浅析口腔诊疗中医患沟通的语言行为

浅析口腔诊疗中医患沟通的语言行为

陈景云

陈景云（福建医科大学附属宁德市医院口腔科福建宁德352100）

【摘要】随着社会的不断发展，医疗模式的转变，医患关系成为当前社会舆论的焦点。当前医患关系紧张情况，及随之不断增加的医疗纠纷，众所周知有部分医疗纠纷因医患沟通不畅所致。在口腔诊疗中的紧张的医患关系也屡见不鲜。本文从医务人员的角度浅析口腔诊疗中医患沟通的语言行为，从而改善紧张的医患关系，减少医疗纠纷的发生。

【关键词】语言行为；沟通；口腔诊疗

面对面的语言行为沟通是最有效的医患沟通手段。因此,对口腔科医务人员而言,除了具备扎实的理论和熟练的技术之外,还必须不断加强和提高医患沟通的有效性。在医患关系构建中,语言行为在医患沟通中的运用至关重要。

1．积极倾听

正确和完整地理解患者的意图和感受，这是有效沟通交流的基础。和患者沟通时，必须专心致志地听患者讲话，排除所有来自外界的干扰，例如：不接听手机、不接待他人、预先准备好与接待患者有关的所有资料和器械。这个过程可以从患者处了解到疾病的有关信息,如主要症状,发病过程,既往史,已就诊、用药情况等,这一过程十分重要,不可省略。众多经验丰富的医生都非常重视这一环节,以便从中收集到对诊断疾病有意义,有价值的线索,为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。

2．换位思考

医生想要说服患者，就必须站在患者的立场上，从患者的角度来看问题，探寻患者在接受治疗计划上的障碍及其根源，有的放矢地劝服患者或迁就患者。让患者体会到医生的同情和理解，沟通就能够顺利地开展。患者由于受疾病折磨，很容易产生烦躁焦虑等心理。如果医生只看病不看人，不关注患者的疾苦和主观感受，就很容易激发患者的不满情绪。例如，患者多说几句话，医生就不耐烦；在签署手术知情同意书时，医生过分强调风险和不利因素，而不给患者家属信心和安慰。这些都是导致医患纠纷的隐患。

3．不轻易打断把握沟通主题

在沟通中出现患者希望将所有症状告知医师，缺乏重点，在医院工作的医师工作本身较为繁琐复杂，无足够的耐心与时间倾听，经常会在患者说话中途打断。另一方面，现在医疗技术水平不断发展，医疗的辅助检查器材如X线、口腔三维CT等呈现清晰的影像，医师常认为可取代其话语沟通，这不利于医患沟通在讲话过程中，尊重讲话者，适时加入自己的观点看法，表示自己有认真听取。同时，医师应从患者较为复杂的话语中理解其重点，并对其话语重点进行引导提问，从中了解到既完整又具有重点病史资料。

4．避免批评患者使用正面词语

在和患者交谈的过程中，切忌直接指责他们的行为，不要让患者为自己做过的事情做解释。在学术性问题上需要有锲而不舍的精神，要穷追不舍地问“为什么”，但在人际交流中则需要点到为止。在医生面前，患者基本处于劣势地位，属于弱势群体。患者找你求医问病，并非不知道养生保健的重要性，而多是惰性使然。扪心自问，我们劝导患者要定期洗牙预防重于治疗，自己是否“以身作则”了呢？心理学家告诉我们：处于劣势的弱势群体往往有一种自卑心理，对外界的刺激往往非常敏感，既容易被同情关爱所感动，也容易被冷漠鄙视所激怒。所以，医生在试图打开患者的话匣子的时候，应该尽量用正面的、积极的词语，如宁可说“请告诉我，您的牙齿是怎么伤着的？”而不要说“是你不小心伤着了吗？”

5．取得患者的信任

在患者的心目中，医生的话可信度是比较高的。有的医生会用自己的实际例子来增进患者的信任，效果还是不错的。例如“您看，我也做了种植牙，五年了，使用起来跟真牙没什么两样。”“当然，您孩子接受什么样的治疗，要由您来决定。但我可以负责任地告诉您，我的孩子也做过这样的治疗，效果非常好。”“如果我是您，我不会接受这种治疗，哪怕再便宜也不会。所以我也不会考虑向您推荐这种方法。”即使没有自己的亲友的实例，医生可以用自己治疗过的病例来说服患者，如果加上照片录像之类的资料，说服力就会更强了。讲解治疗计划的制定依据，医生应该让患者知道，所推荐的治疗方案是多种可供选择的治疗方案中最适合他的。要注意，是“最适合”，并非是最好的，或者是最理想的。为此，在和患者沟通的时候不单要讲结论，还应该把如何得出这个结论的理由说出来，特别是要把“设身处地”的思辨过程告诉患者。当然，也只有当患者看到医生的认真负责、一丝不苟、耐心细致的时候，他们对医生的结论也才会比较信任。有的时候，医生不妨把自己的分析推理过程告诉患者，这样的解说不但不会降低医生的形象，往往还可以增强患者对医生的信任度。例如，在患者提出“您觉得我非做冷光美白不可吗？这种方法会不会对牙龈造成伤害？”这样的问题时，有的医生告诉他们：“当这种技术刚刚开始应用的时候，我也对它有过怀疑，但是当我看了很多研究报告，也亲眼见到用这种方法治疗过的患者后，我就消除怀疑了。最近，我治疗过不少患者，效果确实不错。”这样，患者的信心也就更强了。

6．用道歉弥补过失

实施医疗行为过程中，医疗卫生从业人员无不设法提供完美的服务，但现实情况是，随时随地都有可能发生令患者无法满意的事情。患者处于不满、生气、发怒的时候，他们最想听到的是道歉，而不是借口，即使对方的辩解并非毫无道理。许多人都有这样一种错觉，即道歉后对方会得寸进尺。设身处地地想，当别人谦卑地向你道歉后，你会落井下石，狠狠再掴对方一记耳光吗？相反，如果诸多借口，只会激起对方的好胜心，争持不下，越弄越僵。曾在网络看到这样一篇帖子，即“我去口腔医院治疗，医生不小心将强氧化剂溅到我的上唇和上门牙黏膜，导致我上唇肿胀，疼痛难忍。随后医生带我去黏膜科找专家会诊，并一直道歉。虽然我被‘毁容’了，但是我明白医生也不是故意的，因此我态度很柔和，并没有厉声呵斥，但是医生依旧很内疚。我要怎么做才能让她消除内疚？”

综上所述，良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而有效的医患间语言行为的沟通则是建立和谐医患关系的前提。