优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用

优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用

丁佳艳

江苏省无锡市锡山人民医院儿科丁佳艳13861446326

【摘要】目的分析优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用效果，为临床提供参考。方法选取我院收治的80例急诊患儿作为观察对象，收治时间为2014年8月至2015年8月，采用随机分组的方式将80例急诊患儿分成两组，每组40例。对照组采取常规护理，实验组采取优质护理，观察比较两组的纠纷投诉率以及满意度评分。结果对照组的纠纷投诉率（22.50%）显著高于实验组的纠纷投诉率（2.50%）；且两组满意度评分的比较结果存在显著差异，p＜0.05，差异有统计学意义。结论对急诊患儿采取优质护理，能够有效降低纠纷投诉率，提高患儿及家属的满意度，值得推广。

【关键词】优质护理；急诊；小儿；输液；纠纷投诉率

由于小儿属于较为特殊的群体之一，常具有控制力弱、情绪不稳定、理解力和表达能力较弱等特点，且加上家长因担心患儿易出现紧张、惊慌、害怕等负面情绪以及护理人员精力有限等因素，护理人员在对患儿实施护理时，易出现护患纠纷，因此，为降低纠纷投诉率，对患儿、家长实施一定的护理干预显得尤为重要[1]。我院为了分析优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用效果，对急诊患儿、家长采取优质护理，现报告如下。

1资料和方法

1.1一般资料

选取我院收治的80例急诊患儿作为观察对象，收治时间为2014年8月至2015年8月，采用随机分组的方式将80例急诊患儿分成两组，每组40例。

对照组40例急诊患儿中，男女患儿的比例为23：17，患儿的年龄分布为6个月至12岁，患儿年龄均值为（6.54±2.41）岁。

实验组40例急诊患儿中，男女患儿的比例为22：18，患儿的年龄分布为7个月至11岁，患儿年龄均值为（6.36±2.39）岁。

将两组急诊患儿的一般资料进行比较，其数据之间不存在明显差异，统计学无意义，即P＞0.05，组间具有可比性。

1.2护理方法

对照组采取常规护理，主要对患儿实施一般的输液护理；实验组采取优质护理，主要对患儿、家属实施心理护理、健康宣教、输液环境护理、病情监测护理及风险防护等，通过对患儿、家长实施优质护理，达到降低纠纷投诉率，提高患儿和家长对急诊输液室环境、护理人员穿刺技术、健康教育情况、服务意识、护理人员仪表态度以及安慰解释用语等方面的满意度，改善护患关系的效果。

1.3观察指标

观察比较两组的纠纷投诉率以及满意度评分（主要包括对急诊输液室环境、护理人员穿刺技术、健康教育情况、服务意识、护理人员仪表态度以及安慰解释用语等方面进行评分，选用模糊数字进行评分，总分100分，得分越高表示满意度越高[2]）。

1.4统计学处理

采用SPSS19.0统计学软件对两组的纠纷投诉率以及满意度评分进行数据分析，以数据上下浮动5%作为可信区间，纠纷投诉率属于计数资料，组间比较采用χ2检验，结果用率表示，满意度评分属于计量资料，组间比较采用t检验，结果使用（±S）表示，检验水准α=0.05，P<0．05，差异有统计学意义。

2结果

经比较可知，两组的纠纷投诉率以及满意度评分的比较结果存在显著差异，统计学具有意义（P＜0.05），具体结果如表1所示：

3讨论

随着人们生活水平的不断提高，人们对医疗服务的要求亦不断提高，为减少医疗纠纷，改善护患关系，且加上小儿群体的特殊性，对其实施相关的护理干预是非常有必要的[3]。

本研究对对急诊患儿、家长采取优质护理，该种护理主要是指护理人员结合患儿的实际情况（年龄、家庭背景等）对患儿及其家长实施人性化的护理服务，具体护理措施如下：（1）心理护理：大部分患儿对医院均存在不同程度的恐惧、害怕等负面情绪，护理人员应结合患儿的实际情况对其实施相应的心理疏导，例如可以在急诊小儿输液室播放患儿喜欢的少儿节目或动画片，转移患儿的注意力，减轻患儿的害怕、恐惧、焦虑等负性情绪。（2）健康宣教:护理人员应主动向患儿家长讲解相关的输液穿刺知识、患儿护理知识（输液穿刺过程护理、拔针后护理等），使其正确理解和对待输液穿刺，支持和配合医护人员的工作，减少医疗纠纷的发生。（3）风险防护：在对患儿实施输液穿刺时，应加强风险管理意识，做好“三查七对”，严格按照相关要求、规范对患儿实施任何护理操作，避免护理差错的发生。同时，护理人员应增强法律意识，严格落实、执行医疗制度规范，避免医疗纠纷的发生。（4）输液环境护理：护理人员应结合患儿的实际情况为其营造温馨、舒适的输液环境，保持适宜的温度、湿度，同时注意加强与患儿、家属的沟通交流，达到缓解患儿紧张、焦虑等心理情绪的效果。（5）提高一次穿刺成功率：护理人员应不断加强自己的专业技术，在对患儿实施输液穿刺过程中，应尽量保证一次穿刺成功，对血管较细的患儿，可以让经验丰富的护理人员对其穿刺，提高一次穿刺成功率。

研究结果显示，对照组的纠纷投诉率比实验组的纠纷投诉率高出20.00%；且实验组满意度评分显著高于对照组，差异有统计学意义，这说明相比于常规护理，对患儿及其家属实施优质护理，能有效减少医疗纠纷的发生，降低投诉率，提高护理服务质量。

总结得出，对急诊患儿、家长采取优质护理，能够有效降低纠纷投诉率，提高患儿及家属的满意度，改善护患关系，值得临床应用推广。

【参考文献】

[1]陈丽芳.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的作用[J].国际护理学杂志,2014,33(2):440-442.

[2]李雪清.优质护理在降低急诊小儿输液纠纷投诉率中的应用[J].中国民族民间医药,2015,24(8):162-163.

[3]谢玉香.优质护理在降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的临床应用[J].中国当代医药,2012,19(31):137-138.