简介:本文考虑了公用服务的特殊性和行业特征,在对天津经济技术开发区公用服务企业(包括自来水公司、电力公司、燃气公司、热电公司)调查研究基础上提出了公用服务质量概念框架,构建了公用服务质量测评模型.本文提出公用服务质量包括供能质量和服务过程质量两个维度.其中供能质量由标准性、稳定性、安全性、服务补救四个要素组成;服务过程质量由服务交互界面、员工服务表现、服务标准、服务流程、服务设施与工具、服务承诺、顾客期望管理、服务投诉八个要素组成.对四类公用服务的调查包括对27家企业用户和50位居民用户的访谈,以及对150家代表性企业用户、304名居民用户作为样本的问卷调查,收到企业用户的有效问卷120份、居民有效问卷256份.本文利用调查数据检验上述服务测评初步维度结构的信度和效度,修正并形成了最终的公用服务质量测评模型,并发现了模型在评价居民用户和企业用户服务质量感知的异同,讨论了该测评工具的管理实践意义和未来的研究方向.
简介:当企业发展面临瓶颈,改革需求非常迫切,但内部人才却又无法立即满足这些需求时,通常企业会采取的应变方式就是向外招揽空降主管。这个看似单一事件的人事安排.却一点都不简单。因为这就像是一个稳定的生态系统中,进入了一个外来者,他的一举一动,对于内部的所有成员都有或大或小的影响。空降主管的直接部属,会关心新主管是否有难以适应的新作风;平行的同事,会揣测这是不是一个新的竞争对手,是否会影响自己现有的地位;高薪招揽他的主管,更担心他是否可以在短期内达成任务。而这位空降主管,如果是形单影只的带枪投靠,则更有外人难以想象的压力与疑虑。尤其是进入新组织的前两个月,该如何融入?如何领导?如何改革?如何如期达成目标?本文从当事人、组织与部属等各个方面分析了空降主管这个越来越频繁的职场现象。有一天,当你面临类似的问题时,也许就能够轻松面对、迎刃而解了。
简介:新春伊始,国家发展改革委发布了《工程咨询业2010-2015年发展规划纲要》(以下简称《纲要》)。这是我国工程咨询业发展历程中一个重要的里程碑。《纲要》编制出台历时三载、数易其稿,是我国工程咨询业深入学习实践科学发展观和认真贯彻落实中央领导同志批示精神的结晶。《纲要》第一次给出了权威科学的工程咨询定义,在全面分析行业发展现状和面临机遇挑战的基础上,提出了行业发展的指导思想、原则、目标、重点和任务,为我国工程咨询业全面协调发展绘就了蓝图。我们要深入学习、深刻领会《纲要》精神,结合我院实际,认真贯彻落实《纲要》要求,努力促进工程咨询业可持续发展,更好地发挥工程咨询对经济社会发展的智力支撑作用。