护士如何处理好护患关系预防纠纷

护士如何处理好护患关系预防纠纷

张永娟陈淑华李巧梅

张永娟陈淑华李巧梅（宁夏第五人民医院石炭井医院宁夏石嘴山７５３０００）

【中图分类号】Ｒ１９２．６【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－０４７０－０１【关键词】护士；护患关系；预防纠纷随着２１世纪的到来，人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断地增强。而各行各业都将重心转移到如何提高服务质量上，这就要求我们医务工作者时刻注意预防医疗纠纷的发生。套用一句古话“人之初，性本善。性相近，习相远”。医院是一个开放式的环境，前来就医的患者和家属也是形形色色，脾气秉性各不相同。我们不但要有极大的耐心，还要讲究方式方法；不但要谦虚礼让，更要坚持原则。患者住院期间接触最多的就是护士，处理好护患关系在预防纠纷中的作用不容小视。下面是我院护士相互交流的几点经验总结。１．运用语言与非语言的形式与患者充分交流１．１做好入院教育，做患者的朋友对患者的病情表示理解和同情，安慰患者，争取成为他们信赖的朋友。住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，因为担心自己的病情，不适应周围环境，不了解治疗程序，有些甚至是背井离乡。护士应在接待患者时针对他们的心理特点，帮助患者尽快熟悉环境，了解治疗程序，还应注意患者的感受和信息反馈，同患者拉拉家常，即做好入院教育，在一开始就建立良好的护患关系，令患者感到亲切和踏实。有了这些交流，在以后的护理工作中相互沟通起来就比较轻松了。１．２适当运用肢体语言表达关切来住院的患者不论病情轻重，对于他们自身来说都希望受到重视，在交流过程中适当使用肢体语言可以表达对患者的关心，令他们感觉亲切，比如查房时帮患者盖盖被子，在患者疼痛不适时握住患者的手给于安慰和鼓励，这些都是很好的肢体语言表达。１．３要善于与患者交谈，尽量减少专业术语，加强沟通健康教育要贯穿到平时的日常护理工作中，及时为住院患者做好健康宣教不但可以使患者更好地了解自己的病情，还能加强护患沟通，增进彼此的信任，使病人更好的配合治疗和护理工作。住院患者由于身心特别脆弱，对于外界也非常敏感，往往一句安慰的话或一句无心的话都容易影响患者的心情。由于文化水平、专业知识和智力上的差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响护患之间的沟通与交流。２．勤学苦练，用技术说话在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任甚至反感。护理工作中的小小不当都可能引起患者不满甚至投诉。如一些血管不好的病人在我科抽血一针见血后便会说他在某某医院抽血时抽了多少多少针才抽出血来。还有一类患者，他们对新护士表现出很明显的不信任，这类患者一般住院时间都比较长，自我保护意识也较强。所以，我们一定要加强专业技术操作培训，增加病人在住院期间的安全感，避免护理纠纷的发生。３．特殊病人特殊处理护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，因此需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通。３．１愤怒的患者一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪。赢得患者的理解和信任。３．２不予配合的患者有些患者因为病痛的折磨不愿配合除治疗以外的护理工作，如前段时间我科一位患者，在晨间护理时给护士出了个难题：怎么说都不愿让护士给剪掉留了多年的指甲，后来护士长亲自出马，到了病房先是帮患者整理床单位，一边与患者亲切地拉起家常，“顺便”说到指甲太长容易滋生细菌，不利于病情的尽快恢复，又说到我们医院有严格的规定，为了患者的健康不允许指甲过长，希望患者能配合我们护士的工作。这位患者一开始还无动于衷，后来见护士长态度真诚，对她说的都是贴心话，使病痛中的她得到了很大慰藉，终于高高兴兴伸出双手说：“今天为了配合护士长的工作，我就忍痛割爱了。”４．及时了解患者需求，作善解人意的白衣天使作为与患者沟通的前沿，护士应将心理护理提升到重要位置，及时了解患者及家属的心理特点与需求以提高服务质量。患者入院后最希望得到同情和体贴，有时看似简单的一句问候也会给患者以安慰和鼓励，有助于患者对我们护士产生亲切感，促进彼此的有效沟通。此外，护士还应针对患者的需要，进行相应的健康宣教，满足患者的知识需求。我们要使健康教育贯穿于整个护理过程，如输液时向患者解释所用药物的作用、禁忌、注意事项等，并将患者反馈回来的信息及时与医生沟通，以使我们的医疗护理工作更加完善。

总之，我们在工作中要注重方方面面的提高，在与患者的沟通过程中要讲究技巧，避免纠纷，使服务更加完美。