浅谈如何提高护理服务质量

浅谈如何提高护理服务质量

王亚娜

王亚娜（西山煤电古交矿区总医院030200）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）07-0242-02

【摘要】目的随着社会的不断发展，患者也由就医时仅仅关注医院的医疗质量，逐步转变为对医院服务质量的更高要求，而作为提供医疗服务的主体—护士，经过多年的生活学习，思想观念和服务意识仍不能完全满足患者的需求，所以如何提高护理服务质量，我认为应从护士素质、职业道德教育、法律意识以及护士的身心健康状况等几方面来努力。

随着社会的进步，人们在关注医疗质量的同时，更关注医院的整体服务质量，尤其是对提供医疗服务的主体—护士的整体要求也在不断提高。护理人员虽然经过了多年不断的学习、探索，然而服务质量却仍不能完全满足现在患者日渐提高的需求，所以如何更好地提高护理服务质量，我认为应努力做到以下几方面：

一、护士素质是提高护理服务质量的基础

医疗行业的特殊性众所周知，也因其服务对象是人的生命与健康而备受关注，社会的发展进步直接影响着患者在接受医疗服务过程时的要求在不断提高，从仅仅对医疗技术水平的要求，已逐步转变为对医疗服务质量整体的要求，更要求护理服务质量要好、护士素质要高，而护士的素质主要包括有作为硬件的技术素质和作为软件的人文素质两方面，两者相辅相成又相互影响、相互促进，缺一不可。

（一）硬件要提升—技术素质

在技术素质方面一是既要将骨干护理人员送出去进修、又要请护理专家前来讲学，更要及时引进、更新知识、技术；二是对有在护理科研项目、论文、技术发明等方面有突出贡献的护理人员进行奖励；三是鼓励在职护理人员的继续教育，对高学历者予以报销学费，以此激励护士学习的积极性，提升护理队伍的整体水平；四是对护理岗位上的技术拔尖人才实行特殊津贴的发放；五是认真落实核心制度，实行制度落实与检查考核并重、培训与考试并行的措施；六是对新上岗护理人员实行岗前培训制，新上岗护士须在考核合格后方可上岗；七是导师带徒一对一帮教，等等。这样即可以有效地激励护理人员工作的积极性、创造性，也可以不断提高低年资护士的技术素质，更可以促进护理服务水平的整体提升。

（二）软件要更新—人文素质

护理人员通过对生活的体验、实践而产生的感悟，要逐步运用到在护理工作中去，才能使护理队伍的人文素质得到不断的更新。其中的重点是护理人员的行为规范。如礼仪仪表，必须要做到衣帽整洁、持证上岗；与患者沟通时要注意礼貌用语使用，做到言简意赅；为患者提供护理服务时要做到微笑服务、礼貌待人；患者作为一个特殊群体，护理人员更应做到最基本的尊重病人，等等。

二、护士的职业道德教育、法律意识是提高护理服务质量的保障

护士在履行职责中应当具备的最基本的思想品质就是职业道德。护士的职业道德包涵了全心全意为人民服务，救死扶伤、忠于职守，钻研技术、精益求精，爱岗敬业、关爱生命，廉洁奉公、不谋私利，慎言守密、一视同仁，互学互尊、团结协作等很多方面，也是各级各类护理工作者都应共同遵守的道德准则。

护士职业道德是对护士行为的一种约束，护患关系更是一种法律层面上的权利与义务的关系。随着社会主义建设的法制化，人民群众的法律意识也在日益增强，所以在我们为患者提供护理服务时也不应该忘记一定要遵守法律，更应该不断增强自身法律意识，即要学会用法律来约束自己，也要学会用法律来保护自己。我国相继出台的与护理工作有关的《中华人民共和国护士条列》等法律、法规、规章，是护患双方在提供和接受医疗护理服务过程中所必须遵守的行为准则，而这些法律、法规、规章在限制护理人员的同时也同样起到保护作用。

三、护理人员的身心健康状况是提高护理服务质量的关键

很多人认为，作为医务工作者本身应该是身心健康的。然而事实并非如此，护士的身心健康也是值得关注的。据了解，现在大部分护理工作者不愿自己的子女再从事护理工作，而且对本职护理工作已产生厌倦情绪，由此可见护士的无奈心态。而更不容乐观的是护理人员的身心健康状况，大部分护士的身体长期处于亚健康状态。现代医学证明，恶性肿瘤、心血管、呼吸系统、消化系统、免疫系统等疾病的主要诱因就是由于机体长期处于亚健康状态而导致的。而护理工作者为何会成为亚健康的高发群体呢？主要是因为护理工作的压力过大，这些压力主要来自于工作环境、职业操守、执业氛围、生活不规律等多方面的因素。

（一）行业特点决定了护理工作属高风险职业。不同程度的风险对应着不同的护理岗位。所处岗位的风险与护士身心问题的患病几率是成正比的。而护士为了防范医疗事故和医疗纠纷的发生，不得不时时刻刻绷紧神经，这无疑增加了护士的工作压力，更使得护士身心具疲。

（二）医患关系因其特殊性而成为备受社会各界关注的热点问题，但医患关系的紧张依然是当下一个比较普遍的状况，这其中也存在不少将矛头直指护理人员的。医患关系的和谐，应当是建立在良好的相互信任和尊重的氛围中。然而现在由于职业医闹与不法分子的极端行为，更将本已紧张的医患关系的矛盾不断升级，使得医患关系的敌对情绪愈加凸显，也使得护士普遍感到在执业中人格尊严与人身安全得不到有效保障。

（三）社会舆论的故意夸大。医疗行业中的个别弊端被部分媒体过度夸大或恶意炒作，以及群众在抱怨“看病难、看病贵?”的同时，不少人也把矛头直指护理人员。所以，被作为社会热点、焦点问题的医疗行业在频繁受到诟病的同时，护理人员也时刻处于舆论漩窝之中。

（四）护士加班、值班过于频繁，床护比例严重失衡。根据有关规定，应适当扩充护理队伍，降低护士值班频率，不至于使护士有疲于应付的想法或做法。

综上所述，在关注护士身心健康的同时，不断提升护士素质以及加强护理职业道德及法律意识的教育，且将困扰的诸多因素排除，护理服务质量便可大幅度得到提高。