基于层次分析法的食堂满意度综合评价

基于层次分析法的食堂满意度综合评价

杜佳信

（中国农业大学，北京市海淀区100089）

摘要：高校食堂是大学生活的重要组成部分，学生是社会的未来，其对学校食堂的经营用餐满意度在很大程度上影响着学生对高校的整体满意度。论文以北京某高校为调查对象，从影响食堂用餐满意度的因素入手，通过引入层次分析法,建立食堂用餐满意度评价体系，调查分析了在校学生对食堂饮食就餐总体满意度及分项满意度，使得对食堂用餐满意度的综合评价具有科学性、客观性、合理性。

关键词：食堂用餐满意度；层次分析法；评价；建模

一、研究背景

学生在学校的学习和生活，学校的环境、饮食生活的满意度在一定程度上会影响他们生活、学习，如何正确对待学生在校期间的生活、饮食以及对学校后勤管理的食堂餐饮服务满意度的调查，是对学校后勤管理的如何提高和提升保障服务的一个参考和鞭策，更是彰显后勤管理的存在和必要以及为教育服务水平的提升。

该高校食堂中自办和合作经营两种性质同时存在，因此，以该学校为例，进行顾客满意度调查研究，具有较强的代表性。

二、研究方法

本文采用的方法为层次分析法。层次分析法是对一些较为复杂、较为模糊的问题作出决策的简易方法，以定性与定量相结合，系统化、层次化地分析问题。它特别适用于那些难于完全定量分析的问题。

层次分析法将人们的思维过程层次化，逐层比较其间的相关因素并逐层检验比较结果是否合理，从而为分析决策提供了较具说服力的定量依据，层次分析法的提出不仅为处理这类问题提供了一种实用的决策方法，而且也提供了一个在处理比较模糊的问题时，如何通过科学分析，在系统全面分析机理及因果关系的基础上建立数学模型的范例。

三、食堂满意度综合评价层次结构模型的建立

1、饭菜质量对顾客满意度的影响

饭菜作为食堂提供给顾客的有形产品，是首先被顾客所感知的。本文认为，顾客对饭菜的满意程度主要体现在七个方面，分别为饭菜的口味、饭菜的品种、饭菜的卫生、饭菜的创新、饭菜的份量、饭菜的价格、饭菜的营养。这七个方面几乎涵盖了所有影响顾客满意的方面。

2、服务质量对顾客满意度的影响

食堂对顾客的服务包括有形的产品和无形的服务，而对食堂服务来说，影响顾客满意度的主要集中在五个方面：员工礼貌用语、热情程度、刷卡准确度、餐具清洁度、就餐排队时间。

3、食堂就餐环境对顾客满意度的影响

食堂就餐环境对学生满意度有影响的主要有三个方面：食堂位置、餐厅装修、桌面清洁度。

图一食堂满意度综合评价体系图

四、计算确定评价指标的权重

1、构造判断矩阵

食堂满意度综合评价体系的指标构成已经明确，那么则需要计算确定不同层级评价指标之间的相对重要程度。本文采用常用的层次分析法1—9标度方法，其中数值1表示两个指标的贡献值相同；数值9表示前一个指标比后一个指标极端重要；中间的数值则是过渡标度数值。单层次判断矩阵的构造需要基于上述对于相对重要性水平的基础判断。

表1比例标度表

标度

含义

1

3

5

7

9

两个指标的贡献值相同

前一个指标比后一个指标重要

前一个指标比后一个指标明显重要

前一个指标比后一个指标强烈重要

前一个指标比后一个指标极端重要

2,4,6,8

上列中间情况

设aij表示第i个指标和第j个指标相对的标度值，相对贡献的判断矩阵应该满足如下条件：

1）aij>0;

2）如果i≠j，那么aij=1/aji;

3）aii=1。

据线下调查得到的结果整理,可得出具体判断矩阵，并据此进行矩阵的一致性检验及权重的具体计算。

已知，若一致性指标C.R.<0.1，则一致性较为满意。否则必需重新作比较，修正A中的元素。只有在一致性较为满意时，W的分量才可用作层次单排序的权重。

经过计算，我们发现C.R.=0.0036＜0.10，所以判断矩阵Ⅰ满足一致性的判断条件。

同理，剩余层级的判断矩阵一致性判断及相对应的权重数值计算，如下列各表。

表6饭菜质量指标B1判断矩阵一致性判断

B1

C1

C2

C3

C4

C5

C6

C7

C.I.

R.I.

C.R.

一致性

C1

C2

C3

C4

C5

C6

C7

1

1/3

1/3

1/4

1/5

1/5

1/7

3

1

1/2

1/2

1/4

1/4

1/5

3

2

1

1/2

1/3

1/3

1/5

4

2

2

1

1/2

1/2

1/4

5

4

3

2

1

1/2

1/3

5

4

3

2

2

1

1/3

7

5

5

4

3

3

1

7.2764

0.0461

1.32

0.0349

C.R.

<0.10

表7服务质量指标B2判断矩阵一致性判断

B2

C8

C9

C10

C11

C12

C.I.

R.I.

C.R.

一致性

C8

C9

C10

C11

C12

1

1/2

1/3

1/5

1/5

2

1

1/2

1/3

1/3

3

2

1

1/3

1/3

5

3

3

1

1/2

5

3

3

2

1

5.1310

0.0328

1.12

0.0292

C.R.

<0.10

表8就餐环境指标B3判断矩阵一致性判断

B3

C13

C14

C15

C.I.

R.I.

C.R.

一致性

C13

C14

C15

1

1/3

1/5

3

1

1/3

5

3

1

3.0385

0.0193

0.58

0.0332

C.R.

<0.10

根据以上各矩阵的计算分析结果，可得出第二层级相对于第一层级、第三层级相对于第二层级以及第三层级相对于第一层级的具体指标权重数值，计算结果如表9所示。

表9食堂满意度综合评价指标的权重

目标层

准则层

一级权重

指标层

二级权重

食堂满意度综合评价A

饭菜质量B1

0.6483

饭菜的卫生C1

饭菜的份量C2

饭菜的创新C3

饭菜的价格C4

饭菜的品种C5

饭菜的口味C6

饭菜的营养C7

0.3719

0.2077

0.1569

0.1066

0.0695

0.0570

0.0305

服务质量B2

0.2297

员工热情程度C8

就餐排队时间C9

餐具清洁度C10

刷卡准确度C11

员工礼貌用语C12

0.4322

0.2462

0.1720

0.0851

0.0645

就餐环境B3

0.1220

食堂的位置C13

食堂的装修C14

餐桌清洁度C15

0.6370

0.2583

0.1047

五、评价指标体系的评价标准及食堂满意度评价

在基于上面的评价体系的基础上,对该高校5所食堂满意度进行全面打分,包括现场调查、查账、现场采样、检验等。分值经过加权平均得到打分结果（见表10）。在对每个指标的打分中，分为95、85、75、65、55、45、35、25、15、5分10个等级,分数越高，说明该项指标上做得越好。对最终得分在90分以上的食堂评为优秀，80至90分之间的评为良好，70至80分的评为中等，60至70分的评为合格，60分以下的为不合格。

表10各个子指标打分结果

指标

饭菜质量B1

服务质量B2

就餐环境B3

子指标

C1

C2

C3

C4

C5

C6

C7

C8

C9

C10

C11

C12

C13

C14

C15

一食堂

85

85

85

95

75

75

85

85

65

75

75

75

85

85

85

二食堂

95

75

85

65

75

75

85

85

85

75

85

75

85

95

85

三食堂

85

95

85

95

75

85

85

85

85

75

85

75

75

75

85

四食堂

85

85

85

85

75

95

85

85

75

75

85

75

75

85

85

五食堂

95

85

85

75

85

85

85

95

75

75

85

75

75

85

85

根据前面得到权重值,采用线性加权求和评价模型,即各分值乘以相应权重后求和,可以算出5所食堂子指标相对于上级指标的得分值,如表11所示。

表11食堂指标分数值

指标

B1

B2

B3

A

一食堂

84.81

76.86

85

83.01

二食堂

83.25

82.64

87.583

83.64

三食堂

87.46

82.64

76.047

84.96

四食堂

84.88

80.17

78.63

83.04

五食堂

87.66

84.50

78.63

85.83

通过以上以相应权重算出的分数值可以看出，该高校5所食堂均属于良好等级。其中，五食堂略胜一筹，其在饭菜质量方面有明显优势，服务质量也较其他食堂更高；三食堂在饭菜质量方面同样占有很大优势，但被其位置以及装修方面的原因拉了后腿；名声远扬的二食堂仅位居第三，可以看出其在就餐环境方面表现十分突出，但食堂毕竟不只是用来观赏的，还应多加创新多加改善，才能更好的为学生服务、为学校添彩；一食堂和四食堂分数较为靠后，主要原因在于一食堂的服务质量不佳以及四食堂的位置不利。

六、总结

本文旨在对食堂满意度进行综合评价,食堂满意度评价过程中设计多项指标,各因素相互关联、相互制约,是一复杂系统的综合评价问题,需对其进行客观、科学、合理地评价。本文基于层次分析法设计了食堂满意度评价的评价体系,含有两层准则层；通过各指标相对重要程度比较建立判断矩阵,并计算权重,使之对应的判断矩阵满足一致性检验.在对该高校5所食堂充分打分的基础上,进行评价。评价结果可看到,当某食堂在所有的指标上得分均匀时,权重值对其影响较小,而当在某些指标上得分有偏重时,权重对其影响较大。也希望本文对于之后食堂的改进与发展能够有所帮助。

参考文献

[1]郭金玉张忠彬孙庆云.层次分析法的研究与应用[J].中国安全科学学报,2008,(05):148-153

[2]汪洪波孙永俊刘泽山.基于层次分析法的食堂卫生综合评价[J].暨南大学学报(自然科学版),2008,(01):65-68

[3]高庆.基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究[D].西南交通大学:高庆,2012.1-154.

作者简介：杜佳信（1999.12-），河北邢台人，中国农业大学金融学专业，本科生。