信息系统调运体系质量运行

信息系统调运体系质量运行

石晨立

（国网陕西省电力公司信息通信公司陕西西安710004）

摘要：从企业自身的信息系统运行维护管理需求出发，将运维质量管理与信息系统调运体系紧密结合，实现了信息系统运维管理的信息化、系统化和规范化，保证信息系统安全、稳定、高效运行。

关键词：信息系统；运维；质量

为加强信息系统运行维护管理，保证信息系统安全、稳定、高效运行，将运维质量管理与信息系统调运体系紧密结合，规范完善了企业信息系统运维管理标准，实现了信息系统运维管理的信息化、系统化和规范化。在“以客户满意为目标，以服务模型为基础，以持续改进为宗旨”的方针指导下，严格按照信息系统运行维护标准的要求，提高企业整体的运维质量管理水平、业务能力，以及全体运维人员的工作技能和质量意识。通过各种PDCA活动，持续提供满足要求的运行维护服务。

1运维质量管理的目标描述

1.1运维质量管理的理念及策略

信息系统运行维护质量管理是以用户为中心，以系统安全稳定运行为总目标，利用ITIL对运维过程的质量管理进行设计、实施、检查和评审的全过程管理。根据企业信息运维标准化体系，将质量管理与信息系统调运体系紧密结合，在提升其运行规范及服务质量时，一方面从用户的角度，根据PDCA的原理，考虑怎样才能使用户满意来设计质量管理流程并提升运行规范性；另一方面，从服务提供者的角度，从成本、收益和风险等方向确定能提供和保证的服务质量，切合企业特点，全面建设提升信息系统调运体系。

1.2运维质量管理的范围和目标

信息系统运维质量管理的范围是为用户提供信息系统运行维护服务工作，对其进行标准化管理，并持续不断进行改进体系的质量管理工作。以流程化管理为手段，以运维管理平台为工具，根据企业相关文件、ITIL最佳实践以及ISO20000、ISO27001等标准进行本地化改造，构建符合企业实际运行维护情况的信息系统调度运行维护管理体系。

1.3运维质量管理的指标体系及目标值

以信息系统的安全稳定运行和用户满意为总体目标，对信息系统调度运行维护工作的内部控制加强管理，设置流程控制指标，建立运维流程绩效考核机制，提高运维人员的技能和工作效率。为确保信息系统调度运行维护整体水平稳步提高，与实际具体工作相结合，为信息系统运行维护管理制定质量管理评价指标体系。运维质量管理评价指标体系可以划分为事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、可用性管理、业务连续性管理、供应商管理、容量管理共九类指标，主要为流程内控指标。

2运维质量管理的主要做法

运维质量管理贯穿信息系统调运体系的全部工作过程，企业质量管理的组织架构从用户支付、发布和控制、服务交付、关系管理四个方向划分，每个方向指定专人负责。运维质量的主要工作流程为业务流程梳理、运行规范建立、表单编制、组织宣贯及考核、质量监督执行、内部审核、管理评审。通过以上流程，形成一套覆盖信息系统运行维护所有工作的体系制度，并对信息系统运行维护过程进行内部控制，通过PDCA的运作模式持续推进体系建设。

2.1业务流程梳理

通过业务流程梳理，使传统方式下分散独立、无章可循的工作流程形成一套目标明确、井然有序的流程文件。理顺后的每一个流程都层次分明，并有其明确的总负责人及节点负责人。一套科学规范的业务流程既可以帮助管理人员在战略管理层面优化组织架构、平衡资源配置、控制风险，也能够使业务人员及技术人员从实施管理层面更好的响应信息系统运维工作的需求。

2.2运行规范建立

业务流程规范后，需要建立和整合关联关系，明确管理职责，对各流程文件指定负责人展开编写，并针对每个文件绘制流程图。信息系统运行维护管理体系含有ABCD四层体系文件，A层文件为管理手册提纲挈领，总掌全局；B层文件规范了管理流程中各项运维工作的标准；C层文件为运行维护中的关键质控点建立了作业指导书，作为运维操作规范与工作指南；D层文件为质量记录模板，规范信息系统运行维护工作记录情况。所有信息系统调运体系文件均采用完整的文件编号格式，保证每个文件版本的唯一性、可追溯性。

2.3编制记录模板

补充、细化现有管理流程，针对B、C层文件建立相应的记录表单，作为运行维护过程的记录。在编制表单的过程中，充分考虑到表单在运行维护过程中的适用性，可根据实际运维工作情况随时进行修订与完善。指定专人管理各种纸质的运维记录，为信息系统调运行体系有效运行提供客观证据。

2.4组织宣贯及考核

信息系统调运体系建设完成后，需要对所有运维成员进行全方位的宣贯及培训工作，以加深各方向人员对调运体系的了解，加强运维人员工作过程的规范性。培训完成后要对所有运维人员进行考核，考核通过者即可上岗工作。

2.5质量监督执行

在组织宣贯及考核完毕后，要针对各流程展开有计划性的检查。通过质量监督执行，确保信息系统调运体系持续、有效的运行、改进。

2.6内部审核

内部审核是对企业内部的体系执行情况进行检查，验证组织的管理体系是否持续的满足规定的要求。内审一般是在企业内部执行，由组织管理者授权并提供审核时所需的各种资源，以年为单位制定并实施内审年度计划和专项活动计划，重点验证执行过程的规范性，确定质量管理体系的有效性、流程的适用性、预期目的的达成程度、质量改进的机会和措施确认等。审核的结果按要求整理成报告并及时传递，对审核中发现的问题采取纠正措施，实施跟踪与监督，保证纠正系统的灵敏有效。

2.7管理评审

管理评审是对企业的信息系统调运体系的适用性、充分性和有效性进行评审，确保体系适合于企业服务方针和服务目标的要求，以推动持续改进。管理评审由经验丰富的内部专家来进行，其频率为每年一次。评审过程为制定管理评审计划、执行管理评审、对于管理评审中发现的问题或待改进项，各有关部门负责人要在管理评审后一周内制订《纠正措施计划》或者《改进措施计划》，纠正措施或者改进措施的执行完成后，对其结果进行验证，讨论并评价其有效性。对于管理评审后需做的质量体系文件修改，按照《文件和记录管理程序》的有关内容进行。

3.评估与改进

质量管理遵循的科学程序—PDCA循环，贯穿于质量管理的全部工作过程。质量管理借助PDCA循环的四个阶段—编制质量管理工作计划、执行监督检查、制定纠正措施与验证及督促落实整改，推进信息系统调运体系不断螺旋式上升发展。

4.结语

实施信息系统运行维护质量管理初期，构建与初始化知识库，事件、问题等管理流程记录要求详细准确，变更、检修等管理流程增加了计划、验证与审批环节。随着各项记录的积累，知识库内容的不断丰富，运行数据分析后进行的改进，带来的收益不仅是运维人员技术能力的提高，事件处理效率的加快，还能从根本上降低信息系统故障率、杜绝系统隐患，提高信息系统性能，从而提升运维效率与运维水平，增强信息系统稳定性。

参考文献:

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[2]姚晓津,汤毅,邓冲,黄强,张志宏.提高信息系统运维效率、质量的途径[J].信息与电脑，2016(5).

[3]吴顺成.企业信息系统运维模式的探索[J].福建电脑，2011(11).