论重视、强化医患和谐沟通工作的重要性

论重视、强化医患和谐沟通工作的重要性

毛映捷王琪琪向晨晨

四川省南充市中心医院四川南充637001

摘要：目的：提高医务人员人际沟通技巧，有效控制医患纠纷发生率。

方法：选取各地医务人员在日常工作中沟通失当事件，探讨医患纠纷所引发的结果。

结果：医患沟通失当极易引发纠纷，造成群体事件，影响社会稳定；和谐沟通将减少医患纠纷。

结论：医务人员人际沟通技巧应是必备业务技能之一，好的沟通方式能密切联系和改善医患关系，对医务人员的工作环境和氛围以及人身安全是重要保障，也是患者获得合理诊治的必要条件。

关键词：医务人员；医患关系；医患纠纷；沟通技巧

“医患关系、医患矛盾”现在已是一个热门话题，它隐含了群众对我国医疗卫生体制改革的期盼和不满，更重要的是表达了普通百姓对社会不公平现象的极度愤慨，不加以高度重视和积极改进将严重影响医院正常的运营环境和社会稳定。作为卫生事业参与者，尤其是身处医患接触第一线的医护工作人员，重视、强化医患沟通工作，掌握科学、合理的沟通方式和技巧就尤为重要，和谐沟通应成为必须掌握的工作技能之一。

改革开放以来，我国经济发展取得了长足进步，人民群众收入逐步提高，对生活的要求已从解决温饱发展到追求质量，人民群众的法律意识和维权意识得到空前提高，但我国因体量大、卫生基础设施底子薄，医疗诊治技术、手段和设备都不够丰富和完善，与社会、经济高速发展后广大群众的期望值还有较大的距离，医患诊疗互动过程中自然而然就会产生矛盾、纠纷。据统计，全国有73.33%的医院都曾发生过患者及其家属使用暴力殴打、威胁、辱骂医护人员的现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊治秩序、威胁医务人员人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用的情况；61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸和设置灵堂的不和谐事件。在此，我们对是非曲直不做过多探讨，仅从事件发生前后应如何处理的角度进行扼要分析。

绝大部分医患纠纷都是面对当事人应对不及时、不周全而导致事态扩大的。在医患纠纷中，病人及家属处于弱势地位，对医疗诊治过程中产生的相关信息获取渠道少，对相关医学知识的明辨能力严重不足，面对事故纠纷的申诉渠道不畅，为了保障自己的切身利益就自然而然地会选择抱团策略，以人多势众争取更多的支持。面对此类情况，院方应在第一时间安排相关领导积极参与协调解决纠纷，而不是相互推诿，逃避责任。这就是重视、强化医患沟通工作的首要要求：领导重视、主动介入，建立解决医患纠纷应急机制。某医院曾经发生夜间医疗事故导致病员死亡，其家属要求院方领导立即到场，未果后即采取了损坏医院物品、第二天上街游行的过激措施，矛盾激化，纠纷处理难度加大。所以我们一线医务人员发现医患纠纷苗头后应立即逐级汇报，同时以科学、亲和的态度安抚病人及家属，坚决杜绝“事不关己高高挂起”行为；院方掌握情况后应即刻派出相关领导介入处理，不拖、不等、不赖，患者及家属情绪就不至于过度激动，矛盾也就不会加深、激化。第二，医护工作人员的技术水平、服务态度、医德医风等都是导致医患纠纷发生的直接因素。某医院就曾发生护理人员解释不到位，而同事发现后也不及时纠正导致病员生气、损坏医疗设备的极端事件。所以，医院应严格要求医护人员充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦、同情患者的困难；多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便，使医患双方相互理解、相互信任。医护人员应定期听取和收集患者及家属的意见、建议，并及时进行整理、分析和归纳；同科室医护人员应强化协同合作理念，相互密切配合，通过畅通医患沟通来构建和谐的医患关系。医院应建立医护人员日常沟通技巧强化培训制度，定期进行相关技能培训，并以此作为医护人员评级、晋升的重要参考依据。第三，我国现阶段基本医疗保障系统不健全，保障力度低，较大的医院接诊量极大，由此导致医护工作者劳动强度大，得不到合理的休息调养，部分医院也因此没有时间再组织相关培训。加之现在医护工作者大部分都是独生子女、父母的心肝宝贝，没吃过苦、没受过气，无法正确面对工作中的挫折，这就要求我们的教育部门，尤其是医学院、护理学校、卫校等应开设医患沟通技巧专门学科，让医护工作人员在走上实际工作岗位前就掌握相关知识和技能。

总之，政府推进医疗改革、加强医疗管理、强化服务意识、提高医疗质量、完善法律法规、加强医德医风建设、提高医患沟通的能力是构建和谐医患关系、防范医疗纠纷的根本。构建和谐的医患关系需要全体医护人员、患者、政府以及全社会的共同努力，和谐的医患关系也会有力促进医疗卫生事业的快速发展，有利于加快构建和谐社会。

参考文献：

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