队，是公司统一员工思想、明确发展思路、提高凝聚力的关键。通过前后端所有部门员工对服务理念的认知和认同，才能保证前后端人员相互协作，提供令客户满意的服务。以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础的项目化服务体系是树立诚信服务、信用服务的品牌和形象的手段。

五、加强管控和回访工作

优秀的服务管控能力和服务管理水平，是一个企业提高执行力的关键。公司通过加强宽带装维服务质量的管控，考核内部各部门服务工作的执行与结果，逐步提升服务质量。结合公司的现状，需要加强工单的集中调度、集中预约、跟踪回访等措施来改善装维服务和管控能力。管控部门应对各区域的装维工作服务质量管控、工单调度、工作考核和技术支撑，保障装维服务工作的有效管控，合理进行工单的动态调整和分配。针对排名靠前的装维服务热点问题进行原因分析，指导装维人员采取措施进行整改，提升人员服务水平。外呼人员负责做好客户装维服务质量的回访、做好解释和安抚工作。完善服务管控流程，重点对超时、重复故障、重复投诉、越级投诉的管控流程进行梳理和完善。制定重复报障、重复投诉、越级投诉的管控制度，对即将超时的装移修工单，提前通知装维人员；对超时的工单逐级上报，并进行主动回访，避免用户重复申告；对越级投诉要全程监控装维人员的处理过程，及时提交处理分析报告，加强事后的分析、监督，对典型事件的处理进行通报学习。当然，影响宽带质量的因素还有网络资源的保障、线路整治优化、资源台帐的准确性、绩效分配以及绩效考核与装维服务能力的关联等。网络质量是电信运营商的生命，是提供宽带服务的基础，缺少了网络支撑，服务就无从谈起。但是宽带装维服务工作是服务当中直接与客户接触，并与客户接触时间较长的客户接触点。在为客户上门提供装维服务的过程中，装维服务人员体现的并不是他个人的形象，而是代表了移动公司的形象，代表的是公司在客户的面前履行的服务承诺。只有降低“万投比”、提升宽带装维服务质量，才能提高宽带服务水平，才能提升客户满意度和忠诚度。

六．建立完善的宽带装维服务工作制度

做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范]，对宽带装维服务工作进行标准化管理。

1、建立标准化的班组。按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求的代维单位方可进行工作。

2、人员配置。装维单位需配备专职装机员和调度员，当装维区域的在网宽带用户数在1000户以内时，需配备一名装机员及一名调度员；后期每增加2000宽带用户需增加一名装机人员及一名调度员。

3、工具配置。装维单位至少配置一台FTTH专用熔接机，且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH装维专用工具，梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆，当宽带用户保有量达到5000户以上时，装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具，以满足装维需要。

4、考核管理。运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核，包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。如月度考核一年内累计出现两次不满80分，则终止装维合同，并要求装维单位限期整改，运营商需对装维队伍进行再培训，如培训考核通过，方可继续进行服务。

七、建立装维人员行为规范

宽带装维人员要有良好的服务态度，具备很强的服务意识和文明举止，以体现良好的企业形象。装维人员待人要热情，只要是宽带出现的问题，都要主动、积极地与用户进行沟通，都要无条件地给用户进行解决，热情是前提，态度是关键[2]。

1、宽带装维人员上门服务前必须先与用户电话沟通确认服务时间，沟通时，要态度诚恳，简洁明了。

2、宽带装维人员应穿着具有运营商标志的统一服装，仪容整洁大方，不给客户造成不良的视觉印象，精神饱满，面带微笑。

3、到达用户家要主动出示工作证及宽带施工单，要主动向用户做自我介绍，并自备鞋套、防尘布、方便袋等物品，

4、当施工发生差错时，容易与客户发生矛盾[3]，应当面主动向用户道歉并及时纠正。如用户有不礼貌言行时，不得与用户争执。

5、现场施工时，要多征求用户意见，选择用户喜欢的位置安装，需要客户协助时，应征询客户意见。

6、服务结束后要清理现场、为用户进行演示和业务讲解。客户试用没有意见后应致谢，并请客户在施工单上签字。

八、建立宽带装维服务后评估机制

为了提升宽带装维队伍的服务能力及质量，需对宽带装维的施工过程进行后评估，建立闭环的管理流程，加强各代维单位对前端市场发展的支撑力度。

1、宽带装维后评估工作采用电话回访方式进行，对前一天施工的用户进行100%电话回访，回访内容包括履约是否及时、是否进行预约、穿着是否有标识、服务是否规范、是否进行测试、是否进行现场清理等，回访结果将作为装维单位考核的内容之一。

2、每月对宽带业务投诉情况进行梳理，对于由装维人员引发的客户投诉问题，如经核查属实，同样应给与装维队伍进行处罚。

结束语

总之，宽带装维的客户服务工作已经不再是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。随着宽带网络的不断升级，客户服务需求的不断提高，要求各部门之间的协同越来越密切。做好宽带装维的服务工作，要先建章立制，规范装维人员的行为，同时要做好服务的后评估，只有这个体系有序地运转，才能保证通信运营商宽带装维服务工作的真正落地。

参考文献

[1]宋坤.浅谈有线通信接入网技术应用中国新通信2016.25

[2]樊强.有线通信的光纤接入网技术应用探讨中国新通信2017.3

[3]马文胜.有线通信的光纤接入网技术应用信息化建设2016.23