刘华英
（德阳市第二人民医院门诊部618000）
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2015）34-0358-02
门诊管理工作是一项比较复杂的工作，涉及部门多，涉及事务庞杂，涉及人员素质参差不齐，因此，要做好门诊管理工作，必须要掌握几大管理要素，方能管理到位，现就自己在门诊管理工作中的体会谈以下几点：
1.流程化管理
门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从患者挂号、候诊、就诊、缴费，到医院提供诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等，是一个连续的由多个环节组成的流程。在这个流程中，任何一个环节给病人带来的不便，都会降低门诊满意度，因此，各个部门之间的协作，制定合理流程就非常重要。我院通过开展全方位流程调研，简化流程中间环节，合理布局医技科室，起到了优化门诊管理的作用。
2.规范化管理
规范化管理是提升门诊质量的重要内容，关键在于把各种规章制度、会议精神形成规范，形成有章可循、违章必究的良性运转模式。主要从以下几方面规范：
2.1加强医师出诊、停诊管理，规范停诊审批，强调医师停诊后替诊、补诊，建立并落实月公示制度，每月点评，保证接诊能力。
2.2综合绩效考核增加对门诊患者投诉及满意度的考核分值，并及时反馈。每季度开展门诊患者满意度调查，提高医疗服务质量。
2.3设立门诊“优质服务示范区”，加强诊区巡视，维护良好的候诊秩序，开展有特色的门诊患者宣教工作等。同时在各分诊台开展相互学习，交流经验，及时推广。
2.4把门诊医生处方、病历、合理用药、合理检查形成量化指标，列入考评，并和奖金挂钩。
3.学习型组织的创建
门诊实质上是医院的一个小缩影，门诊的质量意识、服务理念实质上是医院文化的体现，加强学习，提升人员素质，是门诊管理的要素之一。我院门诊部通过几种方式组织学习，创建学习型组织：一是把工作任务、业务问题、完成任务和解决问题的过程都作为一个学习过程，在工作中学习，通过完成工作过程中的反思、交流、分享来实现学习；二是通过门诊部组织学习，针对在日常工作督查中发现的问题，门诊部进行重点问题的讲座，让重点问题及时得到剖析、整改；三是要求门诊工作人员自觉学习，提升素质，每月要求每位医生至少对自己当月的学习内容作出简短的总结。通过学习型组织的创建，员工能将学习和工作更好地融为一体，同时，专题讲座和自学过程也加强了反思与交流。
通过上述三大管理要素的落实，我们相信，随着门诊流程的优化、医疗服务质量的提高、人员素质的提升，门诊服务品质一定能得到全面提升，真正做到以病人为中心。
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