儿科护患纠纷的原因及防范措施

儿科护患纠纷的原因及防范措施

磨美昆

磨美昆(广西壮族自治区钦州市第二人民医院儿科广西钦州535000)

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）24-0347-01

随着社会的不断进步，医学知识和法制观念的不断普及，病人及其家属的法律意识及自身权利意识不断提高，医疗投诉和医疗护理纠纷呈不断上升趋势。儿科服务对象特殊，护患纠纷更易发生，因此儿科病房如何进行护理管理，减少护患纠纷更尤为重要。

1原因分析

1.1服务态度欠佳在护理活动中，个别护理人员工作缺乏主动性和积极性，不及时巡视病房，接换液体不及时，导致家属不满意。对待患儿及家属语言不谨慎，使用服务忌语，声音过大，表情冷淡，解释不耐心等，这些态度与行为使患儿及家属产生反感，导致护患纠纷的发生。

1.2法制观念淡薄大多数护士法制观念及自我保护意识不强，病人外出或离院时，未按规定签署保证书；使用贵重药品及特殊操作不告知、不签字等。

1.3缺乏护患沟通技巧一方面由于工作量大，护理人员工作繁忙，急于应对各项处置，与患儿家属交流沟通的时间少。另一方面由于部分低年资护士缺乏社会经验及沟通技巧，对患儿家属的询问缺乏耐心，解释不到位或语速过快和声音过大。如果护士在护患沟通方面语言不慎，很容易造成家属的不理解或误解，从而引发纠纷。

1.4理论知识缺乏由于护理人员知识欠缺，未能观察到病情的变化，延误患儿的治疗及抢救，增加患儿及家属的痛苦，从而引发纠纷。

1.5护理措施不到位由于护理人员紧缺，护士未能严格按照分级护理为病人服务，而家属对护理要求普遍增高，患儿没有享受到应有的等级护理，从而引发护患纠纷。

1.6操作技能不熟练因为儿科服务对象特殊，要求儿科护理人员各项操作过硬。如在采血、输液过程中不能一针见血，对一些医疗器械不能熟练使用，遇到某些问题不能及时解决等，都可以引起家属的不满，导致护患纠纷的发生。

1.7家长对医疗收费的不理解由于医疗服务改革及高科技诊疗技术的应用，使得医疗费用不断上涨。个别家庭收人较低，以及个别家长缺乏相关知识及就医道德，出现了因收费问题引发的护理纠纷。

2护患纠纷的防范措施

2.1树立正确的服务理念树立“以人为本”，“以病人为中心”的服务理念。尽量满足服务对象提出的各种需求，改变观念，将同情和关爱贯穿护理活动的始终。

2.2树立法治观念，加强法律知识的学习护理人员应注重自身形象，规范自身言行，在尊重病人权利的同时，运用法律武器维护自身的合法权利，防范纠纷。要规范护理文件书写，认真履行告知义务，对住院守则，各项操作可能发生的意外或副作用提前告知病人及家属。保存好病人及家属的知情同意书。

2.3加强护患沟通对家属询问做到有问必答，解答问题耐心。认真做好健康宣教工作，使家属对患儿疾病的治疗护理过程有明确的了解，而且知道治疗护理中需要进行配合的事项，增强家属对护理人员的理解和信任，从而缩短护患之间的距离，提高护理满意度。如果在工作中存在不足，出现失误，应主动向患儿及家属道歉。以取得理解和谅解，消除纠纷隐患。

2.4加强理论知识的学习，严格执行各项护理操作规程鼓励护士利用业余时间参加各种形式的继续教育，不断完善充实自己。医疗护理工作中的规章制度和操作常规是经验教训的总结，只有严格执行才能减少差错。护理人员必须严格按照《医疗护理操作常规》中的操作规程，护理措施要落实到位，工作认真，细心。善于观察，按时巡视病房。认真，准确，及时记录患儿病情变化，防止护理差错的发生，确保服务质量。

2.5加强基本技能的训练熟练各种器械的操作方法，提高抢救技术。儿科疾病的特点是病情变化快，病危率高，技术操作难度大。通过定期对护士进行操作技能的培训，使各项操作都能做到稳、准、轻、快。静脉穿刺力争一阵见血，以过硬的操作技术赢得患儿及家属的信任及尊重。

2.6收费透明化坚持每天发一日费用清单，对家属提出的疑问进行耐心稀释，确保收费透明化。

总之，在竞争激烈、投诉现象呈上升趋势的医疗市场，作为一名儿科护理人员，要明确自己的职责及患儿的权利。在工作中不断学习新知识，提高自身的业务水平及法律知识。建立多种沟通渠道，形成良好的护患关系，以减少或避免护患纠纷的发生。