患者医疗服务质量的研究报告

患者医疗服务质量的研究报告

苏颍

苏颍鄂州市中心医院436000

摘要：文章在探讨患者医疗服务质量期望概念的基础上，分析了医院形象、口碑宣传、患者个人需求、就诊经历等因素对患者期望形成的影响以及患者医疗服务质量期望所具备的三大特征。针对医疗服务的特点，构建出医院行为与患者期望信息传递模型，通过对信息传递过程中的差距分析，提出医院管理者应当利用重视市场研究、加强医患沟通、提高服务质量等方式来逐步实现对患者医疗服务质量期望的有效管理。

关键词：医院；医疗服务质量；患者期望；期望管理

国际学术界于20世纪70年代末开始对顾客服务质量期望进行研究。1985年，PZB[1]等学者第一次提出了关于顾客服务期望与服务感知的差距模型，为患者医疗服务质量期望的研究提供了必要的理论基础和技术手段。目前，国外关于患者医疗服务质量期望的研究已经较为成熟，但国内的研究成果则较为少见。随着我国医疗卫生体制改革的不断深入以及医学模式的转变，各级医院之间的竞争日趋激烈，如何准确地认识和有效地满足患者的医疗服务期望已经成为医院实现可持续发展的重大问题。

1患者医疗服务质量期望的界定

纵观二十余年来国内外对顾客期望的研究，主要都集中于顾客满意度评价和服务质量评价这两方面。然而，由于研究者的立场和视角不同，对顾客期望的界定也产生了不同的看法。在关于“顾客满意度”的文献中，期望是指顾客的一种预测，即他们认为服务提供者将要（Will）提供的服务[2，3]。在关于“服务质量”的文献中，期望则是指顾客的愿望（Desires）或需求（Wants），即他们认为服务提供者应当（Should）提供的服务[4]。此外，还有一些学者认为，期望是顾客在过去接受相同或相似服务经验的基础上所形成的，认为服务提供者应该提供的、能够满足顾客需求的服务[5]。

医疗服务行业具有服务业的共性，但其特殊性也非常明显，故对患者医疗服务质量期望的界定就应该建立在服务期望共性的基础上，结合医疗服务的特殊性进行研究。本文将患者医疗服务质量期望定义为：患者在接受医疗服务之前，对医务人员将要提供的服务的安全性、有效性、时间性、适宜性以及方便性在脑海中形成的内在的“标准”，将它与实际获得的医疗服务绩效进行比较，从而形成患者对医疗服务质量的一种判断。

2患者医疗服务质量期望的影响因素

患者对医疗服务质量的期望是在多种影响因素的共同作用下形成的，不同影响因素作用产生的机制及途径不同，故其影响效果也存在一定差异。

2.1医院形象。医院形象主要是通过医疗质量、环境设施以及营销沟通表现出来的，患者通过对这些因素的综合判断，形成就医前的期望。

由于医疗服务的特殊性，患者对所接受的诊疗服务的安全性尤为重视，医疗质量的高低在大多数情况下是患者选择就诊医院的首要因素。研究表明，医院的等级越高，或在某项专科的诊疗技术越强，患者对其能够治愈疾病的期望也就越高，它是患者形成医疗服务质量期望的一个重要依据。

环境设施是指医院能够提供的治疗环境和诊疗设备。它是医院形象的重要组成部分，也是患者形成医疗服务质量期望的必要条件。患者在面对环境优美，设施先进的医院时所产生的期望必然要比外表一般，设施落后的医院高。KennethE[6]等学者研究表明，顾客在接受服务的前后，都会积极寻找预示自己服务质量期望的有形证据，这种证据不仅会影响顾客对服务质量的期望水平，还会影响到顾客在接受服务时的行为表现以及对将来再次购买类似服务的期望。

营销沟通是医院与患者之间的信息沟通，主要包括有形沟通和无形沟通两部分。有形沟通是指医院通过传统的媒体（如电视，杂志，广播等）或者网络的方式来宣传医院的服务理念和服务承诺，从而让患者形成良好的期望。无形沟通则是指医务人员的服务态度、衣着打扮等，这些因素会作用与患者的潜意识，从而左右患者对医疗服务质量的评价，并影响患者期望。

2.2口碑宣传。口碑对顾客期望的形成具有重要的影响。医疗服务本身是无形的，而且具有很强的体验性特征，亲友或专家对医院的正向或负向的宣传都会对患者的期望产生强化或弱化的作用。此外，由于医疗服务具有专业性强的特点，一般患者对医院知识掌握有限，故来自熟人的介绍会使患者觉得更为可信，因此口传对患者期望产生的作用往往比医院自行的营销沟通的影响更大。

2.3患者个人需求。生理或心理上的不健康是导致患者到医院接受医疗服务的主要原因，故患者对健康的需求就成为接受医疗服务的诱导因素。不同的个人需求会使患者产生不同的期望值，一般而言，需求程度越高越复杂，对医疗服务的期望值则越大。

2.4患者就诊经历。患者过去的就诊经历包括其接受同一家医院或不同医院的医疗服务所形成的对医院服务的认识积累。如果患者只接受过一家医院的服务，那么，他在该医院所接受的服务经历中，最好的一次将成为理想服务的参照标准，但随着患者接受的医疗服务的经验越来越多，患者的期望也会随之改变。CathyJohnson[7]等学者研究指出，经验越丰富的顾客会抱有更高的服务质量期望。

2.5患者个人价值观与角色意识。患者的个人价值观就是指患者对医疗服务的意义以及医疗服务提供者正确行为的根本态度[8]。患者的个人价值观受到本人服务经历和个人在社会中所处的层次的影响，患者如果以前从事或者正在从事医疗服务行业，那么他对医疗服务水平的期望就会高于其他患者。患者的角色意识是指患者对所接受服务施加影响的程度，如果患者认为自己在医疗服务中的参与度很高，他们就会倾向于提高期望。

2.6临时性强化要素与随机因素。临时性强化要素是指一些与患者期望相关的、短期内发生的个人因素，这些因素会在一定时间内改变患者先前建立起的医疗服务质量期望。例如，一名患者心脏病突发，他对医疗服务的期望就会在瞬间提高。随机因素是指在患者接受医疗服务之前所遭遇的无法由患者本人和医院控制的因素，若在某一时刻需要诊治的病人很多，患者对等待时间的期望值就会随之降低。

患者对医疗服务质量的期望是在以上多种因素共同作用下形成的，当然，对于不同的患者，各种因素对其的影响程度不同，即使是对同一患者，在不同的环境下也会对期望产生不同的看法。因此，医院管理者应该认真研究并有效把握各个因素对期望的影响，从而不断提高医院的竞争优势和市场份额。

3患者医疗服务质量期望的特征

由于医疗服务行业具有其自身的特殊性，故患者对医疗服务质量的期望也相应的表现出以下几个个不同于其他一般服务业的特征。

3.1多元性。多元性主要是指不同年龄、性别、学历、收入、疾病类型以及医疗费用来源的患者会对医疗服务产生不同的期望，同时，由期望所引致的需求也各不相同。研究表明，老年病人较容易产生孤独感，所以他们对医务人员的关心以及周边亲友同情和支持的情感需求很大；中、青年病人则希望疾病能够尽快治愈以重新投入工作，故他们对医疗服务工作的严谨性和质量的可靠性较为重视。

3.2潜在性。医疗服务市场具有高度的信息不对称性，一般的患者对医学知识掌握水平非常有限，这就导致患者对自身的期望或需求存在表达障碍，而且，在我国传统的医患关系中，始终存在着拯救和被拯救的承袭思想，医院和医务人员处于较为优势的地位，很多情况下，医务人员就直接作为治疗方案的决策者，患者对医疗信息和医疗行为的感知都非常模糊，从而其对医疗服务所产生的期望也很表浅。

3.3动态性。医疗服务质量由技术质量和功能质量两部分组成，技术质量是患者到医疗机构寻求医疗服务的核心追求，而功能质量则是患者在医疗机构接受医疗服务的过程中，通过感受医务人员的态度、行为、仪表，以及医疗机构的就医环境等带来的满足和享受。随着我国医疗市场逐渐从“卖方市场”向“买方市场”转变，患者对医疗服务质量的期望已经不仅仅局限在疾病能够被治愈的技术质量上，更多的病人已经越来越重视功能质量给他们带来的人文关怀和心理满足。

4医院行为与患者期望信息传递模型

对于医院管理者来说，为了实现对患者医疗服务质量期望的有效管理，首先就必须理清医院行为与患者期望之间的信息传递过程。本文在PZB[1]的关于顾客感知服务质量模型基础上，结合医疗服务的特征，构建出医院行为与患者期望的信息传递模型（见下图）。医院管理者可以通过对患者期望与服务感知之间的差距分析，采取有效措施来减少不利因素，不断满足患者合理期望。

对患者医疗服务质量期望的研究，最终都是为了提高医疗服务质量和患者满意度。根据PZB对服务质量研究的基本思路，顾客感知服务质量取决于顾客对服务的期望与感知服务绩效之间的比较，感知服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。由下图可知，患者期望与服务感知之间的差距就是差距6，它受到其他5个差距的影响，是其他5个差距累积的结果。

参考文献：

[1]Zerthaml,ValarieA.,A.Parasuraman,LeonardL.Berry.Problemsandstrategiesinservicesmarketing[J].JournalofMarkeing,1985,49(2):33-46

[2]Oliver,RichardL.Measurementandevaluationofsatisfactionprocessesinretailsettings[J].JournalofRetailing,1981,57(3):25-48

[3]Prakash,Ved.Validityandreliabilityoftheconfirmationofexpectationsparadigmasadeterminantofconsumersatisfaction[J].JournalofRetailing,1984,12(4):63-76

[4]ParasuramanA.,ValarieZerthaml,LeonardBerry.SERVQUAL:amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-37

[5]Woodruff,RobertB.,ErnestR.Cadotte,RogerL.Jenkins.Expectationsandnormsinmodelsofconsumersatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1987,24(3):305-314

[6]KennethE.Clow,DavidL.Kurtz,JohnOzment,BengSooOng.Theantecedentsofconsumerexpectationsofservices:anempiricalstudyacrossfourindustries[J].TheJournalofServiceMarketing,1997,11(4):230-248

[7]CathyJohnson,BrianP,Mathe.Theinfluenceofexperienceonserviceexpectations[J].InternationalJournalofServiceIndustryManagement,1997,8(4):290-305

[8]韩经纶,董军.顾客感知服务质量评价与管理[M].天津:南开大学出版社,2006:109-110

[9]张涛.患者认知因素对病人满意度的影响和对策研究[J].医学与哲学,2007,28(1):39-44