简介:对于服务业来说,顾客始终是服务过程的参与方。“服务过程同时也是消费过程”这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响、互相评价的过程。因此,对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。目前,国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略。使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡,达到双赢。事实上,恰当地设计参与服务过程,将会加强顾客体验的乐趣。“顾客参与”是一个动态变化的过程,酒店要不断与顾客沟通,了解他们要做什么,希望做什么,什么可以由他们自己做。不同的顾客甚至同一位顾客在不同阶段的需求是不同的。因此,酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。
简介:近代中国危机深重,国人迫切希望寻到摆脱危机、实现富强的捷径。受长期专制统治的影响,国人颇相信政治对社会、国家具有决定性的影响,而当西方近代政制的优越性以及德国、日本推行的国家主导近代化的模式为越来越多的知识精英所推崇时,改革政治,以近代化的国家权力推动国家发展,实现国家富强,就成了时代思潮。政治革新需要社会条件的支撑,近代中国思想界对此也有所认识,但在时局的催逼与国亡无日的焦灼感的驱动下,从甲午战败到第一届国会解散,政治改造优先论成为时代的主旋律。近20年专注于政治改造未见成效,而时局日趋黑暗,思想界围绕未来路向乃发生政治改造与社会改造之争。此番论争规模不大,但其提出的问题实为近代中国思想的一个十分重大的问题。从此争论,我们可以理解五四新文化运动兴起的思想理路。