电力营销服务过程中存在的不足与解决策略分析

电力营销服务过程中存在的不足与解决策略分析

李涛

（国网河南南乐县供电公司河南南乐457400）

摘要：近年来，随着电力行业的迅速发展，新疆电力市场从供不应求的卖方格局，逐步转变到供大于求的买方市场新格局。很多高能耗的企业在改革后，大大降低了电能消耗量。因此，电力企业的营销服务理念仍比较陈旧，在售电时，采用坐等用电客户上门缴费的方式，且用电办理程序复杂，存在着“脸难看、门难进、话难听、队难排”的问题，究其根本原因就是长期以来电力企业还没有真正转变营销服务理念，不够重视市场营销，也就无法抓住商机，抢占潜在市场。

关键词：电力营销；服务；不足；解决策略；

1.电力营销服务存在的不足

1.1优质营销服务意识不强

一是服务观念落后。从电力企业来看，由于长期以来是以垄断者自居，在供大于求的新格局和市场经济大背景下，缺乏正确的营销服务意识。从过去的计划经济模式来看，一个地区仅有一个电力企业，客户没有对电力企业进行自由选择的权利。电力企业也往往是各自为阵，无法进行跨区域供电，在这样的背景下，就导致服务意识的严重缺乏。

二是没有以客户为中心。在安排线路检修、客户用电申请等工作时，缺乏与客户的必要沟通和交流，不能够严格按照停电预告通知的时间及程序执行，严重影响了人们的正常生产生活。在为客户服务的过程中，作风拖拉，做事呆板，“电衙门”、“电老虎”的遗风犹存。如在缴费人员比较多的时候，不增设服务窗口，不延长服务时间。有的电力服务人员喜欢带“有色眼镜”，对非亲非故、非官非商的普通客户工作态度较差，缺乏耐心和细心，容易与客户发生纠纷。

1.2电力营销服务方式滞后

一是监测服务方式陈旧。缺乏统一规范的负荷监控系统，不能够对电力负荷进行准确地预测，难以维护电网安全、平稳地运行。二是电费回收方式单一。主要是采用先用电、后缴费的方式，增加了电费回收的困难。没有拓展多种电费回收方式。特别是对于那些用电大户，没有建立客户信息数据库，没有进行信誉度评价，对用电售后服务不重视，导致对客户的生产经营状况不清楚，对可能造成的电费回收风险缺乏科学的预警机制。

1.3电力营销队伍建设乏力

人力资源是影响企业竞争与发展的核心因素。从当前电力营销服务队伍来看，主要存在以下几个方面的不足：一是业务素质有待提升。特别是缺乏不仅懂电力技术而且懂电力营销及管理的复合型高素质人才。二是电力营销服务的奖励、约束机制有待完善。如薪酬待遇没有与工作绩效进行科学合理地挂钩，存在着干与不干一个样、干好干坏一个样，严重挫伤了电力营销人员工作的积极性和主动性。在岗位竞争方面，仍然主要是按照论资排辈，居位者能上不能下的问题，没有按照优胜劣汰的原则进行，“能者上、庸者让”竞争上岗的长效机制尚未形成。

2提高电力营销服务质量的途径

2.1与时俱进的更新营销理念，加强对营销服务人员的培训

基于当前市场竞争的激烈形式，电力企业要想实现营销质量的提升，进而促进自身的发展，就需要与时俱进的更新营销理念，提高营销服务意识。在实际开展工作的过程中，电力企业需要从领导班子做起，摒弃“等”、“靠”思想，树立危机意识，要对当前电力市场的发展形势进行深入的分析，以明确买方市场的核心作用，进而才能树立以人为本的服务理念。电力营销服务要以满足客户实际需求为服务宗旨，从客户的角度出发，切实解决客户的问题，而要想从根本上提升服务质量，就需要加大对营销服务人员的培训力度，从而使员工具备专业的知识技能，提升员工的职业素质，从而使其更好的服务于本职工作。

2.2强化内部管理，以确保电力营销服务工作的全面落实

这就要求电力企业要加强自身管理的力度，完善管理制度体系，从而以有效的激励机制来调动员工的积极性，并以完善岗位责任制使员工承担起自身的职责，进而才能确保员工本着以人为本的服务理念，切实提高自身的服务质量与服务效率，进而在获得市场竞争优势的基础上，为企业经济效益与社会效益的实现奠定基础。与此同时，要重视需求管理，以用户的实际需求出发，进行深入的市场调研，从而满足社会对供电的需求。此外，为了切实贯彻“顾客至上”的服务理念，提升营销服务的质量，电力企业还应该积极的开展相应的上门服务进而在实现营销管理模式创新的基础上，以优质、高效的服务来获得客户的认可与信赖，从而树立良好社会形象，为企业综合竞争力的提升注入动力。

2.3完善信息化网络建设，以强化自身的管理

电力企业信息化网络的建设与完善关系到了电力企业管理水准以及服务质量的提升，进而影响到了电力企业的长远发展。当前，国家为了实现我国电力企业的稳健发展，对其网络进行了优化升级，在此背景下，电力企业要抓住这一发展机遇，实现对自身管理网络的完善，进而以现代化技术的有效应用来提升自身的服务质量。与此同时，要加大对现有操作人员的培训，以提高其操作技能水准与职业道德素养，进而确保电力企业信息的安全，促进电力企业的稳健发展。

2.4加大宣传力度

对于电力营销优质服务工作来说，其中存在的最为明显的困扰就是电力企业和消费者之间相互不了解，这就可能造成消费者对电力企业的误解，进而也就无从做好优质服务工作，所以首先我们要解决的问题就是提高消费者对于电力企业的了解程度，通过加强宣传力度的方式使消费者能够对于电力企业的职能有一个完善的了解，尤其是要加强电力企业优质服务的宣传力度，是消费者了解电力企业能够提供什么样的服务，进而才能在后续的实际营销服务中有所表现。

2.5做好电力营销售后服务

在电力营销优质服务中，售后服务是很重要的一个组成部分，也是消费者极为关注的环节，所以我们必须加强对于电力售后服务的管理，切实做好电力营销售后服务工作。强化电力营销售后服务，我们首先应该完善售后服务渠道，确保消费者的售后服务途径，另外还应该提高电力工作人员的售后服务效率，提高售后服务水平。

3结语

在当前我国社会发展过程中电力是不可缺少的一部分，尤其是作为一项基础能源来说更是极为关键，而对于电力企业来说如何提供更为优质的服务不仅仅是当前社会发展的徐要，也是加快自身建设和发展的必经之路，只有提高了自身的优质服务水平才能够在市场中赢得更多的市场份额，进而为企业赢得更多的利润。

参考文献：

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