营业厅的客户服务期望管理

Abstract This paper aims to propose the idea and means for business hall customer service expectation management throughdiscussion of customer service expectation in business hall thus providing reference for service-oriented businesses to get higher customerservice quality evaluation.院服务型企业 营业厅 服务期望管理Key words service-oriented businesses business hall service expectation management中图分类号院F626 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2014）01-0137-020 引言一般情况下，客户对一个服务企业的服务质量评价主要有主观性 过程性和整体性三个特点，其中主观性是服务营销和实物产品营销在产品质量评价上的重大区别，即服务质量的高低很大程度上取决于客户对服务的心理期望和感知，也就是说客户对某一服务产品的评价是由其服务感知和服务期望两个要素所共同决定。这就是为什么有的服务企业的营业厅虽然给客户提供了较高的服务感知，但由于对客户服务期望不了解 不重视，最终客户的服务质量评价较低的症结所在。因此，服务企业在营业厅这一服务界面对客户的服务期望进行有效管理，是提高客户服务质量评价的重要方法。