地铁车站服务质量及车站日常管理

地铁车站服务质量及车站日常管理

宁爽

长沙市轨道交通四号线建设发展有限公司湖南长沙410000

摘要：地铁作为城市轨道交通的一种主要形式，大大解决了城市的地面交通拥堵问题，减缓了人口流动对城市交通的压力。地铁是一座城市现代化发展的重要标志，是城市面向世界的一个窗口。地铁服务质量影响着城市在人们心中的印象，优质的服务可以满足乘客的心理需求，产生积极的社会效应。提供优质的服务，不断完善和提升地铁的服务质量是地铁运营的责任。鉴于此，文章对如何提升地铁车站服务质量以及车站日常管理工作策略进行了研究，以供参考。

关键词：地铁车站；服务质量；日常管理

1提高地铁车站服务质量的措施

1.1树立先进的地铁车站服务理念

树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。1.2优化地铁车站硬件设施

地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。

1.3全面的地铁车站建设标准

乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。

1.4打造优质的地铁车站环境

打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。

1.5开展专项培训

首先，通过专项培训增强工作人员的服务意识。采用研讨会、座谈会的形式，定期组织工作人员交流工作，分析服务意识薄弱的原因。以窗口服务为突破口，树立优质服务形象，接受乘客和社会的监督。其二，使用文明的言行举止。地铁公司应制定礼仪规范和服务用语，对工作人员进行多样化培训，象现场演练、实例教学、情景模拟等。针对有问题的员工，开展思想教育，加强培训力度直至满足规范要求，切实提高工作人员的服务能力。其三，女性员工在服务期间，提倡化淡妆，能突出素雅稳重的特点，有利于提升车站形象，拉近员工和乘客之间的距离。

1.6引导文明乘车

针对乘客数量多的问题，工作人员应发挥出引导作用，推行文明乘车、排队等候，确保乘客遵守公共秩序，规范个人行为。举例来说：乘坐电梯时，遵循左行右立的原则；站台候车时，按地面箭头指示依次排队；列车到站开启车门后，按照先下后上的顺序，养成良好的乘车习惯。此外，对于乘客的提问，工作人员应该积极耐心解答，条件允许时，可安排人员在站内引导乘客上车、下车、进站、出站。

1.7进行客流分析

结合地铁运行的实际情况，客流分析主要从2个方面入手：一是乘客的组成结构。乘坐地铁的人员不仅数量多，而且组成复杂，分析时从年龄、居住地、身份、乘坐时间等方面入手，可以得到详细报告。基于此报告，工作人员能为乘客提供针对性的服务，从而提高服务质量。象白领阶层工作压力大，且以20~40岁的年轻群体为主，乘坐时间均为上下班的高峰期。对于这一群体，工作人员可以采用沟通技巧，使其感受到尊重，减少纠纷和投诉。二是乘客的心理特点，通过分析乘客的心理特点，可以推断出交通出行需求，继而制定有效的服务措施，提高服务工作的舒适度和人性化。

2地铁车站日常管理的改善途径

2.1严格规范管理

日常管理是地铁车站运营的一个部分，严格规范管理，可以提高管理水平和效率，改善员工的精神面貌。以“6S管理”为例，包括seiri整理、seiton整顿、seiso清扫、seiketsu清洁、shitsuke素养、safety安全六项内容。在6S管理的指导下，能保证管理工作有章可循，培养员工遵纪守法、遵章办事的意识；同时明确岗位职责，达到预期管理目标。

2.2优化管理架构

结合该条地铁线路，优化配置车站管理架构，一方面落实岗位管理责任制，编制岗位说明书，明确站长、值班站长、行/客值、站务员等岗位的职责。同时在车站内部进行团队建设，确保各个岗位分工协作，提高执行力。另一方面，车站管理内容复杂，象行车、票务、安全、培训、综合等，应该对各个管理模块设置负责人，确保人人有事做、事事有人管。

2.3创建和谐的企业文化

从车站内部来看，创建和谐的企业文化，能提高管理工作的主动性，为员工提供正确的价值导向和行为导向，最大程度发挥出工作人员的潜能。具体操作上，首先应加强宣传力度，通过引导和教育，促使员工利益和集体利益保持一致，从内心认同各项规章制度，树立正确的人生观和价值观。其次每月开展一次总结大会，以企业文化为依据，让员工对自己的行为进行评价，明确不足之处和改进措施。最后进行员工互评，指出管理中存在的矛盾，及时消除分歧、改正缺点，构建彼此信任的同事关系。

2.4提供完善的自助服务

地铁车站日常管理中，工作人员应该跳出原来的思想范围，将自己作为一名乘客，站在乘客的角度去思考分析，从而明确乘客的需求。一般来说，乘客乘坐地铁的流程是：进站→购票→入闸→候车→上车→下车→出闸→出站。基于信息技术下，可以推行全程自助服务，理论上乘客和员工之间不会直接接触，从而减少纠纷和不便。同时，自助设备的使用，能提高管理效率，降低管理成本。

结语

综上所述，针对地铁车站服务工作存在的问题，应该从完善导向标识、开展专项培训、引导文明乘车、进行客流分析等方面进行改进。在车站日常管理上，要求严格规范管理，优化管理架构，创建和谐的企业文化，并提供完善的自助服务，才能提高服务质量和管理水平，切实满足乘客的服务需求。

参考文献：

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[3]胡正峰.地铁车站客运服务质量管理[J].建筑工程技术与设计，2018（31）：2651.