试论如何提高地铁车站服务水平袭琦

试论如何提高地铁车站服务水平袭琦

袭琦

南宁轨道交通集团有限责任公司运营分公司广西南宁530000

摘要：我国经济建设的快速发展，使人们生活水平不断提高。随着城市建设进程不断深入，城市内部的交通体系也在不断完善。而地铁作为交通领域重点要素，成为很多大型城市必不可缺少的交通设施。地铁设施在城市交通领域的具体应用，在很大程度上改善了人们的日常出行条件。但是就目前我国的地铁建设情况，在车站服务水平方面有待进一步提升。

关键词：地铁车站；服务水平

引言

地铁的出现很大程度上缓解了我国交通压力，为人们的出行提供了更多的选择。地铁作为一种大运量、准时、快捷的交通方式，已成为各大城市交通系统的重要组成部分，是城市公共交通系统的骨干。

1影响地铁车站服务水平的因素分析

1.1工作人员服务理念落后

在地铁交通领域，工作人员的服务意识，在很大程度上决定着车站服务质量，是影响地铁服务水平的重要因素。然而，目前工作人员所呈现的服务理念比较滞后，很多车站工作人员对自身所处岗位的工作性质和服务职能，未能形成正确认知和理解。仍然以官本位为主导思想，在服务思想、服务态度以及服务素质方面，都与地铁车站工作服务标准存在一定出入。同时，就目前地铁车站工作人员来讲，他们的业务水平以及专业素质也有待进一步提升，否则将严重影响车站服务质量。

1.2高峰期拥挤时段有立即乘车需求的乘客，展开有针对性的服务设计

因为这类乘客在时间空间两个维度，对地铁站服务的要求和期望值都比较高，他们的需求具有一定的代表性与覆盖性，类似于数学问题取最大值。调研地点选在某车站地铁站点，因为火车站地铁乘客情况较为复杂，客流量在同等时间段较普通地铁站大，外地流动人口较多，各类取样乘客问题暴露得也多；且该地点乘客会携带较多大件行李，在同等空间条件下，对站内服务设施的要求会更高。

1.3地铁建设标准不够统一

据了解，当前在车站服务方面，存在的主要问题便是地铁建设标准不够统一，尤其是在列车时刻和列次的安排上，存在很多不合理现象。首先，在城市中，不同时间段出行的乘客基数存在较大不同，通常情况下，在清晨和傍晚，出行人群基数较高。此时的地铁车站内部环境十分拥挤，如果车站工作人员不进行有效调度，那么将导致大量乘客滞留在车站，严重影响乘客地车乘车体验。同时，在列车的安排上仍有待进一步优化，列车晚点几率得不到有效控制，必将会给广大乘客造成不满。

1.4车站内部硬件设施不健全

因为地铁系统在我国交通领域发展起步较晚，所以在一些设施的建设上，还存在明显不健全的现象。尤其是在车站内部，缺少先进的以及完善性的系统设施，将严重影响乘客的乘车体验，甚至还给一些人群带来麻烦。首先，在车站内部设施体系建设中，一些城市在座椅、服务窗口的设施建设上，存在很多问题，比如说服务窗口过高或者过低，都将给乘客购票带来不便。同时，在车站环境中，有些车站标志牌设计不够醒目、突出。导致乘客在车站环境中无法准确辨明方向，并快速、准确地找到目的地具体位置。

2提高地铁车站服务水平的具体路径探究

2.1更新服务理念，加强服务人员素质建设

为了全面提高车站服务水平，车站工作人员必须要树立全新的工作理念。地铁企业应该向内部员工渗透正确的服务上思想，让工作人员认清自身岗位的工作性质，以良好的服务理念和服务态度，为广大乘客提供地铁乘车服务。同时，地铁单位应重视内部人员专业素质建设。定期组织培训活动，拓展工作人员车站服务业务技能，提高工作人员综合服务素质，从而规范车站服务环境，提高服务水平。此外，地铁单位应重视内部工作人员素质考核，以服务态度、业务品质为考核目标，从而端正工作人员服务态度。在进行内部人员工作考核的过程中，可以鼓励广大乘客进行自主参与，根据自身所获得的服务体验，对车站工作人员服务态度做出评价。

2.2工资福利保障

目前，我国地铁工作人员的工资保障不够，地铁工作人员工资较低，尤其是当前地铁多在我国一二线城市，而一二线城市的房价消费水平大多较高，工作人员的工资水平是完全无法保障其在一二线城市过上较好的生活，无法获得更多的幸福感。所以，自然而然工作队伍无法吸引更多的专业人才，也无法提高工作人员的积极性以及工作热情。着力提高地铁工作人员的工资水平，提升他们的幸福感，激发他们的工作热情，更好地进行地铁服务工作。

2.3统一并明确地铁车站建立标准

为了充分发挥地铁交通服务功能，政府应加强政策干预，建立完善性的车站建设体制，从而为地铁单位同意车站建设标准，提供政策导向。首先，车站在安排列车时，应对城市人群出行时间、基数做好跟踪调查，别针对高峰出行时期，丰富列车数量，为广大乘客顺利出行提供便利条件。同时，当车站内部乘客拥挤时，工作人员应该做好协调和调度工作，明确出站和进展方向，并适当设置隔离栏，从而保证车站内部人员流动顺利，避免造成过度拥挤现象。此外，地铁单位应健全列车管理体制，降低列车晚点事故发生几率，从而切实满足人们出行需求。

2.4引进先进硬件设施，健全服务系统

地铁单位应针对当前车站内部设施匮乏问题，应加强资金投入，引进先进的服务设施，从而健全服务体系。首先，在车站内部环境中，地铁单位应重视服务窗口、便民设施等建设。从而完善车站内部功能体系，解决乘客在乘车过程中的各类需求。同时，地铁单位应重视车站内部标识牌等建立与完善，重点突出主要位置、区域的方向标识，为乘客寻找位置、辨明方向提供重要参考。

2.5地铁服务物理触点设计分析

安检仪、检票闸机、升降设备等硬件设施归为物理触点；自动购票充值机、LED报站显示屏等电子设备归为数字触点；人工售票台、人工指引等归为人工触点。仅对物理触点展开深入设计研究，对数字触点与人工触点给出代表性建议。数字触点：（1）对自动售票设施人机交互界面进行优化与简化设计，支持模糊搜索功能，可根据乘客输入地点，自动匹配附近地铁站点并推荐相应地铁出站口；（2）提高自动售票设施对纸币面值的兼容性与识别精准度，减少纸币无法识别的情况；（3）地铁站全面覆盖WiFi网络信号，改善手机扫码购票支付无网络或费时长的现状；（4）LED报站显示屏在列车即将进站之前，对车厢内人口密度进行实时显示与播报，推荐人口密度小的车厢供乘客选择。人工触点：（1）可以在人工售票点的售票厅玻璃上标注清楚服务内容，尤其对是否提供购买单程票服务，是否支持非现金支付等高频次敏感问题进行文字和语音提示；（2）增加人性化服务，即提供免费城市地图、发放地铁线路图等，方便外地乘客更快了解当地交通状况，还可以提供移动电源、雨伞等便民租赁服务；（3）提升工作人员职业素养与服务效率，增加乘客好感度；（4）招募志愿者在自动售票机等机器旁，对困难乘客进行帮助服务。

结语

综上，地铁作为我国交通领域重要组成部分，其车站服务水平，在很大程度上决定着人们的出行品质，因此，地铁单位应重视车站服务环境优化，渗透全新的服务理念，引进先进的服务设施，建立统一的建设标准，加强车站环境的调整与优化，从而在保证人们出行效率的同时，提高地铁交通服务品质。

参考文献

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