零售药店导购人员胜任力模型构建

零售药店导购人员胜任力模型构建

王安翠

哈尔滨人民同泰医药连锁店150000

【摘要】随着国家经济的不断发展，为各个行业的发展都带来了不小的动力，医疗行业近年来的发展就尤为显著，其中零售药店的存在发挥了关键的作用。零售药店针对的人群较广，主要的销售模式是零售的方法，因此是直接面向广大群众市场的，所以零售药店中的服务就要做好，这对于药店的发展来说很重要。而导购人员就这其中就具有重要的职能，能够为消费者提供药学的服务，其服务的质量就是能否赢得消费者信任以及购买药品的基础，只有导购人员能够胜任自身的工作，才能促进我国零售药业的发展。所以，零售药店导购人员胜任力模型的构建就很重要、

【关键词】胜任力模型；零售药店；导购人员

胜任力模型的构建在现代社会是一种科学的任用人才的管理办法，也是企业检验员工能否胜任工作的有效手段，在零售药业中，导购人员在药店的经营发展中起着关键的作用，因此，有关零售药店导购人员的胜任力模型构建就显得极为重要，这就要求有关的管理人员能够认识到问题的严重性，重视导购人员的聘用以及选拔，进而为零售药店的发展选出可用的人才，这样才有利于合理的为消费者提供建议，增加利润的同时满足人们的要求，产生二次惠顾，还能促进药店的可持续发展，为药店争取较大的经济利益，合理改善民生。

1零售药店导购人员胜任特征理论研究分析

1.1零售药店导购人员概念界定及其工作特征分析

研究对象为零售药店导购人员，主要包括三种，一是经过国家资格认定的执业药师，二是具有药学或医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或具有药学初级以上专业技术职称的药学技术人员，三是具有高中以上文化程度或符合省级食品药品监督管理部门规定条件的未经过专业学习的人员。根据其工作性质，零售药店导购人员，是指能够通过优质的药学服务，赢得顾客信任，树立良好的店面形象，指导顾客合理用药，并引导顾客促成药品购买的终端业务人员。导购人员的基本职能就是负责对消费者进行讲解，有利于消费者对于所需的药品有一个基本的认识，而导购人员的建议也是一种服务的体现，能够对顾客的购买行为提供参考和指导。资质要求是基本的法定条件，是导购人员迈进医药行业的最低配置要求，零售药店导购人员除满足基本的资质要求外，胜任该工作还需具备较高的专业技能及知识，包括常见病专业知识、实用药理学知识、中医中药知识等。

此外，导购人员的胜任特征还表现在其他方面:①服务礼仪周到，使消费者满意度提高。导购人员面临的顾客大都为身体不适而自我药疗或具有保健意识的人群。导购人员应具备感知顾客心理的能力，从自己的着装、语言、神态、专业素养等方面取得顾客信任，使顾客愿意分享交流自身的病史、变态反应、职业、体质等，以方便导购人员推荐符合顾客需求的药品。②人员流动性大，工作积极性要求高。零售药店导购人员流动性大，而顾客对导购人员的专业素养要求又高，需要药店管理人员制定合理的绩效考核制度及激励机制，同时将药店的企业文化理念深入人心，有利于降低导购人员的离职率，提高店员的忠诚度。③工作复杂性和压力大。导购人员在提供专业的药学服务咨询的同时，最终的目标是引导顾客促成药品的购买。零售药店为了提高企业利润，绩效考核中涉及完成率、成交时长、客单价等财务指标，使导购人员压力增大。④需服务意识强烈，专业素养要求高。导购人员专业的药学服务是顾客的信任传感器，在指导顾客合理用药的过程中，应积极主动，服务热情，尊重患者。

1.2零售药店导购人员基本胜任特征维度的确定

国内有针对卫生监督人员、医药代表、医务人员等服务人员的胜任特征研究，虽然处于医药行业内不同岗位上，但职能相似，都是致力于我国的健康服务业，满足人民的健康服务需求，参考研究中的不同胜任力特征，归纳出可应用于本文研究对象的胜任力特征。在此基础上，笔者综合考虑医药领域内服务人员及导购人员的工作职能、职责要求，再综合分析国内外文献资料中所涉及的相关人员的胜任特征要素，筛选出优秀零售药店导购人员的胜任特征。

2零售药店导购人员胜任力模型构建

由专业知识及工作潜质、个人特质、药品质量管理技能、营销技能、辅助能力这五大胜任力特征，构建了零售药店导购人员胜任力模型，为零售药店选拔、培训、激励导购人员提供理论依据，促进我国零售药店药学服务的深入开展。

2.1胜任力模型结构及胜任特征

依据因子分析结果，参照国内外有关胜任力模型研究成果，将零售药店导购人员所应具备的胜任特征按照个人特征、专业知识和能力、营销技能、药品经营和质量管理知识、辅助能力进行分类，构建零售药店导购人员胜任力模型。

2.2基于胜任力模型构建中对于零售药店导购人员的管理

在零售药店导购人员胜任力模型构建的过程中，要考虑诸多的因素，然后有关的人员要对这些因子进行详细的分析，进而作为可以参考的依据，任用专业的导购人员，以体现零售药店的服务价值。根据胜任力模型的构建，有关零售药店的管理者应该采取一些有效的措施来提高导购人员的服务水平，从而能够满足工作的需要，让消费者满意，为经营者获取可观的利润。这就要求零售药店的管理者能够根据胜任力模型的构建采取以下措施。首先，针对导购人员制定相应的机制以及绩效考核，这是为了调动导购人员工作的积极性以及提高业务能力，有助于药店的良好发展。其次，还要对导购人员进行相应的系统培训，这样才能真正使得他们跟上时代发展的潮流，对于一些新兴产品增加认识和了解，提高对于药品学的理解，丰富知识，以便对顾客做更好的讲解，增加收益。还有，经营管理者可以利用胜任力模型对专业的人才进行科学的选拔，有助于人才的纳新以及合理聘用，在胜任力模型中，主要能够衡量的是导购人员的工作态度、应变能力等，更加彰显服务的特点。只有这样才能保障顾客的生命健康安全，促进零售药店的可持续发展。

3结语

零售药店是我国医疗行业中的一种经营模式，主要是向社会大众阶层直接提供药品，方便人们购买药品，及时得到药物治疗，所以在我国的医疗行业发展中具有举足轻重的作用。然而，随着时代的发展，有些零售药店在经营的过程中还是会出现一些问题，这些问题的出现不利于我国零售药店的发展，对于人们的健康也没有一定的保障。众多的零售药店中普遍存在没有专业技师等问题，这就会引发一系列的问题，甚至还会加深患者与药店经营者之间的矛盾，危害病人安全。这就要求有关的导购人员能够充分认识到自己工作的重要性，有关导购人员胜任力模型的构建也是极为必要的，通过构建模型，有助于经营者进行科学的决策，对于人员的录用、选拔、奖惩等都有可参考的依据。这样才能真正促进我国零售药店的发展，真正发挥它的关键作用，有利于进一步保障患者的健康。

参考文献

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